Ο συνδυασμός των IP δικτύων και της ευρέως διαδεδομένης συνδεσιμότητας έχει κάνει τον πλανήτη να μοιάζει μικρότερος από ότι στο παρελθόν. Καθώς ο κόσμος εξακολουθεί να «συρρικνώνεται» η έννοια του χώρου και του χρόνου δεν αποτελεί πλέον εμπόδιο για την εταιρική επικοινωνία. Ταυτόχρονα η επέκταση των εταιρειών συνεχίζεται με υψηλές ταχύτητες. Δεν είναι μόνο οι εσωτερικοί εργαζόμενοι που βασίζονται στην εταιρική πληροφορία. Είναι και οι πελάτες, οι προμηθευτές, οι συνεργάτες και οποιοιδήποτε ανήκουν ή εμπλέκονται, με τον έναν ή τον άλλον τρόπο, στην εταιρική αλυσίδα ανεφοδιασμού.

<‘Σελίδα 1: Τα πλεονεκτήματα που μπορούν να προσφέρουν στις εταιρείες οι «έξυπνες» επικοινωνίες και οι τέσσερις φάσεις-κλειδιά που προάγουν την επικοινωνία’>
Για να μπορέσουν οι εταιρείες να είναι ανταγωνιστικές σε ένα περιβάλλον που διευρύνεται διαρκώς, υιοθετούν νέα εργαλεία που προάγουν την επικοινωνία.

Οι τάσεις της αγοράς δείχνουν ότι οι επικοινωνίες έχουν γίνει ένα σημαντικότατο συστατικό της εταιρικής παραγωγικότητας και, όπως όλα δείχνουν, θα αναδειχθούν σε μια εξέχουσας σημασίας εταιρική διαδικασία

Ωστόσο, αυτά τα εργαλεία από μόνα τους δεν είναι αρκετά για να ενισχύσουν την επέκταση των εταιρειών. Για να επιτευχθεί αυτό, οι εταιρείες πρέπει να εφαρμόσουν μια έξυπνη στρατηγική επικοινωνίας που συνδυάζει παραδοσιακά επικοινωνιακά και συνεργατικά εργαλεία με επιχειρηματικές εφαρμογές.

«Εξυπνα» πλεονεκτήματα
Οι «έξυπνες» επικοινωνίες μπορούν να προσφέρουν στις εταιρείες πολλά πλεονεκτήματα όπως:

  • Καλύτερη εταιρική ευελιξία: οι χρήστες θα έχουν πρόσβαση στη σωστή πληροφορία όπου και αν βρίσκονται. Οι εταιρείες θα είναι σε θέση να αλλάζουν και να υιοθετούν αυτές τις αλλαγές ταχύτερα.
  • Βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών: με το να υπάρχει πρόσβαση στη σωστή πληροφορία, και μάλιστα ταχύτερα, οι αξιώσεις και οι ερωτήσεις των πελατών μπορούν να απαντηθούν πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη ακρίβεια.
  • Ταχύτερη λύση προβλημάτων: οι «έξυπνες» επικοινωνίες προσφέρουν τη δυνατότητα στους χρήστες να συνδέονται με άλλους χρήστες σε πραγματικό χρόνο και να προωθούν της διαδικασία επίλυσης προβλημάτων.
  • Η σύγκλιση επικουρεί στο ROI: οι εταιρείες έχουν δαπανήσει εκατοντάδες ευρώ τα τελευταία χρόνια για νέες εφαρμογές και νέα επικοινωνιακή τεχνολογία. Η σύγκλιση αυτών προσφέρει μεγαλύτερο ROI από ότι αν οι εφαρμογές και η επικοινωνιακή τεχνολογία εφαρμόζονταν σε διαφορετικά silos.

Τα 4 επικοινωνιακά στάδια
Οι επικοινωνιακές τεχνολογίες έχουν αναπτυχθεί σε διαφορετικές φάσεις. Σύμφωνα με τη Yankee Group, υπάρχουν τέσσερις φάσεις-κλειδιά που προάγουν την επικοινωνία. Οι τάσεις της αγοράς δείχνουν ότι οι επικοινωνίες έχουν γίνει ένα σημαντικότατο συστατικό της εταιρικής παραγωγικότητας και, όπως όλα δείχνουν, θα αναδειχθούν σε μια εξέχουσας σημασίας εταιρική διαδικασία.

