Ο CIO θα πρέπει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία ως «ενισχυτή» για να ανεβάσει την ένταση της πελατειακής ικανοποίησης και να μειώσει τις εσωτερικές παραμορφώσεις του ήχου. Αυτήν την ανάγκη υποδεικνύουν τα στοιχεία της έρευνας Τhe 2012 CIO Survey της Gartner.

Πηγή: Gartner, Επιμέλεια: Ισαβέλλα Ζαμπετάκη / zampetaki@boussias.com

Ο ρόλος της τεχνολογίας στην επιχείρηση ενισχύεται. Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι ενισχύεται και ο ρόλος της Διεύθυνσης Πληροφορικής. Οι CIOs που χρησιμοποιούν την Πληροφορική σαν δύναμη αυτοματοποίησης, ενοποίησης και ελέγχου της λειτουργίας χάνουν έδαφος έναντι των στελεχών που βλέπουν την τεχνολογία σαν πηγή καινοτομίας και εξέλιξης του business. Οι αποτελεσματικοί ηγέτες χρησιμοποιούν την τεχνολογία, συμπεριλαμβανομένης της Πληροφορικής, για να ενισχύσουν την πελατειακή εμπειρία και να καταργήσουν τις κοστοβόρες εσωτερικές «παραμορφώσεις ήχου». Αξιοποιούν την τεχνολογία ως «ενισχυτή» της επιχείρησης.

Το mobility, τα social media, η πληροφορία και τα analytics μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον επαναπροσδιορισμό της πελατειακής εμπειρίας και των καναλιών πώλησης και εξυπηρέτησης. Οι τεχνολογίες αυτές κάνουν πολύ περισσότερα από απλή αυτοματοποίηση και την οργάνωση διαδικασιών: είναι διαδικασίες / πηγές αξίας. Πώς μπορεί λοιπόν ο CIO να κατοχυρώσει τη θέση του και τη Διεύθυνσή του όταν οι προσδοκίες της επιχείρησης επαναπροσδιορίζουν την ίδια την έννοια της τεχνολογίας;

Πολλαπλές και αντικρουόμενες προτεραιότητες
Εν όψει της παρατεινόμενης οικονομικής αβεβαιότητας και λιτότητας, οι επιχειρησιακές στρατηγικές επιτάσσουν ένα συνδυασμό ανάπτυξης και αποτελεσματικότητας. Οι αποτελεσματικοί ηγέτες αντιμετωπίζουν τους πελάτες ως κρίσιμο παράγοντα προς αμφότερες κατευθύνσεις. Η πελατειακή εμπειρία γίνεται το κρίσιμο σημείο στο οποίο θα πρέπει να συμφιλιωθούν εν δυνάμει αντικρουόμενοι στόχοι.

 Επιχειρηματική στρατηγική  Κατάταξη των στρατηγικών που υπέδειξαν οι CIOs ως κεντρικές προτεραιότητές τους για το 2012

 Αύξηση της ανάπτυξης της επιχείρησης  1  1  *  *  *
 Προσέλκυση και διατήρηση πελατών  2  2  5  4  5
 Μείωση εταιρικών δαπανών  3  3  2  2  5
 Δημιουργία νέων προϊόντων ή υπηρεσιών (καινοτομία)  4  4  6  8  3
 Απόδοση λειτουργικών αποτελεσμάτων  5  9  *  *  *
 Βελτίωση της αποτελεσματικότητας της εταιρείας  6  8  *  *  *
 Βελτίωση της κερδοφορίας (περιθώρια κέρδους)  7  21  *  *  *
 Προσέλκυση και διατήρηση εργαζομένων  8  12  4  3  6
 Βελτίωση της αποτελεσματικότητας του μάρκετινγκ και των πωλήσεων  9  18  *  *  *
 Επέκταση σε νέες αγορές και γεωγραφικές ζώνες  10  11  13  10  4
 Βελτίωση της διακυβέρνησης, της συμμόρφωσης, της ασφάλειας και της διαχείρισης κινδύνου  11  10  11  12  14
 Εφαρμογή οικονομικών και διοικητικών ελέγχων  12  25  *  *  *
 Βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών  13  5  1  1  1
 * Δεν αποτελεί επιλογή για τη συγκεκριμένη χρονιά

Οι σημερινές οικονομικές συνθήκες μπορεί να δελεάζουν τον CIO να λειτουργεί το ΙΤ σε mode περικοπής δαπανών, αλλά η Διοίκηση περιμένει από την τεχνολογία -συμπεριλαμβανομένης της Πληροφορικής- να δώσει απάντηση στις δύσκολες προκλήσεις λειτουργώντας ως «ενισχυτής» της εταιρικής λειτουργίας και στρατηγικής. Στον πίνακα 1 καταγράφονται οι 10 κορυφαίες επιχειρηματικές στρατηγικές των CIOs παγκοσμίως.


Ενδυναμώστε την πελατειακή εμπειρία
Η τεχνολογία παίζει έναν ευρύτερο ρόλο στην εταιρική ανάπτυξη, στην καινοτομία και τη λειτουργική απόδοση. Ο ορισμός της τεχνολογίας περιλαμβάνει πλέον νέους συνδυασμούς παραδοσιακών συστημάτων ΙΤ, συσκευών καταναλωτών και των αντίστοιχων υπηρεσιών.

