Mία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους εργαζόμενους στις Διευθύνσεις Πληροφορικής είναι να μπορούν να θέτουν και να μετράνε ουσιαστικούς και σχετικούς στόχους επιδόσεων (KPIs). Tα SLAs αποτελούν πολύ χρήσιμα συστατικά της διανομής και διαχείρισης υπηρεσιών, αν και πολύ συχνά θεωρούνται ως τα ντε φάκτο μέτρα της συνολικής ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτό το γεγονός μπορεί να εξαπατήσει κατά κάποιο τρόπο τους ανθρώπους που εργάζονται στη Διεύθυνση Πληροφορικής. καθώς βλέπουν ότι ενώ παρέχουν «πράσινα» SLAs, όπερ σημαίνει ότι κάνουν καλά τη δουλειά τους, στην πραγματικότητα υπάρχουν ακόμα ζητήματα που προκαλούν δυσαρέσκεια στους πελάτες τους. Είναι κάτι σαν το …καρπούζι, το οποίο στο εξωτερικό του δείχνει ως ένα μεγάλο στρογγυλό αντικείμενο, ενώ στην πραγματικότητα, διαθέτει ένα λεπτό πράσινο περίβλημα το οποίο κρύβει στο εσωτερικό του ένα κατακόκκινο φρούτο.
Σε αντιστοιχία, οι άνθρωποι του ΙΤ πιστεύουν ότι κάνουν μια εξαιρετική δουλειά, πετυχαίνοντας τους στόχους τους (πράσινο), ενώ οι πελάτες τους βλέπουν τα πράγματα εντελώς διαφορετικά και …κόκκινα!. Αυτό αποτελεί συχνά την αιτία για μερικές από τις θεμελιώδεις δυσπιστίες που δημιουργούνται ανάμεσα στους οργανισμούς ΙΤ και τους πελάτες τους, ειδικά στην περίπτωση που το ΙΤ διατυμπανίζει τις επιτυχίες του μέσω αναφορών, οι οποίες υποτίθεται ότι πρέπει να τους κάνουν να αισθάνονται ωραία. Ένα παράδειγμα: πολλές Διευθύνσεις Πληροφορικής χρησιμοποιούν τη «διαθεσιμότητα» ως δείκτη μέτρησης – αυτό αναφέρεται, συνήθως, στη διαθεσιμότητα του συστήματος (π.χ. στην εφαρμογή, στον server ή στην υποδομή).
Συνήθως τίθεται ένας υψηλός ποσοστιαία στόχος, αν και τείνει αυτός να αγνοεί την πραγματική χρήση των πελατών. Έτσι η ομάδα του ΙΤ μπορεί να προσφέρει μια διαθεσιμότητα της τάξης του 99,6% για ένα σύστημα, αλλά ως «υπηρεσία» το βασικό ερώτημα παραμένει – πότε συμβαίνει το 0,4% downtime; Δεν έχει νόημα να πετυχαίνει κανείς υψηλά ποσοστά διαθεσιμότητας αν το downtime συνεχίζει να προκαλεί προβλήματα. Η εστίαση μετατοπίζεται στην προκειμένη περίπτωση από τη μέτρηση του χρόνου λειτουργίας του συστήματος στην «επίδοση της υπηρεσίας» – δηλαδή, χρειάζονται να μετρηθούν συγκεκριμένα key points, όπως είναι η ανάγκη να έχουν οι πελάτες απόλυτη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών στις ώρες αιχμής και όχι όπως μπορεί το ΙΤ.
Επίσης, οι άνθρωποι του ΙΤ αρέσκονται στο να ασχολούνται με cool τεχνολογικά ζητήματα, χάνοντας, μερικές φορές, την εστίασή τους στο τι χρειάζονται στην πραγματικότητα οι πελάτες τους από αυτούς για να κάνουν τη δουλειά τους. Τι χρειάζεται, λοιπόν, να κάνει το ΙΤ για να βελτιώσει την ποιότητα των στόχων, μετρήσεων και αναφορών του; Kαταρχάς, είναι απαραίτητο για τα στελέχη του ΙΤ να συμμετέχουν σε συζητήσεις σε πρακτικό επίπεδο με τους πελάτες τους στην επιχείρηση – αν το θέμα είναι το SLA τότε θα πρέπει να υπάρχει ένα ‘Α’ (Αgreement) κεφαλαίο. Αυτό δεν χρειάζεται να περιλαμβάνει ανάλυση χρόνων και διαθεσιμότητα συστημάτων.
Μάλλον, θα έπρεπε να είναι μια συζήτηση για τις σημαντικές δραστηριότητες της επιχείρησης, για ανθρώπους κλειδιά και για ομάδες – για να διασφαλιστεί ότι αυτοί και οι ανάγκες είναι κατανοητές και ικανοποιούνται. Για παράδειγμα, η διαθεσιμότητα θα μπορούσε να περιλαμβάνει το 20% μιας υπηρεσίας, το support SLA το 20%, η ικανοποίηση πελατών το 30%. Επιπλέον, μπορούν να χρησιμοποιηθούν και κάποια ακόμα “key metrics” για τους πελάτες για την επιβεβαίωση της συνολικής επιτυχίας της διάθεσης της υπηρεσίας. Αυτό θα δώσει στους πελάτες τη δυνατότητα να καθορίσουν τι είναι σημαντικό γι’ αυτούς και όχι αυτό που πιστεύει το ΙΤ.
O Barclay Rae στο IT Service Management Conference ‘15
Ο Barclay Rae θα είναι κεντρικός ομιλητής στο συνέδριο IT Service Management Conference ‘15, το οποίο θα διεξαχθεί από την BOUSSIAS και το περιοδικό netweek στις 5 Φεβρουαρίου, στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza. Ο Barclay Rae είναι έμπειρος ITSM mentor και business manager. Έχει εργαστεί σε περισσότερα από 500 ITSM έργα τα τελευταία 25 χρόνια, καθώς και στην ανάπτυξη και διαχείριση των ΙΤ Οperations και Service Desks πολλών οργανισμών.