Το netweek επισκέφτηκε το Κέντρο Επιχειρήσεων και το Service Desk της Space Hellas και μίλησε με τη Μαρία Πικραμένου, Division Manager, Customer Care & IT Implementation Services και τον Γιάννη Χατζησταυρόπουλο, Διευθυντή Τεχνικών Υπηρεσιών της εταιρείας.

netweek: Ποιες είναι οι ανάγκες των πελατών σας και που βλέπετε ότι, λόγω της κρίσης, δίνουν μεγαλύτερη έμφαση;
Γιάννης Χατζησταυρόπουλος:
Καταρχάς, πολλοί μεγάλοι πελάτες μας (κυρίως οι τράπεζες λόγω των ενοποιήσεων) βρίσκονται σε μια, σχετικά, μεταβατική περίοδο. Εχει αρχίσει να διαμορφώνεται ένα νέο τοπίο στην αγορά, το οποίο σταδιακά αναμένεται να σταθεροποιηθεί. Το επόμενο βήμα είναι να δει κανείς πώς μπορεί να μειώσει τα κοστολόγιά του.

Σήμερα, όλοι οι μεγάλοι πελάτες προσπαθούν να μειώσουν τα κόστη τους, διατηρώντας σε κάθε περίπτωση την καλή και αδιάλειπτη λειτουργία των συστημάτων τους, προσπαθώντας, ως εκ τούτου, να βρουν υπηρεσίες που να τους δίνουν αυτή τη δυνατότητα. Παράλληλα, οι πελάτες επιλέγουν με μεγάλη προσοχή τις εταιρείες που τους υποστηρίζουν.

Προτιμούν να επιλέγουν λύσεις που μακροπρόθεσμα θα τους εξυπηρετούν και θα τους κάνουν να νιώθουν ασφάλεια, προτιμούν αυτούς που θα υπάρχουν και αύριο. Δεν θέλουν, δηλαδή, να ριψοκινδυνέψουν την αποτελεσματικότητα των δικτύων και των συστημάτων τους.

netweek: Με ποιο τρόπο η Space Hellas ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών της;
Γιάννης Χατζησταυρόπουλος:
H Space Hellas, με τη μακροχρόνια παρουσία της στην αγορά, την πολύχρονη εμπειρία της στα μεγάλα δίκτυα της Ελλάδας (κυρίως στον  χρηματοοικονομικό τομέα) και όλα τα success stories που έχει να επιδείξει όλα αυτά τα χρόνια, παρέχει σήμερα το σύγχρονο μοντέλο προσφοράς υπηρεσιών, τα Managed Services, εξειδικεύοντάς το ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη.

Η κεντρική ιδέα για τον πελάτη εδώ είναι ότι η εξειδίκευση και οι οικονομίες κλίμακας ενός εξωτερικού συνεργάτη προσφέρουν καλύτερη και φθηνότερη υπηρεσία από κάτι που θα προσπαθούσε να το κάνει μόνος του. Αυτό επαληθεύεται ακόμα περισσότερο όσο η τεχνολογία γίνεται περισσότερο περίπλοκη και ιδιαίτερα σήμερα, με τη μετάπτωση του μοντέλου της Πληροφορικής και των επικοινωνιών στη νέα αρχιτεκτονική και τις τεχνολογίες του cloud.

Το χαρακτηριστικό γνώρισμα της Space Hellas είναι ότι εξελίσσεται διαρκώς, οργανώνεται καλύτερα, παρακολουθεί την τεχνολογία και τις νέες τάσεις και εκπαιδεύει συνεχώς το προσωπικό της, με στόχο να μπορεί να συντηρεί, να ανασχεδιάζει, να προτείνει, να υλοποιεί και να λειτουργεί με επιτυχία, σύγχρονες λύσεις. Επιπλέον, προσφέρει την υπηρεσία και ως managed service, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να επενδύσει σε προσωπικό και πάγιο εξοπλισμό και να έχει ένα προβλέψιμο μηνιαίο κόστος.

