Το Service Level Agreement μπορεί, υπό προϋποθέσεις, να αποτελέσει το ισχυρότερο όπλο στα χέρια της Διεύθυνσης Πληροφορικής, στην προσπάθειά της να αποδείξει τα όσα προσφέρει στην επιχείρηση. Τι πρέπει όμως το ΙΤ να προσέξει, προκειμένου το όπλο αυτό να μην εκπυρσοκροτήσει; Τα Service Level Agreements (SLAs) αποτελούν ένα από τα πιο κρίσιμα στοιχεία -αν όχι το βασικότερο συστατικό- του ΙΤ Service Management.
Αλλά όσο σημαντικά κι αν είναι, μπορεί η κατάρτισή τους να αποδειχτεί εξαιρετικά πολύπλοκη υπόθεση. Και κάποιοι υποστηρίζουν ότι το να γίνουν σωστά μπορεί να είναι ακόμα και «παγίδα». Ωστόσο, όταν οι administrators καταφέρουν να το κάνουν σωστά, αυτά τα SLAs δεν θα βοηθήσουν απλώς το ΙΤ να γίνει πιο αποδοτικό, αλλά θα του επιτρέψουν να βοηθήσει και το business. Και αυτός είναι ο βασικός στόχος του IT Service Management, και της Πληροφορικής γενικά.
«Μια καλή συμφωνία μπορεί να κάνει πολλά. Μια καλή συμφωνία θα μειώσει τις δαπάνες κεφαλαίου αλλά και τις λειτουργικές δαπάνες», υποστηρίζει ο Rick Sturm, πρόεδρος της Enterprise Management Associates, εταιρεία ΙΤ ερευνών και αναλύσεων, και συνεχίζει: «Μπορεί να το κάνει κανείς εξαιρετικά πολύπλοκο, αλλά δεν χρειάζεται να είναι έτσι. Δεν θα έπρεπε να μοιάζει σαν τηλεφωνικός κατάλογος του Μανχάταν. Θα πρέπει να είναι σύντομο και περιεκτικό και να καλύπτει μία μόνο υπηρεσία. Επίσης πρέπει να περιλαμβάνει μετρικές που θα καλύπτουν την εμπειρία του χρήστη».
Ο ίδιος υποστηρίζει ακόμα ότι οι εταιρείες και οι Διευθύνσεις Πληροφορικής δεν διευκολύνουν τους εαυτούς τους και τελικά πρέπει να επωμιστούν αυτή την πολυπλοκότητα: «Θα μπορούσαν να έχουν αυτές τις ωραίες συμφωνίες που θα κάνουν τη ζωή τους ευκολότερη, αλλά δεν τις έχουν», δηλώνει χαρακτηριστικά.
Ενα SLA δημιουργείται όταν το ΙΤ και το business καθίσουν και από κοινού καταρτίσουν ένα συμβόλαιο – ένα συμβόλαιο για το σε τι μπορεί να βασιστεί το business ότι θα λάβει από το ΙΤ, είτε πρόκειται για διαθεσιμότητα, χρόνους ανταπόκρισης σε ένα πρόβλημα, ή ταχύτητα υπηρεσιών. Το SLA είναι επίσης ένα εργαλείο στα χέρια του ΙΤ, ώστε να δείξει στα στελέχη του business τι ακριβώς κάνει το τμήμα Πληροφορικής. Το ΙΤ είναι αυτό που επιτρέπει στο business να λειτουργεί και να επιχειρεί και το SLA είναι ένα έγγραφο που αποδεικνύει ότι ανταποκρίνεται σε αυτές τις υποχρεώσεις.
Το IT Service Management έχει να κάνει με το να βοηθήσει το ΙΤ να λειτουργήσει ως μέρος του business, αντί ως ένα αποκομμένο νησί. Βγάζει τους ανθρώπους του ΙΤ από την απομόνωση των back server rooms και τους τοποθετεί αποφασιστικά στην πρώτη γραμμή της επιχείρησης.
Τα Service Level Agreements θέτουν τα standards που το ΙΤ χρειάζεται καθώς δουλεύει ως κομμάτι της συνολικής ομάδας του επιχειρείν.
