Η πανδημία έδωσε στον ψηφιακό μετασχηματισμό του κράτους επιτάχυνση αντίστοιχη με αυτήν ενός δρομέα των 100 μέτρων. Όμως, πριν φτάσει στον τερματισμό, κατάλαβε ότι ο αγώνας είναι μαραθώνιος.

O κύριος Πέτρος, πατέρας δύο παιδιών, αποφάσισε να τους κάνει μια χρηματική γονική παροχή για να τα βοηθήσει να αγοράσουν ένα σπίτι. Αρκετά προχωρημένος για την ηλικία του στη χρήση της τεχνολογίας, γνώριζε πώς να αξιοποιήσει το gov.gr και έτσι συμπλήρωσε εύκολα τα έντυπα Δ1 που χρειάζονταν η εφορία, έκανε τις σχετικές εξουσιοδοτήσεις για να πάει ο ίδιος τα χαρτιά στην εφορία και επίσης με ευκολία έκανε τη μεταφορά χρημάτων στους λογαριασμούς των παιδιών μέσω του e-banking. Επομένως, ο κύριος Πέτρος είχε ένα σημαντικό όφελος χρόνου σε σχέση με το παρελθόν που όλες αυτές οι πράξεις θα απαιτούσαν την παράστασή του σε εφορίες, τράπεζες και δημόσιους οργανισμούς.

Τελικά, όμως δεν μπόρεσε να αποφύγει αυτές τις επισκέψεις. Τα Δ1 πριν κατατεθούν ιδιοχείρως στην εφορία του κάθε παιδιού, χρειάζονταν να έχουν γνήσιο υπογραφής, άρα επίσκεψη σε ΚΕΠ. Επίσης, όλα τα έγγραφα έπρεπε να εκτυπωθούν γιατί η εφορία δεν τα δέχονταν σε ψηφιακή μορφή. Τέλος, ο κύριος Πέτρος χρειάστηκε να περιμένει, ανάλογα με την εφορία, από μια εβδομάδα ως 10 ημέρες για να εγκριθεί η γονική παροχή.

Σύμφωνα, με το δείκτη “e-government benchmark”, η Ελλάδα βελτίωσε κατά 12 ποσοστιαίες μονάδες την επίδοση της στη διετία 2017 – 2019, επιτυγχάνοντας τον τέταρτο ταχύτερο ρυθμό προόδου μεταξύ των 36 χωρών της Ευρώπης. Αυτά είναι τα καλά νέα. Το πρόβλημα είναι ότι η χώρα συνέχιζε να βρίσκεται κάτω από το μέσο όρο, αν και ίσως μια νεότερη μελέτη, η οποία θα συμπεριλάμβανε τα δύο χρόνια της πανδημίας, να έδινε καλύτερα αποτελέσματα. Σύμφωνα με τον ίδιο δείκτη, η Μάλτα, η Εσθονία, Αυστρία και Λετονία, είναι οι χώρες με τις καλύτερες επιδόσεις σε θέματα ψηφιακής διακυβέρνησης στην Ευρώπη. Στη Μάλτα, το ποσοστό ψηφιακής ολοκλήρωσης στο δημόσιο τομέα ανέρχεται σε 97%, ενώ η Εσθονία βρίσκεται στη δεύτερη θέση με 92% και ακολουθούν Αυστρία και Λετονία με 87%, Δανία με 84% και από κοντά Λιθουανία και Φινλανδία με 83%. Αν αναρωτηθούμε τι έχουν κάνει αυτές οι χώρες που δεν έχουμε κάνει ακόμα εμείς, θα βρούμε την απάντηση στην “Απλοποίηση διαδικασιών”.

Αυξάνονται οι ψηφιακές υπηρεσίες, αλλά αυτό δε σημαίνει και ότι διασυνδέονται
Ο Γενικός Γραμματέας Απλούστευσης Διαδικασιών, Λεωνίδας Χριστόπουλος, κατά τη διάρκεια της ομιλίας του στο περσινό Athens Democracy Forum είχε αναφέρει μεταξύ άλλων ότι οι 8,8 εκατομμύρια συναλλαγές των πολιτών με τη δημόσια διοίκηση το 2018, έγιναν 150 εκατομμύρια συναλλαγές το 2020 και αναμένονταν να ξεπεράσουν τα 300 εκατομμύρια το 2020. Τελικά, σύμφωνα με τον ίδιο, οι ψηφιακές συναλλαγές το 2021, ξεπέρασαν τα 560 εκατομμύρια. Το γεγονός αυτό οφείλεται, τόσο στην εξοικείωση των πολιτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες, όσο και στο ότι αυτές τριπλασιάστηκαν από τις 501 του 2019 στις 1259 το 2021.

