Η Grace Sato, Σύμβουλος εγκατάστασης λύσεων Unified Communications, μιλά για τα οφέλη της ενοποίησης των επικοινωνιών όσον αφορά την αύξηση της παραγωγικότητας, της κερδοφορίας και της καινοτομίας.

<‘Σελίδα 1: Πώς ορίζονται οι Ενοποιημένες Επικονωνίες και πώς διαμορφώνεται το business case των UC όσον αφορά το συνολικό κόστος κτήσης και το ROI’>
NetWeek: Η αγορά των Unified Communications μοιάζει να μην έχει καταλήξει ακόμα σε έναν κοινώς αποδεκτό ορισμό σχετικά με την ομώνυμη λύση. Πώς θα ορίζατε εσείς τις Ενοποιημένες Επικοινωνίες;

Grace Sato: Ο προσωπικός μου ορισμός δίνει ιδιαίτερη έμφαση στις διαδικασίες και τους χρήστες. Tα Unifed Communications αποτελούν ένα ολοκληρωμένο σύνολο από τηλεπικοινωνιακές δυνατότητες που βασίζονται στο λογισμικό και που είναι προσβάσιμες μέσα από το τυπικό user interface. Αυτό μπορεί να συμβεί μέσα από οποιοδήποτε δίκτυο επιτρέπει τη συνεργασία μέσα από τη χρήση φωνής, Instant Messaging, audio, video και web conferencing, κοινή χρήση αρχείων και ότι άλλο χρειάζεται ώστε να ολοκληρωθεί μία διαδικασία. Οταν οι επικοινωνίες είναι πραγματικά ενοποιημένες, κάθε χρήστης γνωρίζει ποιος είναι διαθέσιμος για συνεργασία, ανεξαρτήτως δικτύου ή συσκευής.

Τα οφέλη των UC μεγιστοποιούνται όταν εστιάζουμε στις ανάγκες των χρηστών και στις επιχειρησιακές διαδικασίες προς βελτίωση, και όχι στην ίδια την τεχνολογία

Θα ήθελα επίσης να αναφέρω τι δεν είναι τα Unified Communications: δεν είναι το conferencing, το VoIP, το Unified Messaging -ή οποιαδήποτε άλλη μεμονωμένη δυνατότητα. Δυστυχώς, βέντορες που διαθέτουν μόνο μία από τις λύσεις αυτές καταχρώνται τον όρο Unified Communications για να προωθήσουν τα προϊόντα τους. Οι αγοραστές θα πρέπει είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί και να διασφαλίζουν ότι η λύση που προμηθεύονται είναι ευέλικτη και ανοικτής αρχιτεκτονικής. Το ιδεατό επίπεδο ενοποίησης αφορά μάλιστα την ενσωμάτωση των τηλεπικοινωνιακών δυνατοτήτων στις επιχειρησιακές εφαρμογές που ήδη χρησιμοποιεί ο χρήστης. Ο συνδυασμός αυτός επιταχύνει σημαντικά τις διαδικασίες, αυξάνει την παραγωγικότητα και ωθεί την καινοτομία.

Δεν θα πρέπει, τέλος, να παραλείψουμε και τον ορισμό των UC σε στρατηγικό επίπεδο: πρόκειται για το σύνολο των δυνατοτήτων που άρουν τα εμπόδια και επιταχύνουν την επιτυχή επικοινωνία.

NetWeek: Πώς διαμορφώνεται το business case των Unified Communications όσον αφορά το συνολικό κόστος κτήσης (TCO) και την απόδοση στην επένδυση (ROI);

Grace Sato: Αν τοποθετηθούμε σε στρατηγικό επίπεδο και αναγνωρίσουμε την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος ως βασικό στόχο των UC, τότε γίνεται αντιληπτό ότι οι Ενοποιημένες Επικοινωνίες επιτρέπουν τη δραματική μείωση των χρόνων που απαιτούνται για την ολοκλήρωση κάποιων διαδικασιών.

Συνεπακόλουθο επιχειρησιακό όφελος των UC είναι η επιτάχυνση της δημιουργίας νέων προϊόντων, αφού η ομάδα ανάπτυξης μπορεί να συνεργαστεί αποτελεσματικότερα. Αναλογιστείτε πόσες από τις καθημερινές σας απόπειρες επικοινωνίας αποτυγχάνουν, με αποτέλεσμα να αναβάλετε τελικά τη λήψη κάποιας απόφασης για την επόμενη μέρα. Αν αναλογιστούμε τις καθυστερήσεις αυτές σε αθροιστικό επίπεδο, τότε γίνονται σαφή τα οφέλη του κερδισμένου χρόνου.

