Η ανάγκη διαρθρωτικών αλλαγών έχει επικρατήσει ως σύνθημα της εποχής, παρόλο που ακούμε για αυτήν τα τελευταία 15 χρόνια. Oπως επίσης ακούμε και για την ανάγκη μείωσης του κράτους. Κι όμως τίποτα από αυτά δεν γίνεται πράξη.

Είναι απόλυτα αληθές πως η χώρα μας χρειάζεται αλλαγές, αλλά ποιες, σε ποιους τομείς και με ποιο τρόπο; Τι ακριβώς εννοούμε διαρθρωτικές αλλαγές; Αν εννοούμε μόνο δομικές αλλαγές (structural changes), αυτές από μόνες τους εφαρμόζονται δύσκολα, δημιουργούν αντιδράσεις και αντιπαραθέσεις και σπανίως αποδίδουν.

Μελετώντας το Service Management, συνειδητοποιούμε πως οι αρχές που περιγράφει καλύπτουν οργανισμούς πέραν της Πληροφορικής. Θεωρώ πως υπάρχει σημαντικό πεδίο εφαρμογής τους σε επίπεδο πολιτικής και κράτους. Καταλαβαίνουμε καταρχήν πως χρειάζεται συγκεκριμένο όραμα, ξεκάθαροι στόχοι, καθώς και αλλαγή κουλτούρας. Χρειαζόμαστε μια κουλτούρα  συνεχούς βελτίωσης, με επίκεντρο τον πελάτη και τις ανάγκες του – τον πολίτη της χώρας ως εσωτερικό πελάτη και κάθε άλλο αποδέκτη προϊόντων ή υπηρεσιών ως εξωτερικό.

Στη συνέχεια γίνεται κατανοητή η σημασία διαμόρφωσης Στρατηγικής Υπηρεσιών βασισμένης στη συνεχή ανάλυση των αναγκών των αγορών.

Αντιλαμβανόμαστε επίσης πως σε ένα δυναμικό και συνεχώς αυξανόμενα ανταγωνιστικό περιβάλλον ιδιαίτερων γεωπολιτικών εξελίξεων, οι αλλαγές είναι επιβεβλημένες. Το «Καμία Αλλαγή» ισοδυναμεί με Μεγαλύτερο Ρίσκο και αυξάνει τις πιθανότητες αποτυχίας. Αυτό ακριβώς που βιώνουμε αυτήν την περίοδο.

Πρέπει να γίνει επίσης σαφές πως οι διαρθρωτικές αλλαγές προϋποθέτουν όλα τα παραπάνω αλλά και σαφή ορισμό ενός νέου πλαισίου εφαρμογής, καλή σχεδίαση των νέων υπηρεσιών και εισαγωγή νέων ή βελτιωμένων διεργασιών (processes). Προϋποθέτουν επίσης ξεκάθαρες πολιτικές (policies) να τις διέπουν, αλλά και μελετημένες διαδικασίες (procedures) που να διασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία και του ρόλους των συμμετεχόντων.

Στόχοι είναι η μείωση κόστους, η σύγκλιση επενδύσεων και η ανταπόκριση στη ζήτηση (demand), πάντα όμως προσφέροντας ποιότητα και σωστή τιμή (value for money), τόσο στον εσωτερικό όσο και στον εξωτερικό πελάτη.

Προτείνω λοιπόν, όλοι οι πολιτικοί να περάσουν άμεσα από μια ταχύρρυθμη εκπαίδευση Service Management. Θεωρώ επίσης πως αυτή η εκπαίδευση είναι επιβεβλημένη και για όλους τους Δημόσιους Λειτουργούς.