Η αρχή είναι το ήμισυ του παντός
Το βασικότερο πρόβλημα με τα SLAs είναι ακριβώς αυτό: πώς θα καταρτιστούν. Οι αναλυτές υποστηρίζουν ότι πολλοί ΙΤ managers εμφανίζονται διστακτικοί να εμβαθύνουν σε έργα SLA, και γενικότερα σε ITSM προσπάθειες, καθώς φοβούνται ότι αυτό σημαίνει ότι θα παρασυρθούν -και θα πνιγούν- από μία πλημμυρίδα επιπλέον δουλειάς, καθώς και ότι θα έρθουν σε αντιπαράθεση με άλλα τμήματα της εταιρείας. Και ακόμα και για τους πιο έμπειρους σε θέματα ITSM επαγγελματίες, το να ξεκινήσουν μπορεί να αποτελέσει ένα τρομακτικό καθήκον.
Παραθέτουμε παρακάτω κάποια βήματα που διευκολύνουν την προσπάθεια:
- Αντιμετωπίστε τα βασικά: Οι αναλυτές λένε ότι πριν καν κάποιος αρχίσει να μιλάει για Service Level Agreements, οι IT administrators πρέπει να φροντίσουν για τα θεμελιώδη. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να διασφαλίσετε ότι παρακολουθείτε και ελέγχετε τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΙΤ. Μην μπείτε ποτέ σε μία σύσκεψη για ένα SLA με τη διοίκηση χωρίς να κρατάτε μετρικές. «Πώς μπορείτε να αναλάβετε δεσμεύσεις για το επίπεδο των υπηρεσιών που παραδίδετε αν δεν παρακολουθείτε και ελέγχετε τις υπηρεσίες και τα components αυτών, όπως οι routers, οι servers και οι εφαρμογές;», λέει ο Sturm. «Σε ένα συνηθισμένο οργανισμό Πληροφορικής, έτοιμοι θα είναι όταν μπορούν να μετρήσουν τη διαθεσιμότητα των μηχανισμών παράδοσης υπηρεσιών και να ανιχνεύουν τα προβλήματα όταν προκύπτουν, ή ακόμα καλύτερα, πριν αυτά προκύψουν. Πρέπει επίσης να έχουν την ικανότητα να εντοπίζουν και να μετράνε τις πιθανές βλάβες και διακοπές, και κατόπιν την ικανότητα να μετράνε την απόδοση». Οι administrators θα πρέπει, επίσης, να προσπαθήσουν να μετρήσουν το end-to-end χρόνο απόκρισης. Για παράδειγμα, ένας υπάλληλος στο τμήμα εισαγωγής παραγγελιών κάθεται στο γραφείο του και ξεκινά να παίρνει παραγγελίες. Συμπληρώνει στο σύστημα τις απαιτούμενες πληροφορίες και πατάει το enter. Το ΙΤ χρειάζεται να είναι σε θέση να μετρήσει με ακρίβεια πόσος χρόνος απαιτείται από τη στιγμή που ο υπάλληλος θα πατήσει το enter μέχρι τη στιγμή που θα λάβει την επιβεβαίωση ότι η παραγγελία ολοκληρώθηκε επιτυχώς.