Με υπογραφές νέων συμφωνιών, όπως αυτή ανάμεσα στο Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και τον Γενικό Γραμματέα Εμπορίου και Προστασίας του Καταναλωτή, Σωτήρη Αναγνωστόπουλο, η απλούστευση και η ψηφιοποίηση διαδικασιών αναμένεται να συνεχιστεί, είτε με περισσότερες δράσεις στους τομείς που έχει εφαρμοστεί, είτε με εφαρμογή σε νέους τομείς. Η συμφωνία των παραπάνω αφορά στις δράσεις απλούστευσης και ψηφιοποίησης διαδικασιών που σχετίζονται με τις δημόσιες συμβάσεις και στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας όπως, καταγραφή και απλούστευση κύριων διοικητικών διαδικασιών ανάθεσης και εκτέλεσης δημοσίων συμβάσεων, διασύνδεση πληροφοριακού συστήματος ΓΕΜΗ με τη Διαύγεια με στόχο την δημοσίευση των αποφάσεων της Διοίκησης σε ένα μόνο σημείο και η πολύ σημαντική απλούστευση και ψηφιοποίηση της διαδικασίας έναρξης ατομικής επιχείρησης, η οποία στη νέα της μορφή θα ολοκληρώνεται με μία ενέργεια σε ένα σημείο. Οι λέξεις που φαίνεται να πρωταγωνιστούν στα επόμενα βήματα του ψηφιακού μετασχηματισμού, είναι διασύνδεση και απλούστευση διαδικασιών και όχι τυχαία, καθώς είναι αυτές που αποτυπώνουν τα βασικά εμπόδια για την εξέλιξη του έργου.

Κάποια πράγματα είναι αδύνατο να απλοποιηθούν, οπότε ίσως είναι καλύτερα να καταργηθούν
Στο πλαίσιο του 39ου Πανελλήνιου Συνεδρίου Ιδιοκτητών Ακινήτων, τα παράπονα που ακούστηκαν για τη σύνδεση του ΤΑΠ (Ταμείο Ακίνητης Περιουσίας) με τη μεταβίβαση ακινήτων ήταν πολλά. Ο Πρόεδρος των Συμβολαιογράφων, Γιώργος Ρούσκας, αναφέρθηκε στα προβλήματα που εξακολουθούν να υπάρχουν στις μεταβιβάσεις ακινήτων, τονίζοντας χαρακτηριστικά ότι για τις απλές περιπτώσεις χρειάζεται ένας μήνας, ενώ για τις πιο σύνθετες από 3- 9 μήνες. Υπογράμμισε τα προβλήματα με την έκδοση φορολογικής ενημερότητας, τους δασικούς χάρτες, τη βεβαίωση ΤΑΠ και την ασφαλιστική ενημερότητα. Ο Αναπληρωτής Υπουργός Εσωτερικών, Στέλιος Πέτσας τόνισε ότι έχει ήδη ετοιμαστεί διάταξη για την κατάργηση της βεβαίωσης ΤΑΠ στα συμβόλαια ενώ θετικός δήλωσε και ως προς το αίτημα για μονιμοποίηση της πλατφόρμας της ΚΕΔΕ για δηλώσεις ιδιοκτητών, με την αίρεση ότι δεν μπορεί να έχουν την ίδια αντιμετώπιση εκείνοι που έσπευσαν να πληρώσουν με όσους προσέρχονται αργότερα.