Στην πρώτη φάση, που ονομάζεται παραδοσιακές επικοινωνίες, το Time-Division Multiplexing (TDM) δίκτυο φωνής και το δίκτυο δεδομένων ήταν ξεχωριστά. Οι επιχειρηματικές εφαρμογές ανήκαν στα δικά τους silos και ήταν ξεχωριστά από την επικοινωνιακή υποδομή. Σε αυτό το σενάριο η σύγκλιση αυτών των τεχνολογιών ήταν σε μεγάλο αριθμό ωθούμενη από τους τελικούς χρήστες, με την έννοια ότι το βάρος έπεφτε στο χρήστη όλων αυτών των τεχνολογιών να τις διαχειριστεί και χειροκίνητα να μεταφέρει πληροφορίες από το ένα σύστημα στο άλλο.

Η δεύτερη φάση, η οποία αποκαλείται σύγκλιση των επικοινωνιών, θεωρούνται οι πρώιμες μέρες του VoIP. Ο κλάδος επικεντρώθηκε στο να μειώσει το συνολικό κόστος των επικοινωνιών με την ενοποίηση της φωνής και των δικτύων δεδομένων. Υπήρχαν δύο πρωταρχικές πηγές μείωσης κόστους που οφείλονταν στη σύγκλιση.

Καταρχήν όλα τα εσωτερικά τηλεφωνήματα της εταιρείας διέρχονταν από το ιδιωτικό WAN δεδομένων, αντί για το δημόσιο δίκτυο τηλεφώνων, προκειμένου να μειωθούν οι δαπάνες.

Και δεύτερον, με τη μείωση του αριθμού των κινήσεων, προσθηκών και αλλαγών και με το να είναι μια εταιρεία σε θέση να διαχειρίζεται κεντρικά το τηλεφωνικό σύστημα, μείωσαν τα κόστη συντήρησης. Με άμεση εξάρτηση από τα τηλεφωνήματα δικτύου και τον αριθμό των MACs, η εξοικονόμηση ποικίλει από ένα μικρό ποσοστό επί τις 100 και σε μερικές περιπτώσεις αγγίζει το 50% του συνολικού κόστους κτήσης. Σε αυτή τη φάση υπάρχει μικρός αντίκτυπος στους εταιρικούς χρήστες και ο βασικός στόχος είναι η εξοικονόμηση δαπανών.

Ωστόσο είναι μια απαραίτητη φάση, η οποία βάζει τα θεμέλια για τις ενοποιημένες και στην πορεία για τις «έξυπνες» επικοινωνίες.

Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:

<‘here’>


<‘Σελίδα 2: Η δύναμη της ενοποιημένης επικοινωνίας’>
Η δύναμη της ενοποίησης
Οι ενοποιημένες επικοινωνίες συνδυάζουν όλα τα συνεργατικά εργαλεία που οι χρήστες χρησιμοποιούν και παρέχουν ένα ενοποιημένο interface στο εύρος των διαφορετικών συσκευών. Αυτές μπορεί να είναι ο ηλεκτρονικός υπολογιστής ενός χρήστη, μια φορητή συσκευή, ένα σταθερό τηλέφωνο ή οποιαδήποτε άλλη συσκευή συνδέεται με το εταιρικό δίκτυο.

Αυτό το ενοποιημένο interface είναι παρόμοιο με ένα εργαλείο instant messaging αλλά διευρύνεται και σε άλλα συνεργατικά εργαλεία που βασίζονται στο IP, όπως το VoIP, το βίντεο, τα ασύρματα τηλέφωνα και τα εργαλεία διάσκεψης. Ιστορικά, αυτά τα εργαλεία υπήρξαν διαφορετικά συστήματα και η διαχείρισή τους γινόταν από το χρήστη ανεξάρτητα, γεγονός που απαιτούσε τεράστια ανάμειξη του ανθρώπινου παράγοντα στην διαδικασία. Οι ενοποιημένες επικοινωνίες αφαιρούν την ανθρώπινη ανάμειξη με το να δημιουργούν ένα και μοναδικό interface που διαχειρίζεται όλα τα συνεργατικά εργαλεία.

