Ύστερα από ένα χρόνο το Service Desk and IT Support Show άνοιξε και πάλι τις πύλες του στο Λονδίνο για να γιορτάσει την εικοστή επέτειο του. Το SITS, με πάνω από 5.000 παρευρισκόμενους και 100 εκθέτες, των οποίων οι λύσεις εξιστορούν εγκαταστάσεις από το 1989, όταν στην αγορά υπήρχαν μόνο έξι λύσεις Helpdesk, έσπασε το ρεκόρ προσέλευσης από την παγκόσμια κοινότητα ITSM.

Η φετινή χρονιά σηματοδοτήθηκε από την έμφαση στο Customer Experience Management (CXM). Τα πρωινά briefings είχαν εκ νέου την τιμητική τους, με παρουσιάσεις από τον Howard Kendall του Service Desk Institute και προμηθευτές λύσεων. Στην ατζέντα πολλών παρουσιάσεων κυριάρχησαν οι έννοιες BYOD, BYO-Access, social, analytics, mobile & gamification. Επιπρόσθετα, ο Kaimar Karu, ITSM Head της AXELOS,  στάθηκε στις προκλήσεις υποστήριξης των DevOps από λύσεις ITSM.Είναι ενθαρρυντικό ότι ο Patrick Bolger, Chief Evangelist, συζήτησε σε εναρκτήριο επιμορφωτικό σεμινάριο την ανάγκη να επαναπροσδιοριστεί ο ρόλος της Πληροφορικής με έναν διαφορετικό τρόπο. Η κοινότητα ITSM οφείλει να κατανοήσει τις ιαχές της γενιάς του Facebook που επιθυμεί περισσότερο παιχνιδιάρικο (gamified) self-service, έτσι ώστε όποτε χρησιμοποιεί ένα mobile service portal να μπορεί να αλλάξει τα πάντα γύρω από την υπηρεσία που λαμβάνει.

Για αυτό τον σκοπό προσφέρονται, ήδη, mobile portals από προμηθευτές, χτισμένα στην Android πλατφόρμα και με license-free μοντέλο. Άρα, πληθαίνουν οι φωνές που υποστηρίζουν το Rethink ITSM. Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι υπήρξε, για πρώτη φορά στα χρονικά του SITS, προγραμματισμένη παρουσίαση με αποκλειστικό τίτλο «Η άποψη του Project Manager για έργα ITSM» και πώς αυτό συνδράμει στην Μετάβαση Υπηρεσιών. Όμως, το σεμινάριο το οποίο συγκίνησε περισσότερο από άλλα, είχε να κάνει με το Παγκόσμιο Επισιτιστικό Πρόγραμμα (WFP) του ΟΗΕ, όπου ο Mark Brown παρουσίασε λύσεις ITSM που χρησιμοποιήθηκαν για να δηλώνονται συμβάντα και προβλήματα στην αλυσίδα εφοδιασμού τροφίμων, κατά τη διάρκεια ανθρωπιστικών κρίσεων – όπως, για παράδειγμα, οι πλημμύρες στις Φιλιππίνες στις αρχές του έτους.