Με αυτό τον τρόπο, όχι μόνο βελτιστοποιούμε τη λειτουργία των πελατών μας, αλλά τους οδηγούμε σε μια άμεση εξοικονόμηση χρημάτων και πόρων.Ιδιαίτερα μεγάλη σημασία στην επιτυχία της προσέγγισης αυτής έχει η εκπαίδευση του προσωπικού με συνεχείς σημαντικές επενδύσεις κάθε χρόνο. Η εκπαίδευση επικεντρώνεται τόσο σε τεχνολογικά όσο και σε διαδικαστικά και οργανωτικά θέματα, καθώς και στα χρησιμοποιούμενα εργαλεία.

Οι σχετικές πιστοποιήσεις αποτελούν και κίνητρο, αλλά και αντικειμενική απόδειξη των δεξιοτήτων του εμπλεκόμενου προσωπικού.Επιπλέον, ο σεβασμός στον πελάτη, η συνέπεια και η ανεπιτήδευτα καλή συμπεριφορά αποτελούν μέρος της εταιρικής κουλτούρας που είναι η υψηλότερη προτεραιότητά μας και την οποία καλλιεργούμε με επιμονή από το ξεκίνημα της λειτουργίας της εταιρείας. Αυτό δημιουργεί τις σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας που έχουν χτιστεί και διατηρούνται επί σειρά ετών.

netweek: Κυρία Πικραμένου, ποια πιστεύετε ότι είναι τα στοιχεία (ή χαρακτηριστικά) που διαφοροποιούν το Service Desk της Space Hellas από τα αντίστοιχα του ανταγωνισμού και πώς θα το «τοποθετούσατε» στην αγορά;
Μαρία Πικραμένου:
Η σημαντική διαφορά μας έγκειται στο ότι το κέντρο επιχειρήσεων της Space Hellas δεν είναι μόνο ένα Service Desk, αλλά ταυτόχρονα είναι NOC (Network Operations Center) και SOC (Security Operations Center) – προσφέρει, δηλαδή, συνδυαστικά έξυπνα σχεδιασμένες πολλαπλές υπηρεσίες από το ίδιο κεντρικό σημείο. Αυτό πάντα σε συνδυασμό με ένα ισχυρό «βραχίονα υλοποίησης» που είναι το πανελλαδικό δίκτυο τεχνικής υποστήριξης, το οποίο έχουμε στήσει με πολλή περηφάνια ώστε να καλύπτει όλο τον ελλαδικό χώρο, με δυνατότητα σταδιακής επέκτασης προς τα Βαλκάνια.

Για να γίνει αυτό επιτυχημένα έχουμε κάνει τα τελευταία χρόνια σημαντικές επενδύσεις σε προσωπικό, υποδομές και εργαλεία.Ιδιαίτερη βαρύτητα έχει δοθεί στον τομέα του NOC και κυρίως στην «αυτοματοποιημένη κεντρική διαχείριση» που επιβλέπει κεντρικά τα δίκτυα και τα συστήματα, αυξάνοντας την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα, μειώνοντας παράλληλα το κόστος. Tο σύνολο των τεχνικών υπηρεσιών που προσφέρουμε μέσα από το κέντρο αυτό έχει σχεδιαστεί με βάση την 30ετή εμπειρία πάνω στις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας, αλλά και τις τεχνολογικές τάσεις που διαβλέπουμε για τα επόμενα χρόνια.

Κάθε μοντέλο σωστής τεχνικής υποστήριξης πρέπει να εστιάζεται στην πρόληψη αρχικά και ακολούθως στην έγκαιρη διάγνωση και την ταχύτατη αποκατάσταση. Και αυτό κάνουμε στη Space Hellas. Αλλά η οργάνωση, η εμπειρία και τα εργαλεία, όπως, για παράδειγμα, το κεντρικό configuration management, είναι πάντα οι σύμμαχοι που κάνουν τη διαφορά στο αποτέλεσμα.

