Ο τίτλος αποτελεί έμπνευση από τον γνωστό προβληματισμό για το αν «τα ρομπότ θα μας φάνε τις δουλειές» – αντεστραμμένος και προσαρμοσμένος, βέβαια, έτσι ώστε να καταδεικνύει την ανάγκη επανασχεδιασμού ροών εργασιών και διεργασιών σε πολλές επιχειρήσεις λόγω της COVID-19, στο πλαίσιο της τροποποίησης ή και ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών από τους leader κάθε μεγέθους, σε κάθε κλάδο.

Είναι η πρώτη μέρα που ένας εργαζόμενος υποχρεώνεται από τις περιστάσεις να εργαστεί απομακρυσμένα. Χρειάζεται ένα λειτουργικό laptop, το οποίο μπορεί να του παρέχει πρόσβαση σε έναν αριθμό εφαρμογών και, ενδεχομένως, σε κάποια αρχεία που είναι αποθηκευμένα στους server της επιχείρησης. Μια πιθανή εξέλιξη της πλοκής είναι, ο προϊστάμενος να κάνει μερικά τηλεφωνήματα μέσα στον οργανισμό – ίσως και στο τμήμα IT-  και πράγματι να καταφέρει να εντοπίσει ένα laptop, το οποίο δεν χρησιμοποιείται και το οποίο μπορεί να δανειστεί ο εργαζόμενος.

Μπορεί η παραπάνω σκιώδης διαδικασία να φαίνεται αρκετά γρήγορη και αποδοτική, αλλά δεν είναι απαραίτητα έτσι. Για την ακρίβεια, μπορεί να τύχει να είναι αποδοτική. Και λέμε «τύχει», γιατί δεν είναι επαναλαμβανόμενη και αυτοματοποιημένη. Μπορεί η προσπάθεια του προϊστάμενου να είναι φιλότιμη, αλλά με την έναρξη της ακόμα φαίνονται οι ατέλειες της και εγείρονται ζητήματα, όπως αυτά της ασφάλειας και της ιδιωτικότητας.

Το σημαντικότερο από αυτά είναι ότι η ίδια διαδικασία δεν μπορεί να επαναληφθεί επακριβώς, ούτε καν μια φορά επιπλέον.Σίγουρα μπορείτε να φανταστείτε, πόσο πολύπλοκη μπορεί να είναι η αλληλουχία των γεγονότων, αν η παραπάνω προσπάθεια λάβει χώρα υπό την πίεση που ασκεί το business disruption μιας πανδημίας. Στον αντίποδα, η αυτοματοποίηση των διαδικασιών, που μέχρι χθες μπορεί να φαινόταν σε κάποιους περιττή, μπορεί να προλάβει μελλοντικά προβλήματα, να εξοικονομήσει χρόνο, κόπο και χρήματα.

Το Workflow Automation και το Business Process Management είναι γνωστά εργαλεία σε επιχειρήσεις -σίγουρα όχι σε αυτή του φανταστικού σεναρίου που εμπνευστήκαμε παραπάνω- διαφόρων μεγεθών, ανεξαρτήτως κλάδου. Από μια άποψη, τα εργαλεία αυτά αποτελούν τη βάση κάθε επιχειρηματικής διεργασίας καθώς κάνουν δυνατό τον καθορισμό και τη βελτιστοποίηση ροών σε εργασίες που μπορεί να είναι επαναλαμβανόμενες, ή μπορεί να αφορούν ένα συγκεκριμένο project, ή επιμέρους σενάρια εργασιών και να βοηθήσουν στο σχεδιασμό και στη δημιουργία ενός λεπτομερούς, ευέλικτου και αποδοτικού επιχειρηματικού πλάνου λειτουργίας.

Θα ξεκινήσουμε από τα βασικότερα, προκειμένου να ικανοποιήσουμε ένα ευρύτερο κοινό αναγνωστών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με τα εν λόγω λογισμικά. Στη συνέχεια του άρθρου θα εμβαθύνουμε για να δώσουμε την εικόνα των επιλογών και εργαλείων που έχουν οι CEO και CIO σύγχρονων οργανισμών κατά το σχεδιασμό κρίσιμων επιχειρηματικών διαδικασιών.

Workflow Automation & BPM: Ο δυσδιάκριτος διαχωρισμός
Το λογισμικό διαχείρισης ροής εργασίας (workflow management software) παρέχει δυνατότητες αυτοματοποίησης και βελτιστοποίησης επιχειρησιακών διεργασιών. Τα συστήματα διαχείρισης ροής εργασίας (Workflow Management Software) επιτρέπουν τη διαχείριση δεδομένων και εγγράφων στο σύνολο της επιχειρηματικής διαδικασίας και διευκολύνουν τη συνεργασία μεταξύ τμημάτων και γραφείων.