Οι ενοποιημένες επικοινωνίες αφαιρούν την ανθρώπινη ανάμειξη με το να δημιουργούν ένα και μοναδικό interface που διαχειρίζεται όλα τα συνεργατικά εργαλεία και με το να μετατρέπουν τον τελικό χρήστη σε σημείο σύγκλισης με την τεχνολογία

Επίσης αυτή η φάση της ενοποιημένης επικοινωνίας εισάγει την έννοια της παρουσίας. Με τον όρο παρουσία εννοείται η ικανότητα να καταλαβαίνει κάποιος την κατάσταση του χρήστη και τον καλύτερο τρόπο να επικοινωνήσει με κάποιον σε μια διευρυμένη εταιρεία. Αυτό είναι αντίστοιχο με την κατάσταση που κάποιος μπορεί να δει σε μια συνεδρίαση instant messaging, αλλά ασφαλώς διευρυμένη σε όλες τις μορφές της επικοινωνίας. Οι χρήστες μπορούν να αναγνωρίσουν γρήγορα ποιοι άλλοι χρήστες είναι διαθέσιμοι και το καλύτερο μέσο για να τους προσεγγίσουν.

Επιπρόσθετα, οι ενοποιημένες επικοινωνίες ελαχιστοποιούν την ανθρώπινη ανάμειξη με το να μετατρέπουν τον τελικό χρήστη σε σημείο σύγκλισης με την τεχνολογία. Η πρόταση αξίας για τις ενοποιημένες επικοινωνίες είναι να οργανώνουν την επικοινωνιακή διαδικασία για τους χρήστες, με το να τους παρέχουν ενοποιημένο interface μέσω του οποίου μπορούν να έχουν πρόσβαση και να διαχειρίζονται όλες τις επικοινωνιακές πηγές τους. Αν και πρόκειται για ένα πολύ ισχυρό concept παρόλα αυτά δεν αποκαλύπτει ολοκληρωτικά όλες τις δυνατότητες του κόσμου του IP.

Η επόμενη φάση, και η πλέον, ενδεδειγμένη είναι οι «έξυπνες» επικοινωνίες, οι οποίες συνδυάζουν όλες τις δυνατότητες του «κόσμου» των ενοποιημένων επικοινωνιών με τις επιχειρηματικές εφαρμογές. Σε αυτήν τη φάση, οι web υπηρεσίες και η service-oriented architecture (SOA) γίνονται οι μέθοδοι με τις οποίες οι επιχειρηματικές εφαρμογές και οι επικοινωνιακές τεχνολογίες συγκλίνουν. Αυτό μπορεί να ποικίλει ξεκινώντας από κάτι απλό, όπως η μεταφορά μιας πληροφορίας ή κάτι σύνθετο, όπως η διαδικασία διαχείρισης της εταιρική αλυσίδας εφοδιασμού, η οποία αλλάζει επειδή εμπλουτίζεται με νέες πληροφορίες προερχόμενες από το επικοινωνιακό οικοσύστημα.

Οι web υπηρεσίες και η SOA μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να γεφυρωθεί το επικοινωνιακό περιβάλλον και οι επιχειρηματικές εφαρμογές για να προσφέρουν καλύτερη συνολική επιχειρηματική ευελιξία. Για παράδειγμα, το να βρεθεί ένας ειδικός για να απαντήσει σε μια ερώτηση πελάτη μπορεί να είναι τόσο εύκολο όσο να καλέσει κάποιος από το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας σε μια υπηρεσία, που βασίζεται στο διαδίκτυο και χρησιμοποιεί ένα συνδυασμό παρουσίας, πελατειακών πληροφοριών και επιχειρηματικών κανόνων προκειμένου να εντοπίσει τον πλέον αρμόδιο σε όλο το εύρος της επικοινωνίας.