Αυτό το κέντρο διαχείρισης αποτελεί την καρδιά της παροχής τεχνικών υπηρεσιών της εταιρείας και με αυτό είναι συνδεδεμένοι τόσο οι πελάτες μας όσο και οι μηχανικοί της εταιρείας. Είναι κάτι σαν τον εγκέφαλο στο σώμα μας, που ελέγχει όλα τα περιφερειακά μέλη. Ετσι, μπορεί και παρέχει παρακολούθηση και τεχνική υποστήριξη σε οποιαδήποτε μορφής ηλεκτρονική συσκευή και σύστημα, τόσο σε εθνικό όσο και σε παγκόσμιο επίπεδο.

netweek: Μήπως είναι λίγο υπερβολικό λέγοντας «οποιαδήποτε μορφής ηλεκτρονική συσκευή και σύστημα τόσο σε εθνικό όσο και σε παγκόσμιο επίπεδο»; Υποστηρίζετε και προϊόντα πέραν από αυτά που εμπορεύεται η εταιρεία σας; Mπορείτε να προσφέρετε τις υπηρεσίες σας και εκτός των ελληνικών συνόρων;
Μαρία Πικραμένου: Για εμάς οποιαδήποτε ηλεκτρονική συσκευή παράγει αναγνώσιμα σήματα κι έχει δυνατότητα δικτύωσης είναι διαχειρίσιμη. Με χρήση κατάλληλων εργαλείων λαμβάνουμε, αποκωδικοποιούμε και διαχειριζόμαστε τα σήματα που αυτή παράγει. Μέσα στο γενικό πλαίσιο λειτουργίας και ακολουθώντας μια πολύ συγκεκριμένη μεθοδολογία σύμφωνη με τα best practices του ITIL v3, εξασφαλίζουμε ότι οι συσκευές και τα συστήματα που παρακολουθούμε και υποστηρίζουμε βρίσκονται στη βέλτιστη κατάσταση λειτουργίας, ασχέτως τύπου, μοντέλου, προμηθευτή και κατασκευαστή.

Επιπλέον, το πανελλαδικό δίκτυο τεχνικής υποστήριξης που διαθέτουμε σε συνδυασμό με τη διεθνή παρουσία του ομίλου κι ένα ευρύτερο δίκτυο συνεργατών σε παγκόσμιο επίπεδο (ΒΤ Αlliance και Service One Alliance member) μας δίνει τη δυνατότητα να παρακολουθούμε και να υποστηρίζουμε τις συσκευές και τα συστήματα αυτά, οπουδήποτε και αν βρίσκονται στον πλανήτη. Είναι κάτι που το κάνουμε ήδη επιτυχώς για πολύ μεγάλο αριθμό συσκευών, τόσο του ιδιωτικού όσο και του δημόσιου τομέα.

Εδώ μπορούμε να αναφέρουμε έργα όπως είναι η διαχείριση συστημάτων στις πρεσβείες μας σε όλο τον κόσμο ή δίκτυα MPLS μεγάλων τραπεζικών οργανισμών σε Ελλάδα και Βαλκάνια. Το εξειδικευμένο προσωπικό μας χρησιμοποιεί εργαλεία τεχνολογίας αιχμής, ώστε να εξυπηρετούνται επιτυχώς πολύ απαιτητικά SLAs με τρόπο, ώστε να είναι πλήρως ελέγξιμη η εξέλιξη του κάθε περιστατικού κι εντός προδιαγεγραμμένου χρόνου.


netweek: Ποιες είναι οι διαδικασίες που ακολουθούνται στο Service Desk για την επίτευξη των στόχων που προαναφέρατε;
Μαρία Πικραμένου:
Η αυστηρή τήρηση των διαδικασιών του Service Desk είναι καθοριστικής σημασίας. Ολα τα αιτήματα/συμβάντα καταχωρούνται άμεσα στην Κεντρική Βάση Δεδομένων και διεκπεραιώνονται με βάση τους εξής κύριους άξονες:

1.Αμεση καταχώρηση Αιτήματος πελάτη.
2.Κατηγοριοποίηση αιτήματος (SLA / κρισιμότητα).
3.Ταυτόχρονη ηλεκτρονική ενημέρωση αρμοδίων της Space Hellas και του πελάτη.
4.Αυτόματη ειδοποίηση των εμπλεκομένων στην εταιρεία για τη διασφάλιση άμεσης ανάθεσης όλων των κλήσεων.
5.Εμφάνιση διαθεσιμότητας / Ανάθεση σε τεχνικό.
6.First & Second Level Support / Remote Support / On Site Support / Vendor Support / αποτύπωση χρόνου απόκρισης.
7.Διεκπεραίωση αιτήματος/ αποτύπωση χρόνου αποκατάστασης.
8.Ενημέρωση συστήματος με τις ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν.