Τέτοιο λογισμικό είναι απαραίτητο για ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες, καθώς εξασφαλίζει ακριβή παρακολούθηση των δραστηριοτήτων, κάνει φανερές εργασίες που καθυστερούν, ενώ παράλληλα εγγυάται την πλήρη ψηφιοποίηση των δεδομένων  και διαχείριση εγγράφων. Ένα σύστημα διαχείρισης ροής εργασίας είναι λογισμικό που κατά κανόνα επιλέγεται για την ιχνηλάτηση δραστηριοτήτων που βασίζονται στο Outlook με στόχο αυτές να προσαρμοστούν στις ανάγκες του συστήματος.

Υπάρχουν ποικίλες εφαρμογές διαχείρισης ροής εργασίας με διαφορετικές δυνατότητες διαθέσιμες. Οι βασικές δυνατότητες περιλαμβάνουν αυτοματισμό ροής, διαχείριση εργασιών ομάδας και ειδοποιήσεις. Οι σύγχρονες εφαρμογές διαχείρισης ροής εργασίας παρέχουν οπτική μοντελοποίηση διαδικασιών, μεταφορά και απόθεση δεδομένων και τροποποίηση διεργασιών, καθώς και business analytics. Τα προγράμματα διαχείρισης ροής εργασίας παρέχονται ως software as a service (SaaS) ή commercial off-the-shelf (COTS) πακέτα.

Στον αντίποδα, το λογισμικό BPM παρέχει μια πιο περίπλοκη και λεπτομερή προσέγγιση στη διαχείριση και εξυπηρετεί τη βελτιστοποίηση διεργασιών ανάμεσα στα business units. Κάνει δυνατή, στο σύνολο της, την κάθετη προβολή κρίσιμων επιχειρησιακών διαδικασιών για την εξάλειψη των bottlenecks. Όπως γίνεται αντιληπτό, τα workflows μπορεί να είναι μέρος μόνο μιας εφαρμογής Business Process Management και όπως θα δούμε στη συνέχεια, μπορούν να εμπλουτίζονται σε σημεία με εφαρμογές low-code (LCAP).

Η μεγαλύτερη αξία ενός συστήματος BPM είναι ότι κάνει δυνατή την ενοποίηση μεταξύ πλατφορμών συνδέοντας εταιρικές εφαρμογές όπως CRM, ERP, portal διαχείρισης εγγράφων και άλλες, σε ένα μόνο περιβάλλον παρέχοντας με τον τρόπο αυτό τον κρίσιμο επιχειρηματικό διαλειτουργικό αυτοματισμό διεργασιών. Οι κύριες επιχειρηματικές διαδικασίες-στόχοι περιλαμβάνουν Lead-to-Cash, Idea-to-Product, Partner και Supply Chain Management. Τόσο το λογισμικό Workflow Management όσο και τα περισσότερο εξελιγμένα συστήματα BPM στοχεύουν στη μοντελοποίηση και τον αυτοματισμό διεργασιών.

Οι κοινές δυνατότητές τους περιλαμβάνουν σχεδιασμό και εκτέλεση διεργασιών, ανάθεση εργασιών και παρακολούθηση, διαχείριση δεδομένων και εγγράφων, ειδοποιήσεις, αναφορές. Επιπρόσθετα χαρακτηριστικά μπορεί να είναι η ανάλυση επιχειρηματικών διαδικασιών (business process analysis), ομαδική συνεργασία καθώς και υποστήριξη mobile platforms. Και οι δύο τύποι λογισμικού μπορούν να αναπτυχθούν αναπτύσσονται με τέτοιο τρόπο ώστε οι χρήστες να μπορούν να αρχίσουν να εργάζονται στο σύστημα αμέσως μετά τη μοντελοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Παρά τις κοινές δυνατότητες, υπάρχουν διαφορές μεταξύ αυτών των τύπων λογισμικού οι οποίες γίνονται φανερές κυρίως από τις διαφορετικές περιπτώσεις που χρησιμοποιούνται. Οι επιχειρήσεις που στόχο έχουν τον εξορθολογισμό των δραστηριοτήτων τους πειθαρχούν στη βάση ενός συστήματος BPM – κάτι το οποίο είναι κοινός τόπος για τις περισσότερες από αυτές.

Αξίζει να αναφέρουμε ότι, νωρίτερα το BPM ήταν στο αποκλειστικά στο πεδίο των αρμοδιοτήτων καλά αμειβόμενων συμβούλων διαχείρισης, των αρχιτεκτόνων λύσεων, των επιχειρηματικών αναλυτών και άλλων επαγγελματιών με υψηλή εξειδίκευση και υψηλή κατάρτιση. Αυτό δεν ισχύει απαραιτήτως σήμερα και το λογισμικό BPM – που μερικές φορές μπορεί να εμφανιστεί και με την ονομασία λογισμικό workflow management- είναι περισσότερο προσιτό σε περισσότερες επιχειρήσεις, σε μεγάλο εύρος μεγεθών και προϋπολογισμού.

