Οι αναλυτές της Accenture προτείνουν μια προσέγγιση έξι σημείων για μια αποτελεσματικότερη ανάλυση των δεδομένων που προέρχονται από τα social media.
To Twitter, το Facebook και τα άλλα εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης έχουν καθιερωθεί εδώ και καιρό στη συνείδηση των επιχειρήσεων. Οι εταιρείες συλλέγουν και συγκεντρωμένο δεδομένα από τα κοινωνικά δίκτυα, έχοντας ως στόχο να το αξιοποιήσουν προς όφελος τους. Το πώς μπορούν να το κάνουν αυτό, το αναλύει η Accenture στην πρόσφατη μελέτη της με τίτλο «Unlocking value from social data». Συγκεκριμένα η Accenture προτείνει μια προσέγγιση ανάλυσης των έξι σημείων, μέσα από την οποία οι εταιρείες μπορούν να αντλήσουν την αξία που κρύβεται στα δεδομένα των υπηρεσιών κοινωνικής δικτύωσης.
1. Διευκόλυνση πελατών. Για την Accenture είναι σημαντικό να σκέφτεται κανείς μπαίνοντας στη θέση του πελάτη του. Απαντώντας σε ερωτήσεις που σχετίζονται, για παράδειγμα, με την προσβασιμότητα της επιχείρησής του, για το αν τα προϊόντα δίνουν μια σαφή εικόνα, για τις ώρες λειτουργίας της επιχείρησης κ.λπ.. Αυτή η λογική πρέπει να μεταφερθεί και στα social media. Η επίσκεψη στα e-shops, η επιλογή και αγορά προϊόντων, όπως και διάφορες άλλες σχετικές διαδικασίες πρέπει να είναι απλές και εύκολες. Όποιος, για παράδειγμα, γνωρίζει από τα δεδομένα που συλλέγει στο Facebook ότι οι υποστηρικτές μιας επιχείρησης ζούνε σε μια συγκεκριμένη πόλη, τότε μπορεί να αντλήσει την πληροφορία ότι έχει νόημα το άνοιγμα ενός υποκαταστήματος σε αυτή την πόλη. Το ίδιο ισχύει για στοχευμένες διαφημιστικές ενέργειες σε συγκεκριμένες πόλεις ή αγορές.
2. Επιλογή προϊόντων. Η πληροφόρηση για το ποιο από τα προϊόντα μιας εταιρείας φαίνεται να προτιμάνε οι χρήστες μπορούν να βοηθήσει στην καταγραφή τάσεων. Όποιος, για παράδειγμα, καταγράφει σε τι κάνουν κλικ οι πελάτες του ή ποια είναι εκείνα τα πράγματα που προτιμάνε να ανταλλάσουν, μπορεί να μάθει πολλά πράγματα για τις καταναλωτικές συνήθειες.
3. Information/Expertise. Η πληροφόρηση και η ενημέρωση για μια εταιρεία κρατάει καλύτερα συνδεδεμένους τους πελάτες με ένα brand. Δεν πρέπει μόνο το τμήμα πώλησης να είναι καλά ενημερωμένο και να φροντίζει γι’ αυτή την ενημέρωση, αλλά οι πελάτες πρέπει να μπορούν να βρίσκουν πληροφορίες και στο διαδίκτυο. Το Internet δίνει μια νέα διάσταση στην πληροφόρηση και αυτό δεν πρέπει να το αγνοεί κανείς. Οι πελάτες το συμβουλεύονται και το χρησιμοποιούν για να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο προϊόν ή να επιλέξουν το μέρος από το οποίο θα το αγοράσουν.
4. Τιμολόγηση: Η ιδέα αγοράς και πώλησης σε μεγάλες ποσότητες έναντι καλύτερων τιμών παραμένει αναλλοίωτη. Σε αυτή τη λογική τα social media μπορούν να παίξουν ένα σημαντικό ρόλο. Ένα απλό παράδειγμα :ένα συγκεκριμένο αγοραστικό κοινό θαυμάζει ένα δημόσιο πρόσωπο, όπως έναν ποδοσφαιριστή. Ο οποίος τυγχάνει στις εμφανίσεις του να φοράει μια συγκεκριμένη μάρκα παπουτσιών. Όποιος σκεφτεί να φέρει αυτή τη μάρκα παπουτσιών και να παραγγείλει μια μεγάλη ποσότητα, έχει κάθε λόγο να αισθάνεται ότι αφενός δεν θα του μείνουν σε στοκ και αφετέρου ότι θα τα προμηθευτεί σε πολύ καλή τιμή.
5. Εξυπηρέτηση πελατών. Μέσω των social media η εξυπηρέτηση πελατών δεν περιορίζεται στο κατάστημα ή στο τηλέφωνο, αλλά επεκτείνεται και στο διαδίκτυο. Οι πελάτες ανταλλάσουν συμβουλές μεταξύ τους ή βοηθάνε ο ένας τον άλλον. Οι επιχειρήσεις μπορούν να εκμεταλλευτούν τα social media και να καλέσουν τους πελάτες τους να καταθέσουν προτάσεις για βελτίωση.
6. Στόχευση σε συγκεκριμένες ομάδες. Σύμφωνα με την Αccenture, πολλοί έμποροι δεν ψάχνουν όσο θα έπρεπε τα προφίλ των πελατών τους στα social media. Μια λεπτομερέστερη ανάλυση αυτού του προφίλ μπορεί να αποκαλύψει πολύτιμες πληροφορίες για τις προτιμήσεις τους.