- Σκεφτείτε το διεξοδικά: Οι ειδικοί αναλυτές υποστηρίζουν ότι το ΙΤ πρέπει επίσης να το σκεφτεί σοβαρά πριν προχωρήσει πολύ στη διαδικασία. Αναλογιστείτε το γενικό στόχο. Σκεφτείτε το ανθρώπινο δυναμικό που έχετε στη διάθεσή σας. Τι είδους υπηρεσίες μπορείτε να παρέχετε και να παρακολουθείτε;
- Γνωρίστε το κοινό σας: Μην μπείτε σε μία αίθουσα συσκέψεων με ένα στέλεχος του business χωρίς πρώτα να έχετε κατανοήσει τη δουλειά με την οποία αυτός ή αυτή είναι αντιμέτωπος/ η. Πρέπει να ξέρετε για αυτόν/η με τον/την οποία μιλάτε. Να ξέρετε πότε είναι πιο πολυάσχολες μέρες τους. Ποιες είναι οι υπηρεσίες και οι εφαρμογές που τους παρέχετε. Με άλλα λόγια, κάντε μια προπαρασκευαστική έρευνα. Πριν διαπραγματευτείτε ένα SLA με ένα συγκεκριμένο τμήμα, θα πρέπει να είστε εξοικειωμένοι με το ποιες είναι οι διαφορετικές επιχειρηματικές λειτουργίες που τρέχουν και το ποιες είναι οι χρονικές περίοδοι που είναι σημαντικές για αυτό το τμήμα – ένα κλείσιμο στο τέλος του μήνα ή μία εβδομαδιαία batch process ή ίσως, τα απογεύματα της Τετάρτης που βγαίνουν οι αναφορές. Πρέπει να ξέρετε τους κύκλους τους. Το να έχετε κάνει την προπαρασκευαστική έρευνα, σημαίνει επίσης ότι ξέρετε ότι δεν μπορείτε να διακόψετε μία εφαρμογή για συντήρηση ή αναβάθμιση ένα απόγευμα Τετάρτης, γιατί τότε είναι που χρειάζονται αυτή την εφαρμογή για να βγάλουν τις εβδομαδιαίες αναφορές τους. Ποια στιγμή λοιπόν είναι κατάλληλη; Αν μπορείτε να πείτε «ξέρω ότι είστε πολύ απασχολημένοι τις Τετάρτες το απόγευμα, και για αυτό δεν πρόκειται να κάνω αλλαγές τότε», αυτό τους δείχνει ότι νοιάζεστε για τη δουλειά τους και ότι φροντίζετε για το συμφέρον τους.
- Κάντε τάκλιν στο πρώτο: Οι αναλυτές και οι σύμβουλοι φαίνεται να διαφωνούν σχετικά με το πώς να καταδυθεί κανείς στην πρώτη συμφωνία. Κάποιοι συστήνουν η αρχή να γίνει με το πιο δύσκολο πρόβλημα που έχει το ΙΤ. Αλλοι, ωστόσο, λένε ότι είναι καλύτερα να ξεκινήσετε με τα εύκολα, ώστε να έχετε μία εύκολη νίκη. Η πρώτη άποψη προτρέπει τις εταιρείες να εντοπίσουν ποια είναι η εφαρμογή ή το τμήμα της εταιρείας που προκαλεί τα μεγαλύτερα προβλήματα, τη μεγαλύτερη «φασαρία» και συμβουλεύει: «Βρείτε το. Και φτιάξτε το». Η συγκεκριμένη προσέγγιση, με άλλα λόγια υποστηρίζει ότι η Διεύθυνση Πληροφορικής πρέπει να βρει το σημείο αυτό που η εταιρεία «πονάει», στη λογική του ότι «αν η εταιρεία “πονάει”, θα τοποθετήσει την επίλυση του προβλήματος ψηλά στις προτεραιότητές της και θα συνεργαστεί μαζί σας». Η άλλη πλευρά του νομίσματος είναι η άποψη που συμβουλεύει τους CIOs «να κόψουν πρώτα τον καρπό απ’ το χαμηλό κλαδί του δέντρου». Αυτή η προσέγγιση προτείνει το τμήμα Πληροφορικής να ξεκινήσει με μία μικρής σημασίας εφαρμογή σε μία μη κρίσιμη περιοχή, με ανθρώπους που είναι εύκολο να συνεργαστείτε. Δεν θέλετε ανθρώπους που είναι εμπρηστικοί και πάντα πρόθυμοι να στρέψουν τα βέλη τους εναντίον του ΙΤ… Πρώτο σας μέλημα είναι να εγγυηθείτε την επιτυχία από την αρχή.
- Κρατήστε το εστιασμένο στο business: Οι αναλυτές συμβουλεύουν το ΙΤ να κρατήσει τις συζητήσεις των meetings για την κατάρτιση των SLA όσο περισσότερο εστιασμένες στο business γίνεται. Μην μιλάτε για τις τεχνικές προδιαγραφές. Δείξτε τους δεδομένα που συνδέονται απευθείας με τη δουλειά τους. Μιλήστε για το πόσες παραγγελίες περνάνε καθημερινά μέσα από το σύστημα παραγγελιοληψίας.