Σε ένα πρώτο επίπεδο, υπάρχουν αρκετά πράγματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την επιλογή ανάμεσα σε workflow automation και Business Process Management για την  αυτοματοποίηση διεργασιών (process automation).

Χρόνος εγκατάστασης: Τα συστήματα workflow automation απαιτούν συνήθως μικρότερο χρόνο εγκατάστασης και μικρότερη προσπάθεια για τη διαμόρφωσή τους. Οι δυνατότητες διαχείρισης διεργασιών που θα προκύψουν θα είναι σημαντικά ευρύτερες με ένα σύστημα BPM.

Κόστος: H υλοποίηση αναβάθμιση και επέκταση ενός πολύπλοκου συστήματος είναι περισσότερο δαπανηρή και δύσκολη. Ένα απλούστερο σύστημα διαχείρισης ροής εργασίας μπορεί να είναι η προτιμώμενη επιλογή σε περιπτώσεις που το budget είναι μικρό και οι αλλαγές πρέπει να γίνουν γρήγορα.

Εμπειρία χρήστη: Τα Workflow Management systems είναι περισσότερο απλά στη χρήση και περισσότερο ευέλικτα στη διαμόρφωση. Χωρίς αμφιβολία, το User Interface είναι ένας παράγοντας που είναι χρήσιμο να λαμβάνεται υπόψη κατά την επιλογή.

Χαρακτηριστικά των συστημάτων BPM
Από τα παραπάνω γίνεται φανερό ότι υφίσταται αρκετή αλληλοεπικάλυψη μεταξύ του λογισμικού διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών και άλλων κλάδων, όπως το Project Management software, τα συστήματα Sales Force Automation και άλλα. Για παράδειγμα, υπάρχουν περιπτώσεις όπου το λογισμικό που χρησιμοποιείται στο project management είναι μια προσαρμοσμένη έκδοση λογισμικού BPM, σχεδιασμένη ειδικά για project-based επιχειρηματικές δραστηριότητες.

Η γραφική αναπαράσταση των διαδρομών εργασίας είναι ίσως το πλέον σημαντικό χαρακτηριστικό των συστημάτων Workflow Automation και BPM. H οπτικοποίηση των ροών κάνει εύκολη τη σύλληψη και κατανόησή τους από τους managers, όπως και την τροποποίησή της ροής εργασιών μεταφοράς και απόθεσης. Δημοφιλείς -έως αυτονόητοι- είναι οι drag n΄ drop editors. H διαχείριση εγγράφων και η κοινή χρήση τους είναι από τα κεντρικά στοιχεία των λύσεων BPM.

Καθώς οι λύσεις cloud γίνονται όλο και περισσότερο δημοφιλείς, η ενσωμάτωσή τους σε συστήματα BPM κερδίζει έδαφος. Για παράδειγμα, το cloud της Google ή της Dropbox ενσωματώνεται σε σουίτες λογισμικού BPM. Η ενσωμάτωση email για την επικοινωνία είναι σημαντικό στοιχείο, τόσο για τις εσωτερικές επικοινωνίες όσο και για την επικοινωνία με εξωτερικούς συνεργάτες. Σε ένα περισσότερο προχωρημένο επίπεδο, πολλά συστήματα BPM ενσωματώνουν συστήματα χρέωσης και τιμολόγησης -χαρακτηριστικό που αναμένεται να γίνει ακόμη περισσότερο δημοφιλές τους επόμενους μήνες.

Η φιλοξενία του λογισμικού BMP σε on-premise ή σε cloud server είναι μια απόφαση που καθορίζει και οριοθετεί σε σημαντικό βαθμό τις επιλογές που μπορούν να γίνουν. Παρά την αυξανόμενη προτίμηση για λύσεις cloud-based, αρκετές εταιρείες επιλέγουν την παραδοσιακή λύση του on-premise. Ένα από τα χαρακτηριστικά των συστημάτων που είναι εγκατεστημένα στο cloud, είναι η by-default απομακρυσμένη πρόσβαση. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι οι εφαρμογές που τρέχουν είναι βελτιστοποιημένες για να τρέχουν σε φορητές συσκευές tablet και smartphone.

