Η Στρατηγική Υπηρεσιών μάς καθοδηγεί στο να σταματήσουμε και να σκεφτούμε γιατί κάτι πρέπει να γίνει, πριν αρχίσουμε να σκεφτόμαστε το πώς θα γίνει.

Προϋποθέτει να υπάρχει μια ξεκάθαρη προοπτική που θα περιγράφει το όραμα, την κατεύθυνση, τη φιλοσοφία της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη και τις προτεραιότητές μας. Θεωρώ πολύ σημαντικά σε επίπεδο στρατηγικής τα εξής:

  • Την απόδοση αξίας στον πελάτη. Ως στρατηγική απόφαση για κάθε υπηρεσία που παρέχουμε θα πρέπει πρώτα να εξασφαλίζουμε την παραγωγή αξίας για τον πελάτη, μέσω της χρηστικότητας/χρησιμότητας και των εγγυήσεων (όπως είναι, για παράδειγμα, η διαθεσιμότητα όπως είναι, για παράδειγμα, η διαθεσιμότητα), βάζοντας την τιμή σε δεύτερο χρόνο.
  • Τη διαχείριση της ζήτησης (Demand Management). Είναι κρίσιμο να κατανοήσουμε και να προβλέψουμε τη ζήτηση των υπηρεσιών από τους πελάτες. Άρρηκτα συνδεδεμένη με τη διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων καλείται να αναλύσει τα δεδομένα, να προβλέψει και να εξασφαλίσει την επάρκεια σε υποδομές και ανθρώπινο δυναμικό. Περιλαμβάνει τόσο την ανάλυση επαναλαμβανόμενων σχημάτων επιχειρηματικής δραστηριότητας και προφίλ χρηστών, όσο και τρόπους κάλυψης της απροσδόκητης ζήτησης ή την αντιμετώπιση δύσκολων και απρόβλεπτων καταστάσεων.
  • Τη διαχείριση των επιχειρηματικών σχέσεων (Business Relationship Management). Η προσπάθεια για τη διατήρηση θετικών σχέσεων κυρίως με τους πελάτες, αλλά και με τους συνεργάτες, προμηθευτές και τους μετόχους μας πρέπει να είναι συνεχής και προσεκτική. Μέσω της διαχείρισης επιχειρηματικών σχέσεων προσδιορίζονται οι ανάγκες των πελατών και διασφαλίζουμε ότι είμαστε σε θέση να τις καλύψουμε.

Στο βιβλίο του Service Strategy περιλαμβάνονται, επίσης, ιδιαίτερα χρήσιμες πρακτικές για τη χρηματοοικονομική διαχείριση των υπηρεσιών – θα σας είναι πολύ χρήσιμο και σίγουρα αξίζει να του ρίξετε μια προσεκτική ματιά καθώς τα οφέλη που θα αποκομίσετε είναι πολλά και σημαντικά.