Σε συνέχεια των παραπάνω, πραγματοποιείται επεξεργασία των στοιχείων και καταμέτρηση του ποσοστού επίτευξης στόχων με βάση τα SLAs, μέσω ειδικών εργαλείων. Οι χρόνοι απόκρισης και αποκατάστασης είναι πάντα πολύ σημαντικά στοιχεία. Επίσης,παρέχονται αναφορές, σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς και ιστορικά και στατιστικά στοιχεία.To NOC και το SOC αντίστοιχα έχουν τις δικές τους διαδικασίες για να παρακολουθούν, να καταγράφουν, να αναλύουν και να ενημερώνουν αυτόματα τους εμπλεκόμενους για κάθε ενδεχόμενο περιστατικό.

netweek: Ολο αυτό που περιγράφετε, δεδομένου ότι περιλαμβάνει απομακρυσμένη πρόσβαση και χρήση του διαδικτύου, πιστεύετε ότι είναι ασφαλές για τον πελάτη και αν ναι, πώς η Space Hellas το διασφαλίζει αυτό;
Μαρία Πικραμένου:
Η απόλυτη ασφάλεια είναι βασική προϋπόθεση και θα έλεγα το δυνατό μας σημείο. Η Space Hellas παρέχει τις υπηρεσίες της με τέτοιο τρόπο, ώστε να διασφαλίζεται η εμπιστευτικότητα, η ακεραιότητα και η διαθεσιμότητα των δεδομένων κάθε πελάτη.Η εταιρεία μας είναι πιστοποιημένη ήδη από το 2009 για τη διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών, για το σύνολο των διεργασιών, αλλά και των σημείων παρουσίας της στην Ελλάδα και το εξωτερικό, κατά ISO 27001:2005.Ολο το εμπλεκόμενο προσωπικό είναι πιστοποιημένο και δεσμεύεται με τις απαραίτητες συμβάσεις εμπιστευτικότητας.

Επίσης, η πολιτική ασφάλειας της εταιρείας πιστοποιείται και συμμορφώνεται πλήρως με τις νεότερες απαιτήσεις 2715/11 της ΑΔΑΕ. Επιπλέον, είμαστε πιστοποιημένοι και από το Υπουργείο Εθνικής Αμυνας για χειρισμό έργων τύπου «ΝΑΤΟ απόρρητο». Σε ότι αφορά τις διασυνδέσεις με την εταιρεία, ο ακριβής τρόπος σύνδεσης μεταξύ πελατών και Service Desk της Space Hellas εξαρτάται από το είδος της υπηρεσίας που προσφέρεται.

Στα managed services επιλέγονται leased lines.Σε οποιαδήποτε περίπτωση, η επικοινωνία από άκρη σε άκρη είναι κρυπτογραφημένη με χρήση ισχυρών αλγορίθμων κρυπτογράφησης, ενώ στην περίπτωση που απαιτείται λογική πρόσβαση χρησιμοποιούνται μηχανισμοί πολύ ισχυρής πιστοποίησης. Τα δεδομένα των πελατών δεν διακινούνται ποτέ μέσω του Public Internet.

netweek: Στην αρχική σας τοποθέτηση αναφέρατε τη δυνατότητα κεντρικής απομακρυσμένης διαχείρισης του συνόλου της υποδομής (Remote Operation) του πελάτη. Το παρέχετε ως υπηρεσία, και αν ναι, ποια είναι τα ουσιαστικά οφέλη για τον πελάτη;
Μαρία Πικραμένου:
Η αυτοματοποιημένη κεντρική εποπτεία και διαχείριση είναι ίσως ή βασικότερη και χρησιμότερη υπηρεσία, που αποδεδειγμένα δίνει άμεσα και ορατά αποτελέσματα καλύτερης διαχείρισης δικτύων και συστημάτων. Την υπηρεσία αυτή, που εντάσσεται στις λειτουργίες του NOC, την προσφέρουμε ήδη σε μεγάλους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, αλλά την έχουμε σχεδιάσει και ως Managed Service για πελάτες μας και εκτός του τραπεζικού χώρου.