Μια ανάλογη ενέργεια στο πρόσφατο παρελθόν ήταν πολύπλοκη διαδικασία που γίνεται σαφώς πιο εύκολη σε ένα περιβάλλον «έξυπνων» επικοινωνιών. Οι «έξυπνες» επικοινωνίες προσφέρουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να είναι πιο ευέλικτες από ποτέ. Η ικανότητα να ανταποκρίνονται σε οποιονδήποτε, στους κόλπους μιας διευρυμένης εταιρείας και σε οποιοδήποτε χρονική στιγμή χρησιμοποιώντας οποιαδήποτε συσκευή με τον σωστό συνδυασμό επιχειρηματικής ευφυΐας, θα συνεισφέρει τα μέγιστα στην εταιρική παραγωγικότητα.

Οι διαδικασίες, που σε φυσιολογικές συνθήκες χρειάζονται ώρες για να ολοκληρωθούν, θα γίνουν διαδικασίες που μπορούν να ολοκληρωθούν σε μερικά λεπτά. Οι εταιρείες θα εισπράξουν μεγαλύτερη πελατειακή ικανοποίηση και πιο παραγωγικούς χρήστες και ταυτόχρονα θα μπορούν να δημιουργήσουν νέες επιχειρηματικές διαδικασίες χωρίς την ανθρώπινη ανάμειξη.

Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:

<‘here’>


<‘Σελίδα 3: Είναι έτοιμες οι εταιρείς για την ενοποιημένη επικοινωνία;’>
Είστε έτοιμοι;
Η απάντηση είναι, τουλάχιστον στις περισσότερες περιπτώσεις, θετική. Οι περισσότερες εταιρείες είναι έτοιμες. Τα τμήματα Πληροφορικής πρέπει να δομήσουν τη βασική υποδομή δικτύου IP και μετά ένα θεμέλιο IP τηλεφωνίας για να παραδώσουν αυτές τις εφαρμογές. Αρκετές εταιρείες ανακαλύπτουν ότι υπάρχουν συστατικά IP υποδομής, τηλεφωνίας και ενοποιημένης επικοινωνίας που έχουν ήδη εφαρμοστεί.

Υπάρχουν επιχειρηματικά τμήματα και ομάδες εργασίας που μπορεί να χρησιμοποιούν ενοποιημένο instant messaging, συνεδρίες και συνεργατικές εφαρμογές. Τα στελέχη του τμήματος Πληροφορικής πρέπει να συγκεντρώσουν και να διαχειριστούν αυτές τις απαιτήσεις όσο πιο γρήγορα μπορούν και να είναι σε θέση να αναδείξουν ένα σύμφωνο με την εταιρική στρατηγική, ενοποιημένο εργαλείο.

Αν μια εταιρεία δεν εφαρμόσει ενοποιημένες επικοινωνίες θα υπολείπεται των ανταγωνιστών της καθώς αυτοί θα υπερτερούν στις βασικές τους λειτουργίες

Το να μην υπάρχει όραμα, στρατηγική ή πορεία οδηγεί σε μεγαλύτερες λειτουργικές δαπάνες. Από πλευράς ετοιμότητας οι εταιρείες είναι ώριμες, τουλάχιστον στο μεγαλύτερο ποσοστό τους, και είναι δουλειά του ΙΤ να δημιουργήσει ένα ενιαίο IP θεμέλιο πάνω στο οποίο να δομηθούν οι ενοποιημένες επικοινωνίες. Ομως αυτό που προκαλεί τη συστολή των εταιρειών στο να προχωρήσουν σε μία λύση ενοποιημένης επικοινωνίας είναι το ερώτημα κατά πόσο ο κλάδος είναι έτοιμος να υποστηρίξει τις Unified Communications. Αρκετά τμήματα Πληροφορικής αναρωτιούνται για το αν πρέπει να περιμένουν ώστε ο κλάδος να κατασταλάξει σε μία προσέγγιση UC καθώς εμφανίζονται δεκάδες νέες ανακοινώσεις.