- Να είστε ρεαλιστές: Είναι σημαντικό, οποιαδήποτε διαπραγμάτευση να βασίζεται στην πραγματικότητα. Ο επικεφαλής ενός τμήματος, για παράδειγμα, μπορεί να είναι εκνευρισμένος με το γεγονός ότι απαιτούνται δύο βδομάδες από τη στιγμή που θα ζητήσει ένα καινούργιο υπολογιστή μέχρι αυτός να εγκατασταθεί και να λειτουργεί στο τμήμα του. Μπορεί να το θέλει σε δύο μέρες. Ρεαλιστικά εξετάζοντας το θέμα, μπορείτε να αγοράσετε και να σετάρετε τον υπολογιστή σε μία βδομάδα. Εξηγήστε στο business ότι μπορείτε να αλλάξετε τη χρονική περίοδο που απαιτείται, αλλά αυτό πρόκειται να κοστίσει περισσότερο. Είναι πρόθυμοι να πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα από το budget τους για τη γρηγορότερη παράδοση του PC; Μπορεί να μην είναι και αυτό θα αλλάξει ολόκληρη τη συζήτηση.
- Καταγράψτε τις προτεραιότητες: Δεν μπορεί τα πάντα να είναι πρώτη προτεραιότητα. Το ΙΤ θα πρέπει να συνεργαστεί με τους business managers για την ιεράρχηση των must-do-now. Οι αναλυτές συμβουλεύουν τους ΙΤ managers να συνθέσουν μία λίστα με όλα όσα κάνουν για κάθε τμήμα. Οταν το στέλεχος του business αρχίσει να επιχειρηματολογεί ότι χρειάζεται τον καινούργιο υπολογιστή σε δύο μέρες, μπορείτε να του υπενθυμίσετε ότι θα πρέπει να σεταριστεί το voice mail, καθώς και ο εταιρικός email λογαριασμός. Επίσης, ότι ο υπάλληλος που θα χρησιμοποιεί τον υπολογιστή θα χρειαστεί εκπαίδευση σε θέματα πολιτικών και ασφάλειας. Μιλήστε λοιπόν στα στελέχη του business για όλα όσα χρειάζονται και που φυσικά δεν μπορούν όλα να είναι προτεραιότητα, και ζητείστε τους να σας πουν τι από όλα είναι πραγματικά σημαντικό. Αν δεν ξέρετε τι πραγματικά είναι σημαντικό για κάθε τμήμα της εταιρείας, δεν θα μπορέσετε ποτέ να τους ικανοποιήσετε.
- Να είστε σε θέση να παραδώσετε όσα υπόσχεστε: Οι περισσότεροι αναλυτές και σύμβουλοι συμφωνούν ότι το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν οι άνθρωποι του ΙΤ είναι να δίνουν υποσχέσεις που δεν μπορούν να κρατήσουν. Μην υπογράφετε λοιπόν ποτέ μια συμφωνία την οποία δεν μπορείτε να τηρήσετε.
Αξίζει να το κάνεις
Το να θέτετε Service Level Agreements είναι σίγουρα μία δύσκολη και μεγάλη δουλειά, αλλά η εμπειρία και η πρακτική έχει δείξει ότι αξίζει τον κόπο. Αξίζει, αν όχι για οτιδήποτε άλλο, για το accountability που προσφέρει, καθώς και για το γεγονός ότι το ΙΤ μπορεί, με αποδείξεις απτές, να πει στο business «Εδώ είναι αυτά που κάνουμε. Εδώ είναι η αξία που προσδίδουμε στην εταιρεία». Επίσης, δείχνει ότι δεν φοβάστε να «μετρηθείτε». Πόσο μάλλον όταν δεν είναι σπάνιο το ΙΤ να στοχοποιείται όταν λέει ότι θα παρέχει μια υπηρεσία και τελικά δεν το κάνει – ή ακόμα και όταν δημιουργείται η εντύπωση ότι δεν την παρέδωσε ποτέ.