Από οικονομική άποψη, καθίσταται δυνατή η μείωση των ταξιδιών και των μετακινήσεων κατά 50% και του κόστους τηλεδιασκέψεων έως και κατά 90%. Ερευνα της Forrester Research σε εταιρείες που χρησιμοποιούν τα UC διαπίστωσε ένα ROI της τάξης του 102% μέσα σε τρία χρόνια. Εξαρτάται βέβαια από το αν αυτά θα εφαρμοστούν στο σύνολο της επιχείρησης, ή σε μία συγκεκριμένη διαδικασία. Αντίστοιχη έρευνα της Insignia Research μέτρησε το κόστος του «να μην κάνει κανείς τίποτα» σχετικά με το θέμα του κατακερματισμού των επικοινωνιών και διαπίστωσε ένα μέσο όρο απωλειών 9 εκατ. ευρώ ετησίως για κάθε 1000 χρήστες.

Οσον αφορά το TCO, οι εταιρείες που είναι πολύ μικρές για να διαθέτουν Διεύθυνση Πληροφορικής, θα πρέπει να κατανοούν ότι προκύπτουν ολοένα και περισσότερες λύσεις που είναι διαθέσιμες υπό τη μορφή υπηρεσιών, γεγονός που δημιουργεί ένα ευνοϊκό TCO για τις ίδιες. Ακόμα και οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις που φοβούνται να ξεκινήσουν σε μία πλήρη εγκατάσταση, θα μπορούσαν να ξεκινήσουν με ένα πιλοτικό πρόγραμμα υπό τη μορφή υπηρεσίας.

Στον αντίποδα, υπάρχουν σαφώς και εταιρείες που είναι αρκετά μεγάλες ώστε να δημιουργούν το δικό τους κέντρο παροχής υπηρεσιών και να καλύπτουν τις ανάγκες των υπόλοιπων τμημάτων μέσω αυτού. Είναι σημαντικό να διευκρινίσουμε ότι υπάρχει μία σειρά από επιλογές ως προς το αν μια επιχείρηση θα αναλάβει το TCO ολοκληρωτικά ή αν θα προτιμήσει μία ενδιάμεση λύση που τις επιτρέπει να πληρώνει για τις σχετικές υπηρεσίες με το μήνα.
<‘here’>

<‘Σελίδα 2: Πρότυπα εγκαταστάσεων UC και 4 βήματα για μια επιτυχή εγκατάσταση Unified Communications’>
NetWeek: Θα μπορούσαμε να αναφερθούμε σε κάποια πρότυπα εγκαταστάσεων UC καθώς και στον παράγοντα που διαφοροποιεί τις σχετικές επιχειρήσεις από την υπόλοιπη αγορά;

Grace Sato: Ενα αξιόλογο case study είναι αυτό της Pepsico Snacks Αργεντινής. Πρόκειται για ένα project που στόχευσε συγκεκριμένα στην ομάδα των mobile regional sales η οποία, υποστηρίζοντας 8 θυγατρικές, καλύπτει το σύνολο της ιδιαίτερα μεγάλης αυτής γεωγραφικής περιοχής. Το πρόβλημα για την επιχείρηση ήταν ότι οι πωλητές αυτοί, οι οποίοι και δημιουργούν τα έσοδα της εταιρείας, βρίσκονται διασπαρμένοι σε μία τεράστια έκταση και, όταν χρειάζεται να επικοινωνήσουν με τη διοίκηση, δεν μπορούν να το κάνουν εγκαίρως. Η λύση UC που εφαρμόστηκε, τους επέτρεψε να ορίσουν τα κινητά τους τηλέφωνα ως προτιμητέα συσκευή επικοινωνίας και να καλούν, αλλά και να καλούνται, σε ένα και μόνο αριθμό.

Υιοθετήστε τεχνολογία ανοικτών προτύπων, ευέλικτες υπηρεσίες web και την προσέγγιση της SOA. Επιτρέπουν ευελιξία στην προσαρμογή της στρατηγικής σας στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της επιχείρησης

Επίσης, τη δυνατότητα να βλέπουν ποιος είναι διαθέσιμος και πότε στα κεντρικά. Η εν λόγω επένδυση αποσβέστηκε μέσα σε 6 μήνες, ενώ τα έξοδα videoconferencing μειώθηκαν κατά 90%.

Αλλο ένα παράδειγμα είναι αυτό αμερικάνικης εταιρείας συμβούλων ΙΤ, η οποία δεν αποτελεί μόνο χρήστη, αλλά και πάροχο υπηρεσιών UC. Εσωτερικά, η επιχείρηση χρησιμοποιεί τη λύση  για τους συμβούλους τεχνολογίας της, οι οποίοι και αφιερώνουν το μεγαλύτερο ποσοστό του χρόνου τους επισκεπτόμενοι πελάτες. Η απόσβεση της επένδυσης έγινε μέσα σε 6 μήνες και το ετήσιο ROI αγγίζει το 194%, μη συμπεριλαμβανομένων των έσόδων από τη διάθεση των υπηρεσιών UC σε τρίτους. Τέλος, ένα βρετανικό νοσοκομείο που εξειδικεύεται στις μεταμοσχεύσεις, τομέα στον οποίο η κρισιμότητα του χρόνου είναι ξεκάθαρη, έχει συνδέσει τα UC με τις επιχειρησιακές εφαρμογές προγραμματισμού και διαχείρισης του νοσοκομείου. Με τον τρόπο αυτό, το ιατρικό και διοικητικό προσωπικό που είναι απαραίτητο για την ολοκλήρωση των σχετικών διαδικασιών έχει τη δυνατότητα της πραγματικά άμεσης επικοινωνίας.