Για να επιτευχθεί αυτό μπορούν να χρησιμοποιηθούν low-code application platforms (LCAP) για την ανάπτυξη φορητών app. H δυνατότητα φορητότητας, με την έννοια της πρόσβασης από «έξυπνες» συσκευές πρέπει να ληφθεί υπόψη. Η λύση BPM λογισμικού σχεδιασμένου ειδικά για έναν συγκεκριμένο κλάδο (industry-specific), ή βιομηχανία, προσφέρει ειδικές ευκολίες και δυνατότητες που, κατά κανόνα, είναι προτιμητέες αντί generic λύσεων.

Τέλος, ορισμένες επιχειρήσεις προτιμούν να αναπτύξουν τη δική τους custom λύση BPM. Η custom λύση δίνει τη δυνατότητα ενσωμάτωσης όλων των επιθυμητών λειτουργιών και παράλειψης εκείνων που δεν είναι επιθυμητές.

Η αυτοματοποίηση δεν βελτιώνει τις κακές διεργασίες
Κατά τη διαδικασία αναζήτησης τρόπου αυτοματοποίησης διεργασιών, οι παγίδες που υπάρχουν είναι περισσότερες από μία. Από τις πλέον κοινές είναι η πεποίθηση ότι η αυτοματοποίηση αποτελεί ένα χωρίς αμφισβήτηση βήμα προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Αυτό όμως δεν ισχύει. Για να είναι αποδοτική θα πρέπει να επιλεγούν με προσοχή οι εργασίες προς βελτιστοποίηση και, ταυτόχρονα, να γίνει επιλογή των καταλληλότερων εργαλείων για το σκοπό αυτό. Για παράδειγμα, σε ένα ιατρικό κέντρο, με δεδομένους τους περιορισμούς που υπάρχουν για τη διαφύλαξη των προσωπικών δεδομένων και σε ό,τι αφορά στη μορφή που αυτά μπορούν να διακινούνται, η ανάπτυξη ενός συστήματος αυτοματοποίησης στην αποστολή fax δεν είναι το μέλλον.

Αντίθετα, συστήματα αυτοματοποίησης των επιχειρηματικών διεργασιών, τα οποία βασίζονται στη χρήση ψηφιακών υπογραφών, στη διακίνηση ψηφιακών ιατρικών φακέλων ικανοποιώντας πλήρως τον κανονισμό για την προστασία των δεδομένων για την Ευρώπη (GDPR) αποτελούν βήμα -οι περισσότεροι θα συμφωνήσουν, πιστεύουμε- προς έναν υγιή μετασχηματισμό, με αξιοποίηση διαθέσιμων ψηφιακών εργαλείων που μπορούν να είναι μέρος ενός σφαιρικού και επεκτάσιμου συστήματος διαχείρισης.

Η ρομποτική αυτοματοποίηση (Robotic Process Automation – RPA) δεν είναι το κατάλληλο εργαλείο για την ενορχήστρωση μιας διαδικασίας, αλλά για την αυτοματοποίηση μιας συγκεκριμένης εργασίας. Αντίθετα, ένα έξυπνο σύστημα BPM μπορεί να συμβάλει αποφασιστικά όχι μόνο στον άριστο συντονισμό των επιχειρηματικών διεργασιών, αλλά και στον σχεδιασμό της κατάλληλης στρατηγικής για την αντικατάσταση (έστω και σταδιακή) παρωχημένων συστημάτων.

Η χρήση ενός συστήματος BPM είναι χρήσιμο εργαλείο στην ανακάλυψη διαδικαστικών λεπτομερειών που είναι κρυφές και στη βελτιστοποίηση των διαδοχικών βημάτων που πρέπει να ακολουθηθούν – ιδιαίτερα στους τομείς όπου υπάρχει αλληλεπίδραση με τον ανθρώπινο παράγοντα και οι διαδικασίες αγγίζουν πολλαπλούς τομείς επιχειρηματικών λειτουργιών.

Η άριστη γνώση και η τεκμηρίωση μιας διαδικασίας επιτρέπει την σε βάθος και με ταχύ ρυθμό βελτιστοποίησή της, με βάση διαθέσιμα API, για την ανάπτυξη mobile και web εφαρμογών με χρήση low-code. Η εν λόγω αυτοματοποίηση μπορεί να προσφέρεται ως υπηρεσία και να στοχεύει στην υψηλή παραγωγικότητα (high-productivity application platform as a service-hpaPaaS). Η διαδικασία αυτή μπορεί να αποτελέσει μέρος ενός καλά «κουρδισμένου» για την ικανοποίηση των επιχειρηματικών απαιτήσεων πλάνου BPM με στόχο τη μέγιστη απόδοση.

Η χρήση ενός συστήματος BPM είναι χρήσιμο εργαλείο στην ανακάλυψη διαδικαστικών λεπτομερειών που είναι κρυφές και στη βελτιστοποίηση των διαδοχικών βημάτων που πρέπει να ακολουθηθούν.