SLA: οφέλη και πλεονεκτήματα
Καθώς το service level management παρέχει τη βάση για τη διαχείριση των σχέσεων ανάμεσα στο IT service organization και τους πελάτες του, μπορεί να αντιμετωπίσει τους τρόπους που κατανοούνται και αντιμετωπίζονται οι απαιτήσεις των χρηστών υπηρεσιών. Ανάμεσα στα πολλά πλεονεκτήματα που μπορεί να προσφέρει μια σωστή εφαρμογή service level management, είναι τα ακόλουθα:
Αρμονία ανάμεσα στο χρήστη και το ΙΤ ενός οργανισμού
Το βασικότερο πλεονέκτημα είναι ότι το ΙΤ λαμβάνει μια ακριβή εικόνα για το τι χρειάζονται οι χρήστες. Αυτό μπορεί να ακούγεται ασήμαντο, αλλά η έλλειψη ενός ορθά εφαρμοσμένου service level management είναι αυτό που οδηγεί στις περισσότερες αντιθέσεις και διαφορές ανάμεσα στο ΙΤ και τους χρήστες. Ενα service level agreement (SLA) είναι μια σχέση «δούναι και λαβείν» ανάμεσα στο ΙΤ και τους χρήστες. Οι χρήστες ξεκαθαρίζουν τι χρειάζονται, και το ΙΤ αποκτά μεγαλύτερη υποστήριξη όταν φθάνει η στιγμή να λάβει τους πόρους που χρειάζεται, προκειμένου να την παρέχει. Αμφότεροι πρέπει να κατανοήσουν ότι δύναται να προσφερθεί κάθε υπηρεσία που ο καθένας επιθυμεί, καμία, ωστόσο, δεν έρχεται δωρεάν.
Απόδοση των ΙΤ λειτουργιών
Ενα ακόμη πλεονέκτημα των SLAs είναι ότι το ΙΤ μπορεί να κατανείμει τους πόρους προς αυτό ακριβώς που χρειάζονται οι χρήστες. Τα SLA υπενθυμίζουν στο ΙΤ τι ακριβώς έχει σημασία σε μια επιχείρηση, ώστε να μην καταναλώνει πόρους προς υπηρεσίες που είτε δεν είναι πλέον απαραίτητες, είτε είναι πολύ περίπλοκες και εξελιγμένες για τους χρήστες. Είναι πολλοί οι ΙΤ οργανισμοί που ξοδεύουν μια περιουσία σε προϊόντα τεχνολογίας που δεν χρειάζονται οι χρήστες, απλώς και μόνο για να δημιουργήσουν την εντύπωση ότι το ΙΤ είναι άριστος γνώστης των τελευταίων τάσεων. Ωστόσο, ο θαυμασμός των χρηστών φθίνει, με το που αντιληφθούν ότι αυτά τα εξελιγμένα προϊόντα και υπηρεσίες δεν μπορούν να προσφέρουν πραγματικά επαγγελματικά πλεονεκτήματα.
Βελτιωμένη ικανοποίηση των χρηστών
Ο χρήστης οποιασδήποτε εφαρμογής θα δείξει ικανοποίηση εάν γίνει υπέρβαση του επιπέδου ικανοποίησης που ο ίδιος είχε υπόψη του. Με ένα SLA, το ΙΤ έχει την ευκαιρία να κάνει πραγματικότητα το επίπεδο ικανοποίησης που αναμένει ένας χρήστης. Πλέον, το ΙΤ έχει καλύτερες ευκαιρίες να ικανοποιήσει τους χρήστες του, καθώς η ικανοποίηση αυτή, δεν είναι πλέον ούτε υποκειμενική, ούτε αυθαίρετη.
Γιατί να αποκτήσει κανείς Service Level Agreements;
Oι IT managers συχνά υποστηρίζουν ότι γνωρίζουν εάν οι χρήστες τους είναι πραγματικά ικανοποιημένοι, από τον αριθμό τηλεφωνημάτων που λαμβάνουν. Κανένα τηλεφώνημα, σημαίνει ότι είναι ικανοποιημένος «ο πελάτης» – κανείς δεν έχει καλέσει για να παραπονεθεί. Αυτό αποτελεί το σύγχρονο μέτρο μέτρησης της πελατειακής ικανοποίησης.