Ενώ, όμως στα λόγια η ψηφιοποίηση του ΤΑΠ ακούγεται μια απλή υπόθεση, οι διαδικασίες που βρίσκονται στο παρασκήνιο είναι τόσο πολύπλοκες που καθιστούν τη απλοποίησή τους από δύσκολη ως αδύνατη. Αυτός είναι και ο λόγος που ο Δημήτρης Παπαστεργίου, Πρόεδρος της ΚΕΔΕ, σε συζήτηση που είχαμε πρότεινε ως πιθανή λύση την κατάργηση του ΤΑΠ και την αναπλήρωση των δημοσίων εσόδων από κάποια άλλη διαδικασία εισφοράς. Ο Πρόεδρος της ΚΕΔΕ δεν είναι ο μόνος που θεωρεί ότι κάποιες διαδικασίες είναι αδύνατο να απλουστευτούν, ενώ πολύ περισσότερες καθυστερούν να ψηφιοποιηθούν λόγω ασυνεννοησίας μεταξύ κυβερνητικών οργανισμών και όχι εξαιτίας τεχνολογικών προβλημάτων. Στο πλαίσιο της Beyond 4.0, η οποία έγινε τον περασμένο Οκτώβρη στη Θεσσαλονίκη, σε ένα από τα πάνελ των συζητήσεων, ήταν χαρακτηριστική η περιγραφή ενός δημάρχου, του οποίου το αίτημα προς την κεντρική κυβέρνηση κινούνταν στο λαβύρινθο της γραφειοκρατίας για περισσότερα από 2 χρόνια. Επομένως, δεν είναι μόνο οι πολίτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα, αλλά και οι ίδιοι οι κυβερνητικοί οργανισμοί όταν χρειάζεται να συνεργαστούν. Οι 100 νεκροί από τη φωτιά στο Μάτι και οι αποκλεισμένοι της Αττικής Οδού, είναι δύο ακραία και ξεκάθαρα παραδείγματα αυτής της κατάστασης.

Όπως αναφέρει ο Λεωνίδας Χριστόπουλος σε συνέντευξη που έδωσε στο περιοδικό netweek, στο τεύχος 454, «εκατοντάδες υπάλληλοι εργάζονται για να καταχωρήσουν τις διαδικασίες στο Εθνικό Μητρώο Διαδικασιών (ΕΜΔ). Ήδη έχουν καταχωρηθεί πλήρως πάνω από 1000 διαδικασίες, ενώ συνολικά έχουν αναγνωριστεί πάνω από 4000». Το Εθνικό Μητρώο αποτελεί έναν από τους τρεις πυλώνες της “Εθνικής Πολιτικής Διοικητικών Διαδικασιών”.

Οι άλλοι δύο πυλώνες είναι το “Εθνικό Πρόγραμμα Απλούστευσης Διαδικασιών”, κάτω από το οποίο υλοποιούνται σημαντικές δράσεις μείωσης της γραφειοκρατίας και το “Παρατηρητήριο για τη Γραφειοκρατία”, που στοχεύει στην τελική ποσοτική εκτίμηση της μείωσης των διοικητικών βαρών σε εθνικό επίπεδο.

Θα χρειαστεί ισορροπία ανάμεσα στη χρήση αυτοματισμών και στην ανθρώπινη παρουσία
Όσοι ακούν πρωϊνό ραδιόφωνο είναι δύσκολο να μην έχουν γνωρίσει την παρουσιάστρια που παραπονιέται για ένα έγγραφο που της είναι απαραίτητο, αλλά εξαιτίας του τρόπου που λειτουργεί η ψηφιακή υπηρεσία που το εκδίδει, είναι εδώ και μήνες σε μια αδιέξοδη λούπα.
Όσοι έχουμε επικοινωνήσει με chat bots, γνωρίζουμε ότι η αδυναμία μιας μηχανής να επιλύσει κάθε πρόβλημα ή να απαντήσει κάθε μας απορία είναι κάτι πολύ συνηθισμένο, ακόμα και αν αυτή υποστηρίζεται από τεχνητή νοημοσύνη. Οπότε, μπορούμε να φανταστούμε το ποσοστό αποτυχίας ενός αυτοματοποιημένου συστήματος, όπως το gov.gr, όταν προσπαθεί να ολοκληρώσει πολύπλοκες διαδικασίες με ελάχιστη ευελιξία εκ κατασκευής.