Κοινός παράγοντας επιτυχίας των τριών παραπάνω εγκαταστάσεων είναι ότι προσεγγίζουν το θέμα των UC δίνοντας έμφαση στους ανθρώπους και τις διαδικασίες καθώς και το ότι στοχεύουν στην επίλυση ενός, συγκεκριμένου προβλήματος.

NetWeek: Τα Unified Cοmmunications αποτελούν το μέλλον των επιχειρησιακών επικοινωνιών;

Grace Sato: Το ελπίζω! Διαφορετικά, και δεδομένου ότι ο μέσος επιχειρησιακός χρήστης ήδη χρησιμοποιεί περίπου 10 συστήματα για την επικοινωνία του, το μέλλον θα χαρακτηριστεί από ακόμα μεγαλύτερες καθυστερήσεις στην ολοκλήρωση κρίσιμων διαδικασιών. Ταυτόχρονα, ο εκνευρισμός που προκαλεί ο κατακερματισμός των επικοινωνιών,-και ιδίως στο επίπεδο του management- θα γίνεται ολοένα και μεγαλύτερος. Αναλογιστείτε την απόγνωση ενός manager που δυσκολεύεται ολοένα και περισσότερο να συγκεντρώσει την ομάδα του για μία σύσκεψη, ενώ ταυτόχρονα υπόκειται ο ίδιος σε ανεπιθύμητες διακοπές της εργασίας του.

Στο πλαίσιο των Unified Communications, μπορούμε να γνωρίζουμε πότε κάποιος βρίσκεται σε σύσκεψη και δεν επιθυμεί να επικοινωνούμε μαζί του παρά μόνο μέσω ΙΜ. Ή να στείλουμε ένα alert, ζητώντας να ειδοποιηθούμε σχετικά με το πότε θα είναι διαθέσιμος για τηλεφωνική συνομιλία. Πρόκειται για απλές και εύχρηστες λύσεις που καταργούν τον παράγοντα της καθυστέρησης και της ενόχλησης, επιτρέποντας στην επικοινωνία να μεγιστοποιήσει τη συνεισφορά της στην αύξηση της παραγωγικότητας και την προώθηση της καινοτομίας.

Do it right!
Η Grace Sato προτείνει 4 βήματα για μια επιτυχή εγκατάσταση Unified Communications.

1. Εντοπίστε το πρόβλημα: Η στρατηγική των UC θα πρέπει να ξεκινά με τον εντοπισμό των σημείων όπου μία επιχειρησιακή διαδικασία καθυστερεί σημαντικά λόγω του κατακερματισμού των επικοινωνιών. Το σχετικό ερώτημα θα πρέπει να τίθεται στα στελέχη εκείνα που είναι κρισιμότερα για τη λειτουργία της επιχείρησης και να συνοδεύεται από ένα δεύτερο ερώτημα, σχετικά με το ποιες παγκόσμιες τάσεις εκτιμούν ότι θα επηρεάσουν τη λειτουργία της επιχείρησης μέσα στον επόμενο χρόνο.

2. Αξιολόγηση της τεχνολογίας: Αξιολογήστε τα συστήματα UC, με κεντρικό κριτήριο το κατά πόσο ενοποιούν πραγματικά τις επικοινωνίες. Παρέχουν δυνατότητες συνεργασίας; Επιτρέπουν τη μελλοντική ενσωμάτωση επιπρόσθετων εφαρμογών; Μπορούν οι χρήστες να χρησιμοποιούν οποιοδήποτε τηλέφωνο για τις επικοινωνίες τους;

3. Αξιολόγηση των προμηθευτών UC: Κατά την επικοινωνία σας με υποψήφιους προμηθευτές, θα πρέπει να αξιολογείτε το πώς αντιλαμβάνονται την έννοια των ανοικτών επικοινωνιών. Η λύση που σας προτείνουν υποστηρίζει την επικοινωνία μεταξύ διαφορετικών αρχιτεκτονικών; Διαθέτει εργαλείο για την ανάπτυξη επιπρόσθετου λογισμικού;

4. Ξεκινήστε με ένα πιλοτικό πρόγραμμα: Αναπτύξτε μία συγκεκριμένη λύση UC η οποία να στοχεύει στην κάλυψη των αναγκών μίας μικρής και συγκεκριμένης ομάδας, η οποία είναι παράλληλα σημαντική για τη λειτουργία της επιχείρησης. Προχωρήστε σταδιακά σε περισσότερα τμήματα και σε μεγαλύτερες ομάδες.
<‘here’>