Σε αυτήν την ερώτηση η απάντηση είναι ότι το ΙΤ δεν πρέπει να περιμένει τα μελλοντικά επιτεύγματα. Αν κάποιο τμήμα Πληροφορικής έχει λάβει την απόφαση για εφαρμογή  IP τηλεφωνίας, τότε οι περισσότερες δραστηριότητες ενοποιημένης επικοινωνίας θα επικεντρωθούν σε αυτή την συγκεκριμένη λύση. Ο εταιρικός προμηθευτής της IP τηλεφωνίας θα αποτελέσει και τον προμηθευτή για πρωταρχικές επικοινωνίες και πλαίσιο εργασίας της εταιρείας που στηρίζεται στις UC. Ενδέχεται βέβαια οι ενοποιημένες επικοινωνίες να είναι συνολική λύση από πολλαπλούς προμηθευτές αλλά η βασική γραμμή είναι ότι το ανθρώπινο δυναμικό του ΙΤ δεν πρέπει να περιμένει από όλους τους προμηθευτές να διευθετήσουν όλες τις εκκρεμότητες στις σχέσεις τους και τη διαλειτουργικότητά τους. Σε ένα τέτοιο σημείο, το ΙΤ θα πρέπει να πιέζει τους προμηθευτές της επιλογής του να τεστάρουν τη διαλειτουργικότητά τους με άλλους προμηθευτές του τμήματος Πληροφορικής.

Ο βασικός στόχος των ενοποιημένων επικοινωνιών θα είναι να ενοποιηθεί η επικοινωνιακή εμπειρία από πολλαπλούς προμηθευτές, πολλαπλές συσκευές, πολλαπλά δίκτυα, κόντρα σε έναν και μοναδικό προμηθευτή. Είναι σημαντικό για τα μέλη του ΙΤ να ξεκινήσουν την εφαρμογή των ενοποιημένων επικοινωνιών άμεσα, ώστε να μπορέσουν να εξοικειωθούν με τη λειτουργία τους και να μπορέσουν να διερευνήσουν πώς μπορούν να επωφεληθούν τόσο οι τελικοί χρήστες όσο και η εταιρική παραγωγικότητα. Στο πλαίσιο αυτό, οι ειδικοί του κλάδου των τηλεπικοινωνιών συστήνουν την προσθήκη μιας νέας θέσης στο προσωπικό του ΙΤ. Αυτή του Chief Communications Officer (CCO) με βασική αρμοδιότητα να εργάζεται με τις επιχειρηματικές ομάδες για να διασφαλίζει τις απαιτήσεις των επικοινωνιακών και επιχειρηματικών διαδικασιών.

Επίσης, το συγκεκριμένο στέλεχος θα είναι υπεύθυνο για την αρχιτεκτονική ανάπτυξη, τον προγραμματισμό, το σχεδιασμό και την επιλογή του προμηθευτή αλλά και την συνολική εποπτεία των ενοποιημένων επικοινωνιών και των projects που αφορούν το συγκεκριμένο θέμα.

Οδηγίες προς ναυτιλλομένους
Το τμήμα Πληροφορικής μπορεί να ξεκινήσει, δοκιμαστικά, από σήμερα και να εφαρμόζει τις unified communications ώστε να χρησιμοποιήσει τα πλεονεκτήματα του προμηθευτή που έχει επί της παρούσης. Ο κλάδος, αποδεδειγμένα, έχει την τεχνολογία για τα θεμέλια του IP. Το ανθρώπινο δυναμικό του ΙΤ πρέπει να ξεκινήσει με ένα τμήμα, παρακλάδι ή διαφορετική λειτουργική μονάδα που να επωφελείται τα μέγιστα από τις ενοποιημένες επικοινωνίες. Μια τέτοια εμπειρία μπορεί να αποδειχθεί ασύλληπτα επικερδής από την πλευρά της κατανόησης των ρίσκων και των σχετικών περιορισμών, ώστε η τελική εφαρμογή να είναι προβλέψιμη και ασφαλής.

Στη συνέχεια, ένα μεγαλύτερο σχέδιο μπορεί να εφαρμοστεί σε ολόκληρο το εύρος της εταιρείας. Με την πάροδο του χρόνου τα στελέχη του τμήματος Πληροφορικής μπορούν να αξιοποιήσουν επιπρόσθετα τεχνολογικά πλεονεκτήματα που θα προσφέρει ο κλάδος. Οπως εκτιμούν οι ειδικοί, αν μια εταιρεία δεν εφαρμόσει ενοποιημένες επικοινωνίες θα υπολείπεται των ανταγωνιστών της καθώς αυτοί θα υπερτερούν στις βασικές τους λειτουργίες.

Διαβάστε στο ένθετο αυτού του τεύχους:

<‘here’>