Ενημερώνομαι συχνά για διλήμματα αναγνωστών, που αναρωτιούνται πώς θα μπορούσαν να βελτιώσουν την υφιστάμενη απόδοση παρεχόμενων υπηρεσιών, με τους ιδίους ανθρώπινους και οικονομικούς πόρους.

Εάν έχετε διαπιστώσει, είτε βάση μετρήσιμων στοιχείων είτε μέσω αξιολόγησης πελατών, ότι οι διεργασίες που απαρτίζουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες σας χρήζουν βελτίωσης αλλά χωρίς να είναι ξεκάθαρος ο τρόπος επίτευξης της, τότε ίσως ήρθε η ώρα να σκεφτείτε μια λιτοδίαιτη προσέγγιση διεργασιών στις λειτουργίες σας. Καθημερινά ένα κέντρο εξυπηρέτησης λειτουργιών και πελατών μπορεί να «κάψει» έναν “x” αριθμό υδατανθράκων (χρόνος, σκέψη, επιχειρήματα). Είναι σημαντικό να παράγονται ερωτήματα για τη μείωση υδατανθράκων που δαπανούνται στον τρόπο παρεχόμενων υπηρεσιών σε καθημερινή βάση. Το πώς θα επιτύχετε μείωση συμβάντων και προβλημάτων στις λειτουργίες υπηρεσιών είναι κυρίαρχα ζητήματα, αφενός μεν για τη μείωση κλήσεων αφετέρου, δε, για να «κάψουμε» υδατάνθρακες σε θέματα που απαιτούν νέες λύσεις και προσεγγίσεις. Μια απάντηση θα μπορούσε να είναι η προσφορά συχνότερων ελέγχων συντήρησης σε ετήσια βάση στους πελάτες.

Αλλο ένα ερώτημα αφορά το πώς θα επιτύχετε μείωση κλήσεων, στις οποίες δεν έχει δοθεί λύση σε κάποιο συμβάν του πελάτη. Μην ξεχνάτε ότι στις εγκαταλειμμένες κλήσεις χωρίς λύση, οφείλουμε να προσμετράμε και τον δαπανούμενο χρόνο του πελάτη μας. Υπόψη ότι τουλάχιστον δύο άτομα απασχολούνται στη διάρκεια μιας κλήσης. Σκεφτείτε, επίσης, πώς θα επιτύχετε μείωση παραπόνων πελατών. Ξεκινάμε ελπίζοντας ότι δεν λαμβάνετε παράπονα από τους πελάτες. Ενα εξίσου σημαντικό ερώτημα προκύπτει για τον τρόπο που μπορούν να μειωθούν τα λανθασμένα αιτήματα πελατών, τα οποία δαπανούν πολύτιμους υδατάνθρακες.

Προσοχή στη διαχείριση γεγονότων και τον κύκλο ζωής τους. Οταν ένα εκτυπωτής παράγει συνεχώς έργο, υπό την έννοια ότι κάθε εκτύπωση είναι κι ένα γεγονός, είναι προφανές ότι μετά από κάποιο όριο επαναλαμβανόμενων γεγονότων θα ακολουθήσει το συμβάν της έλλειψης μελανιού ή κάποιο paper jam, στο οποίο, πλέον, απαιτείται ανθρώπινη χειρωνακτική παρέμβαση. Υπάρχουν και χαρωπά συμβάντα που προκύπτουν από γεγονότα, όπως, για παράδειγμα, τα αυξημένα κέρδη ενός προϊόντος ύστερα από μια τηλεοπτική ή ραδιοφωνική διαφήμιση.