Στην πραγματικότητα, όμως, οι ΙΤ managers συνήθως δεν καταλαβαίνουν καθόλου τους πελάτες τους, πέρα από εκείνους που είναι διατεθειμένοι να σηκώσουν το ακουστικό και να κάνουν το τηλεφώνημα για να εκφράσουν το παράπονό τους. Γι’ αυτό το λόγο, είναι δύσκολο για τους ΙΤ managers να μετρήσουν ρεαλιστικά το γενικό επίπεδο ικανοποίησης ή μη των υπηρεσιών ΙΤ.
Από την πλευρά των καταναλωτών, οι προσδοκίες τους για το τι πραγματικά είναι η υπηρεσία, το πόσο γρήγορα μπορεί να ανταποκριθεί το data centre και το ποια επίπεδα υπηρεσιών είναι λογικά, σπάνια στηρίζονται στην επιχειρηματική πραγματικότητα της τεχνολογικής υποδομής.
Η έλλειψη κατανόησης και από τις δύο πλευρές σημαίνει ότι οι απαιτήσεις και οι στόχοι δεν είναι σωστά καθορισμένοι. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης παραμένει ανικανοποίητος με την υπηρεσία και συνήθως είτε έχει στραφεί αλλού (departmental computing ή εξωτερικές υπηρεσίες) ή έχει υπερβάλλει στην πίεση του προς το ΙΤ για να του παρέχει αυτό που θέλει. Αμφότερες προσεγγίσεις είναι ακριβές για την επιχείρηση.
Οταν συμβαίνει αποκέντρωση χωρίς διαχείριση, αφενός οι υπηρεσίες είναι διπλές, αφετέρου χάνονται τα πλεονεκτήματα των οικονομιών κλίμακας των κεντρικοποιημένων διαχειριστικών διαδικασιών. Οταν το ΙΤ δέχεται πίεση χωρίς διαχείριση, ίσως υπάρξει αύξηση στα κόστη ή/και μείωση της παραγωγικότητας, καθώς τόσο hardware όσο και ανθρώπινο δυναμικό πρέπει να επικεντρωθεί στην επίλυση του προβλήματος.
Εν ολίγοις, ο στόχος του SLA είναι να αναγνωρίσει τους στόχους και τις απαιτήσεις που έχουν και οι δύο ενδιαφερόμενοι.
• Υπηρεσίες Πληροφοριών: «Συμφωνούμε να σας παρέχουμε το εν λόγω επίπεδο υπηρεσιών, σύμφωνα με αυτές τις οδηγίες».
• Πελάτης: «Συμφωνούμε να ακολουθήσουμε τις οδηγίες σας αναμένοντας ότι θα μας παρέχετε αυτό το επίπεδο υπηρεσιών».
Ποιες είναι οι απαιτήσεις του SLA;
Ανάμεσα στις απαιτήσεις του SLA είναι οι ακόλουθες:
• Ενα ενυπόγραφο συμβόλαιο με κάθε χρήστη
• On-line χρόνοι ανταπόκρισης σύμφωνα με την εφαρμογή
• Διάρκεια κύκλου εργασιών ανάλογα με τη θέση
• Διαθεσιμότητα συστημάτων ανάλογα με την εφαρμογή
• Ορια ακρίβειας
• Ανάρτηση κάθε εφαρμογής σύμφωνα με τις συναλλαγές ανά ώρα και των εργασιών ανά ημέρα
• Πλάνο για την αναφορά των SLA αποτελεσμάτων
• Προτεραιότητες εάν η υπηρεσία δεν μπορεί να παραδοθεί
• Ποινές εάν ο χρήστης υπερβεί το φόρτο
• Ποινές εάν το ΙΤ δεν παρέχει την υπηρεσία όπως αυτή συμφωνήθηκε
• Ενα χρονοδιάγραμμα για επικείμενες συναντήσεις και αλληλεπιδράσεις.