Καθώς ο καιρός θα περνά και τα συστήματα εξυπηρέτησης των πολιτών θα ωριμάζουν, η παραμετροποίηση ψηφιακών διαδικασιών, ώστε αυτές να μην οδηγούν σε αδιέξοδα, θα είναι περισσότερο πετυχημένη. Προσωρινά όμως, η συμμετοχή της ανθρώπινης παρουσίας με δυνατότητα παρέμβασης επί των ψηφιακών διαδικασιών είναι πολύτιμη. Παραδείγματα από τον επιχειρηματικό χώρο, ο οποίος εφαρμόζει τεχνολογίες εξυπηρέτησης πελατών εδώ και τουλάχιστον δύο δεκαετίες, υπάρχουν πάρα πολλά.

Ένα πρόσφατο, αφορά πελάτη εταιρείας κινητής τηλεφωνίας, ο οποίος ξεκάθαρα έδειξε ότι μια νέα πολιτική που εφάρμοσε η εταιρεία οδηγούσε σε ανεπιθύμητο μονόδρομο. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα με τα οποία έγινε αρχικά η επικοινωνία δεν μπόρεσαν να προβλέψουν τη δυσαρέσκεια του πελάτη. Ακόμη όμως και όταν αυτή έγινε αντιληπτή από την εκπρόσωπο της εταιρείας με την οποία επικοινώνησε, αυτή δεν είχε τη δυνατότητα να πάρει πρωτοβουλία και να δώσει λύση στο πρόβλημα. Το αποτέλεσμα ήταν ο δυσαρεστημένος πελάτης να αλλάξει εταιρεία και εκ των υστέρων η εταιρεία που τον δυσαρέστησε να τον καλέσει στο τηλέφωνο για να μάθει ποιοι ήταν οι λόγοι που τον οδήγησαν σε αυτήν την επιλογή.

Θα μπορούσαμε εδώ να σκεφτούμε ότι ένας πολίτης δεν είναι εύκολο να αλλάξει εταιρεία. Πριν την οικονομική κρίση του 2010, όντως μια τέτοια σκέψη θα είχε βάση. Όταν όμως πλέον περισσότερα από 600.000 άτομα κυρίως νεαρών ηλικιών έχουν εγκαταλείψει τη χώρα και το μέγεθος αυτό αναμένεται να μεγαλώσει τα ερχόμενα χρόνια, θα μπορούσαμε να πούμε ότι η σκέψη αυτή δεν είναι πλέον τόσο βάσιμη.

Άλλωστε, ακόμα και οι πολίτες που για διάφορους λόγους μένουν στη χώρα, έχουν αρκετούς τρόπους για να δείξουν τη δυσαρέσκεια τους, όπως αποδεικνύουν τα διαρκώς αυξανόμενα μεγέθη των χρεών προς το Δημόσιο. Ο Λεωνίδας Χριστόπουλος πολύ εύστοχα παρομοιάζει το ψηφιακό μετασχηματισμό του κράτους, όσον αφορά τις ψηφιακές υπηρεσίες προς τους πολίτες με ανάλογες ενέργειες που έχουν γίνει στο παρελθόν και συνεχίζουν να γίνονται στον επιχειρηματικό κόσμο. Λέει συγκεκριμένα, «Κάθε νέα ψηφιακή υπηρεσία έπρεπε να σχεδιαστεί από τη σκοπιά του πολίτη. Να εξυπηρετεί το λεγόμενο “citizens journey”, την εμπειρία δηλαδή και τις ανάγκες των πολιτών. Η προσέγγιση μας, λοιπόν, στο σχεδιασμό και την υλοποίηση κάθε ψηφιακής υπηρεσίας είναι πολιτο -κεντρική. Το κέντρο έπαψε να είναι το κράτος και στη θέση του μπήκε ο πολίτης».

