Special Report: Call Centers for SME’s

Αν πριν από κάποια χρόνια, κάποιος σας έλεγε ότι μπορείτε να αγοράσετε ένα ψηφιακό τηλεφωνικό κέντρο που θα μπορεί άνετα να εξυπηρετήσει μία εταιρεία 10 εργαζομένων και να υποστηρίξει υπηρεσίες, όπως IP τηλεφωνία, Unified Messaging, CTI, CRM και όλα αυτά με κόστος που μπορεί να ξεκινάει από τα 1.000 ευρώ, δηλαδή όσο το κόστος ενός προσωπικού ηλεκτρονικού υπολογιστή, θα τον πιστεύατε;

Μάλλον όχι.

Αν μάλιστα ο ίδιος άνθρωπος συμπλήρωνε ότι κατασκευαστής του κέντρου θα μπορούσε να είναι μία μεγάλη και επώνυμη εταιρεία, τότε θα είχατε τουλάχιστον δύο σοβαρούς λόγους να τον περάσετε για ψεύτη ή για τρελό.

Ωστόσο, οι αλλαγές που έχουν γίνει τα δύο τελευταία χρόνια, έχουν κάνει σήμερα τα λόγια του -τότε- τρελού, πραγματικότητα. Αξιοποιώντας τη δυνατότητα μετατροπής της φωνής σε πακέτα, οι περισσότερες επιχειρήσεις παρέχουν πλέον λύσεις που συνδυάζουν μεταφορά δεδομένων και φωνής σε τοπικό δίκτυο ή μεταξύ απομακρυσμένων κόμβων.

Ακόμα, οι εταιρείες δίνουν τη δυνατότητα μετατροπής όλων σχεδόν των μοντέλων τους σε IP τηλεφωνικά κέντρα αφήνοντας τον πελάτη να επιλέξει, πότε θα κάνει αυτή την αναβάθμιση. Όλα τα συστήματα είναι εξοπλισμένα με λογισμικό, το οποίο είτε από την αρχή, είτε στην πορεία, μετατρέπει το τηλεφωνικό κέντρο σε μια αυλή θαυμάτων.

Από την εποχή που παρακαλούσαμε τα τηλεφωνικά κέντρα να κάνουν κάποιες λειτουργίες και η προσθήκη τους χρειάζονταν μερικούς ανθρωπομήνες, σήμερα είναι δύσκολο να αξιοποιήσουμε όλες αυτές τις λειτουργίες που έχουν ή μπορούν να αποκτήσουν.

Οι επιλογές σήμερα είναι πολλές και ο συνδυασμός της IP τηλεφωνίας με τα εξελιγμένα λογισμικά, ανεβάζουν τον πήχη των δυνατοτήτων σε υψηλότατα επίπεδα.

Υπηρέτης της επιχειρηματικής πολιτικής
Τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα προσφέρουν τόσες πολλές δυνατότητες γιατί οι πελάτες δεν ζητούν ένα απλό κέντρο για 10 εσωτερικές συσκευές και 2 εξωτερικές γραμμές, αλλά ένα κέντρο που θα υλοποιήσει την τάδε εφαρμογή ή την τάδε πολιτική της επιχείρησής του.

Ειδικότερα, την τρέχουσα χρονική περίοδο, το τηλεφωνικό κέντρο αποκτά ακόμα μεγαλύτερη αξία αφού οι επιχειρήσεις μπορούν:
• να βελτιώσουν την εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία τους,
• να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους,
• να αυξήσουν την παραγωγικότητα και τις πωλήσεις,
• να μειώσουν σημαντικά το κόστος.

Τα κλασικά τηλεφωνικά κέντρα έχουν παραχωρήσει τις θέσεις τους σε λύσεις, όπως οι εφαρμογές CRM, CTI, Unified Messaging ή ακόμα πιο εξειδικευμένες για ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, το χρηματοοικονομικό τομέα και την τηλεργασία.

Προκειμένου να υλοποιηθούν αυτές οι λύσεις, το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι πλέον μία ανεξάρτητη οντότητα, αλλά μετατρέπεται σε ένα οργανικό κομμάτι της πληροφορικής υποδομής μιας επιχείρησης.

Call Center στο σύννεφο (;)
Μία ελκυστική λύση -κυρίως για τις μικρές επιχειρήσεις- φαίνεται να είναι τα φιλοξενούμενα τηλεφωνικά κέντρα (hosted PBXs), ήτοι των τηλεφωνικών κέντρων που βρίσκονται στο σύννεφο.

Σε αντίθεση με τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οι μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις είναι πολύ πιο πιθανό να μεταφέρουν τις φωνητικές επικοινωνίες τους στο σύννεφο, αφού εδώ τα κόστη ευνοούν τα φιλοξενούμενα τηλεφωνικά κέντρα και η διαθεσιμότητα δεν είναι τόσο κρίσιμη για τη λειτουργία τους.

Γι αυτές τις επιχειρήσεις, συνήθως, το βάρος της απόφασης εστιάζεται στο κόστος αγοράς ή χρήσης, οπότε η λύση στο σύννεφο είναι ιδιαίτερα συμφέρουσα.
Οι πάροχοι VoIP που υπάρχουν στην Ελλάδα έχουν ήδη αρχίσει να παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου στους συνδρομητές τους.

Ωστόσο, υπάρχει ακόμα δρόμος μέχρι να μπορέσουν να συναγωνιστούν τους παρόχους παραδοσιακής τηλεφωνίας.