Η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών (Continual Service Improvement) πρέπει να γίνει συνείδηση στο μυαλό όλων των ανθρώπων του ΙΤ οργανισμού. Καταρχάς, θα πρέπει να αναπτυχθεί – και να γίνει αποδεκτή - η κουλτούρα ότι τα πάντα μπορούν να βελτιωθούν.

Θα πρέπει να πέφτουν σιγά-σιγά τα ταμπού και τα στεγανά και συλλογικά να προσπαθούμε να βρούμε σημεία βελτίωσης των υπηρεσιών μας, ξεκινώντας από τις σχεδιαστικές παραδοχές και φθάνοντας μέχρι τις μετρήσεις απόδοσης της λειτουργίας. Η επιτυχία της εφαρμογής του Continual Service Improvement (CSI) εξαρτάται από την αποδοχή, αλλά και τη συμμετοχή, όλων των εμπλεκομένων μερών (Stakeholders). Πολλές φορές η δημιουργία μιας «άτυπης» ομάδας αποτελούμενης από όλους τους εμπλεκομένους, η οποία θα βρίσκεται μία η δύο φορές το χρόνο μοιάζει να εξυπηρετεί αυτό το σκοπό. Θα ξανατονίσω πως είναι σημαντικό να έχουν αποδεχτεί όλοι το σκοπό και τη χρησιμότητα της συνεχούς βελτίωσης, ούτως ώστε να αποφεύγονται παρεξηγήσεις ή να θεωρεί ένα τμήμα πως θίγεται ή τίθεται σε αμφισβήτηση η δουλειά του.

Να πω σ’ αυτό το σημείο πως πρέπει στο ίδιο πλαίσιο να εξετάζονται και οι διαδικασίες, οι οδηγίες λειτουργίας, η εκπαίδευση, τα εργαλεία και γενικά όλα τα συστατικά που αποτελούν μία η περισσότερες υπηρεσίες, καθώς πολλές φορές ανακαλύπτουμε πως αλλαγές και ρυθμίσεις στα μη τεχνικά συστατικά μπορούν να μας δώσουν εξίσου σημαντικές βελτιώσεις στη λειτουργία των υπηρεσιών. Εφαρμόζοντας τη συνεχή βελτίωση υπηρεσιών στην πραγματικότητα ζητάτε από τους ανθρώπους του ΙΤ οργανισμού να αλλάξουν τον τρόπο σκέψης και πράξης.

Θα επιμείνω, λοιπόν, πως χρειάζεται καταρχάς καλή και συνεχής επικοινωνία, ώστε να καταλάβουν όλοι την αξία του CSI, να το αποδεχτούν και να συμμετέχουν ενεργά. Τα οφέλη θα ανακαλύψετε πως είναι πολλαπλά, καθώς θα βελτιωθούν εκτός από τις υπηρεσίες, η ομαδικότητα, η συμμετοχικότητα, αλλά και η συναντίληψη για όλα τα μέρη που απαρτίζουν μια υπηρεσία και πώς την αντιλαμβάνεται ο πελάτης.