Εκπαίδευση και ενημέρωση των πολιτών
Αυτή τη στιγμή η Ελλάδα κατατάσσεται 21η μεταξύ των 27 χωρών-μελών της ΕΕ στις ψηφιακές δεξιότητες και ένας στους δύο Έλληνες έχουν βασικές ψηφιακές δεξιότητες με στοιχεία του 2019.
Η εικόνα αυτή αποτυπώνεται και στα λεγόμενα του Δημήτρη Παπαστεργίου, ο οποίος διαπιστώνει ότι κάποιες από τις εφαρμογές που δημιουργήθηκαν για να εξυπηρετήσουν πολίτες, δεν λειτούργησαν σωστά, όχι λόγω τεχνολογικών ελλείψεων, αλλά γιατί σχεδιάστηκαν με την προσδοκία ότι οι δεξιότητες των πολιτών θα ήταν επαρκείς για τη χρήση τους.
Στο πλαίσιο αυτό και αναγνωρίζοντας ότι οι ψηφιακές δεξιότητες είναι ένας εκ των σημαντικών πυλώνων του ψηφιακού μετασχηματισμού, το Υπουργείο, από το 2020, έχει ήδη προβεί σε δράσεις αναβάθμισης των ψηφιακών δεξιοτήτων και θα συνεχίσει να το κάνει. Για παράδειγμα, το 2020 δημιουργήθηκε η Ψηφιακή Ακαδημία Πολιτών, μια δυναμική πλατφόρμα, όπου έχουν συγκεντρωθεί όλα τα διαθέσιμα μαθήματα που παρέχονται από εθνικούς και διεθνείς εκπαιδευτικούς οργανισμούς, με σκοπό τη βελτίωση των ψηφιακών δεξιοτήτων εκπαιδευομένων όλων των επιπέδων. Σήμερα, περιλαμβάνει 272 μαθήματα σε 34 θεματικές ενότητες που προσφέρονται από 35 διαφορετικά ιδρύματα.

Και ενώ το πρόβλημα χρήσης των ψηφιακών υπηρεσιών είναι εμφανές με τα παραπάνω δεδομένα, γίνεται ακόμα μεγαλύτερο, αν λάβουμε υπόψιν την ελλιπή ενημέρωση των πολιτών για τις νέες ψηφιακές υπηρεσίες. Σε περιστατικό που έλαβε χώρα πρόσφατα σε ένα ΚΕΠ, ο πολίτης προσκόμισε έγγραφα που χρειάζονταν συνολικά 24 “γνήσια υπογραφής”.
Η προϊσταμένη του κέντρου με το δίκιο της δυσανασχέτησε, δεδομένου και του συστήματος των ραντεβού λόγω COVID-19, ενώ εξίσου δυσανασχέτησε και ο πολίτης που ήθελε να εξυπηρετηθεί. Το αξιοσημείωτο ωστόσο είναι ότι κανένας εκ των δύο δεν γνώριζε ότι υπάρχει ψηφιακή διαδικασία για το “γνήσιο της υπογραφής”.

Η παραδοσιακή μέθοδος διασποράς της πληροφορίας μέσω των ΜΜΕ, δε φαίνεται να λειτουργεί πετυχημένα αυτήν την περίοδο, κυρίως γιατί μειώνεται διαρκώς το ποσοστό των πολιτών – και ειδικά αυτών που είναι πιο πιθανοί χρήστες των υπηρεσιών – που τα χρησιμοποιούν για την ενημέρωσή τους. Ένας πολίτης ηλικίας 18 έως 45 ετών, θα διαβάσει πλέον πολύ σπάνια μια εφημερίδα, ακόμα και στη ψηφιακή της μορφή ή θα δει τηλεόραση. Η ενημέρωσή του γίνεται σε σημαντικό ποσοστό από τα κοινωνικά δίκτυα που έχει επιλέξει να συμμετέχει, είτε με τρόπο άμεσο, δηλαδή με προωθητικές ενέργειες των εταιρειών, είτε έμμεσο, δηλαδή με τις πληροφορίες που θα του μεταφέρουν οι υπόλοιποι συμμετέχοντες στην κοινότητα.

Ίσως λοιπόν με έναν πιο ήπιο τρόπο από τη σειρήνα που συνοδεύει τα μηνύματα της Πολιτικής Προστασίας, η κυβέρνηση θα μπορούσε να ενημερώνει με άμεσο τρόπο τους πολίτες της, για νέες υπηρεσίες που τους αφορούν. Η εφαρμογή Gov.gr, η οποία είναι διαθέσιμη για φορητές συσκευές, έχει ήδη περισσότερες από 500.000 εγκαταστάσεις (αφορά μόνο στο Google Play). Ωστόσο, η αξιολόγησή της με βάση τις κριτικές 2611 χρηστών στο Google Play και 520 χρηστών στο App Store είναι στο 2,4 και 3,4 με άριστα το 5 αντίστοιχα, γεγονός που δείχνει ότι χρειάζεται αρκετός δρόμος ακόμα για να γίνει μια από τις αγαπημένες εφαρμογές των πολιτών.