Tην επίδραση του ΙΤ Service Management στη νέα εποχή των DevOps ανέλυσε ο Γιώργος Χειμωνίδης, Business Development & Innovation Manager της Performance Technologies AE, κατά τη διάρκεια του 10ου IT Service Management Conference, το οποίο έλαβε χώρα την Τρίτη 5 Φεβρουαρίου στο Αμφιθέατρο Maroussi Plaza.

Ο Γ. Χειμωνίδης επικεντρώθηκε στους τρόπους που δύο βασικοί παράμετροι, τα Analytics & Machine Learning και η αυτοματοποίηση, μπορούν να μετασχηματίσουν τόσο την εμπειρία του τελικού χρήστη όσο και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ένα κλασικό πρόβλημα των παραδοσιακών εργαλείων ITSM είναι το κακό user experience που προσφέρουν, το οποίο οδηγεί συχνά τους χρήστες στο να τα παρακάμπτουν. Ένα ακόμα σύνηθες πρόβλημα είναι ο μεγάλος αριθμός  προβλημάτων που καλείται να διαχειριστεί μια λύση ITSM.

Τέλος, όσο πιο χειροκίνητη είναι η διαδικασία του change management τόσο περισσότερα λάθη μπορεί να προκύψουν. Γι’ αυτό θα πρέπει οι λύσεις ITSM να είναι αυτοματοποιημένες, όσο το δυνατόν codeless, να εφαρμόζονται με εύκολο και γρήγορο τρόπο, αλλά και να παρέχονται με έτοιμες, “out of the box”, διαδικασίες. Στην αγορά υπάρχουν πλέον λύσεις, όπως το SMAX της Microfocus, που πληρούν όλες τις παραπάνω προδιαγραφές, σύμφωνα με το Γ. Χειμωνίδη.

Ολοκληρώνοντας την παρουσίαση του ο Γ. Χειμωνίδης παρουσίασε αντιπροσωπευτικά use cases στην εποχή των DevOps, όπως είναι το chatbot που αυτοματοποιεί την αρχική επικοινωνία με τον χρήστη. Αν, ακολούθως, απαιτηθεί επικοινωνία με εκπρόσωπο της εταιρείας, είναι σημαντικό να δοθεί σε αυτόν η απαραίτητη πληροφορία μέσω των Big Data, ώστε να επιλυθεί ευκολότερα το πρόβλημα. Τέλος επισημάνθηκε η σημασία της δυνατότητας ανάλυσης ad hoc πληροφοριών, όπως ποια από τα ερωτήματα που αναζήτησαν οι χρήστες έχουν ήδη απαντηθεί και ποια παραμένουν ακόμα αναπάντητα, με στόχο τη διευθέτησή τους.