Η ενίσχυση των προϊόντων, των υπηρεσιών και της λειτουργίας προϋποθέτει την ενδυνάμωση της πελατειακής εμπειρίας και την αποστολή πιο ξεκάθαρων μηνυμάτων προς την αγορά. Οι CIOs βλέπουν τις νέες τεχνολογικές προτεραιότητες συνδυαστικά και όχι σαν μεμονωμένες πρωτοβουλίες. Οι συνδυασμοί τεχνολογιών αποτελούν άλλωστε το μοναδικό τρόπο για να μπορέσει το ΙΤ να ανταποκριθεί στις προσδοκίες της επιχείρησης όσον αφορά την πελατειακή εμπειρία, τα analytics και το mobility.

Συγκεκριμένα, οι πέντε σημαντικότερες τεχνολογίες για τους CIOs το 2012 είναι:
1. Analytics & Business Intelligence
2. Mobile
3. Cloud Computing (SaaS, IaaS, PaaS)
4. Collaboration (workflow)
5. Virtualization.

Καταργήστε τις εσωτερικές «παραμορφώσεις ήχου»
Ο ενισχυτής ανεβάζει την ένταση, αλλά όχι απαραίτητα και την αξία ή την αποτελεσματικότητα. Οι στρατηγικές ΙΤ των CIOs εστιάζουν στην κατάργηση των εσωτερικών παραμορφώσεων οι οποίες και προκαλούν περιττά κόστη, πολυπλοκότητα και πελατειακή εμπειρία χαμηλότερη της ιδανικής. Οι ηγετικοί CIOs πηγαίνουν ένα βήμα παραπέρα και βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης με ένα συνδυασμό νέων δυνατοτήτων διαχείρισης και διοίκησης. Οι δράσεις τους αντικατοπτρίζουν τον κεντρικό ρόλο της τεχνολογίας στην ενίσχυση της λειτουργικής απόδοσης.

Οι πέντε κορυφαίες στρατηγικές των CIOs για την κατάργηση των «παραμορφώσεων» μέσα στο 2012 είναι:
1. Απόδοση επιχειρηματικών λύσεων
2. Μείωση του κόστους της Πληροφορικής
3. Ανάπτυξη ή διαχείριση ευέλικτης υποδομής
4. Διεύρυνση της χρήσης της πληροφορίας και των analytics
5. Βελτίωση της διαχείρισης και διακυβέρνησης του ΙΤ.


Φτιάξτε τον δικό σας «ενισχυτή»
Η τεχνολογία λειτουργεί ως ενισχυτής της επιχειρησιακής στρατηγικής και της λειτουργίας. Η ηγεσία είναι εκείνη που καθορίζει την ποιότητα της ενίσχυσης αυτής. Ο συνδυασμός των δύο οδηγεί σε μια πελατειακή εμπειρία με ισχυρότερο σήμα και μικρότερη παραμόρφωση (βλ. γράφημα).

Οι CIOs που οδηγούν την επιχείρησή τους προς την κατεύθυνση της ποιοτικής ενίσχυσης στέλνουν ξεκάθαρα μηνύματα στρατηγικής, αυξάνουν τις δυνατότητες των δεξιοτήτων και των μετρικών του ΙΤ, και λαμβάνουν μέτρα για τη διαχείριση της παραμόρφωσης. Η επιχειρησιακή στρατηγική προϋποθέτει μια Διεύθυνση Πληροφορικής η οποία πάει πιο πέρα από τη φιλοσοφία του «doing more with less».

Οι τεχνολογίες θα πρέπει να διαφοροποιούν την επιχείρηση με τρόπους που έχουν σημασία. Εξωτερική διαφοροποίηση σημαίνει ανάπτυξη νέας πελατειακής εμπειρίας η οποία υποστηρίζει την ανάπτυξη των εσόδων και τη διατήρηση των πελατών. Εσωτερική διαφοροποίηση σημαίνει κατάργηση της παραμόρφωσης και του duplication, κάτι που μειώνει τα κόστη και αυξάνει την ευελιξία.

Ο CIO επιφορτιζόταν και νωρίτερα με την ευθύνη της ανάπτυξης ή της μείωσης κόστους, αλλά όχι και με τα δύο ταυτόχρονα και όχι προς νέες κατευθύνσεις. Δεδομένης της πολυπλοκότητας και της αβεβαιότητας όσον αφορά τις οικονομικές συνθήκες και τον ανταγωνισμό, οι επιχειρήσεις πρέπει να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά, πιο γρήγορα και πιο ευέλικτα. Αυτά ακριβώς είναι τα χαρακτηριστικά της «ενισχυμένης» επιχείρησης.

Τα διοικητικά στελέχη γνωρίζουν τη δυναμική των analytics, του mobility, του cloud και των social media. Αυτές, και οι άλλες σχετιζόμενες τεχνολογίες, βελτιώνουν την κατανόηση των πελατών και των αγορών. Επιτρέπουν στους δεύτερους να αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση τη στιγμή, στον χώρο και στο σημείο που το έχουν ανάγκη, και διευκολύνουν το συνεργατικό διάλογο σε πρωτοφανή κλίμακα και σε χαμηλό κόστος.

Οι CIOs μπορούν να διατηρήσουν την εστίασή τους στο παραδοσιακό ΙΤ -την αυτοματοποίηση και διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών- ή να στραφούν προς τις νέες τεχνολογίες για να «ενισχύσουν» την επιχείρηση εξωτερικά και εσωτερικά.

Τα επιχειρηματικά στελέχη έχουν ήδη αποφασίσει πώς θα αντιμετωπίζουν το μέλλον. Τώρα είναι η σειρά του CIO να αναλάβει δράση.