Η Space Hellas δίνει τη δυνατότητα σε έναν οργανισμό να αποφύγει μεγάλες αρχικές επενδύσεις σε υποδομές, εξοπλισμό και ειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό και να απολαμβάνει, πλέον, με τη μορφή μιας υψηλών προδιαγραφών υπηρεσίας την παρακολούθηση και διαχείριση του συνόλου της ICT υποδομής του, συμπεριλαμβανομένων ακόμα και των συστημάτων ασφαλείας.

Ο πελάτης μέσω αυτής της υπηρεσίας ουσιαστικά χρησιμοποιεί τις σύγχρονες υποδομές και τη συσσωρευμένη και διαρκώς ανανεωνόμενη τεχνογνωσία των μηχανικών της Space Hellas. Πρόσθετο πλεονέκτημα είναι το γεγονός ότι η Space Hellas διαθέτει ως Integrator ευρεία τεχνογνωσία στις ομάδες υποστήριξης, σε πολλαπλά θέματα -όπως Πληροφορική, δίκτυα, ΙΤ security, τηλεφωνία, ασυρματικά, φυσική ασφάλεια, υποδομές- γεγονός που μεταφράζεται στο ότι τα διάφορα συμβάντα που ανιχνεύονται μπορούν να διαγνωστούν και να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά, ανεξαρτήτως της υφής τους, ώστε να μην μπει σε κίνδυνο η οποιαδήποτε λειτουργικότητα του πελάτη.

netweek: Κλείνοντας, σε ποιους πελάτες, τελικά, απευθύνεται το μοντέλο τεχνικής υποστήριξης που έχετε αναπτύξει στο Service Desk (Network Operations Center & Security Operations Center) όπως το αποκαλέσατε; Με δεδομένη την ύφεση που επικρατεί στην αγορά, τι αναμένετε ως άμεσους στόχους (ή ως μερίδιο), αν φυσικά αυτό υφίσταται;
Μαρία Πικραμένου:
Είναι σαφές ότι λόγω της παρατεταμένης ύφεσης, η ελληνική αγορά δεν βρίσκεται και στην καλύτερη αναπτυξιακή της περίοδο. Το γεγονός όμως αυτό δημιουργεί την επιτακτική ανάγκη στις επιχειρήσεις και στους οργανισμούς για την άμεση μείωση των λειτουργικών τους εξόδων, με παράλληλη αύξηση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των υποδομών τους. Εδώ ακριβώς στοχεύει το πλέγμα των τεχνικών υπηρεσιών που έχει αναπτύξει και προσφέρει η Space Hellas.

Στην ουσία, οποιαδήποτε επιχείρηση ή οργανισμός διαθέτει ένα ή περισσότερα σημεία παρουσίας με ανάγκες εποπτείας, δικτύωσης, επικοινωνίας, Πληροφορικής και ασφάλειας, έχει κάθε λόγο να μας εμπιστευτεί, προκειμένου να προσφέρουμε μια συνολική λύση στο επίπεδο επίτευξης οικονομιών κλίμακας και εξοικονόμησης πόρων, αλλά και ποιοτικής βελτίωσης της υπηρεσίας που λαμβάνει.

Ετσι, μπορεί απερίσπαστος να επικεντρωθεί και να γίνει ανταγωνιστικότερος στο χώρο που επιχειρεί. Δεν έχω να σας δώσω συγκεκριμένα νούμερα, αλλά μπορώ να σας μεταφέρω το μεγάλο ενδιαφέρον όλου του πελατολογίου μας, από τις συζητήσεις και τις προτάσεις που είναι τώρα σε εξέλιξη. Γεγονός που καταδεικνύει ότι η κρίση και η ανάγκη μείωσης κόστους αυξάνει έντονα τη ζήτηση για τις υπηρεσίες του μοντέλου που εμείς προσφέρουμε.