Η παγκόσμια βιβλιοθήκη ITIL, στις διάφορες εκδόσεις της, έχει σκοπό την συλλογή και ταξινόμηση των βέλτιστων πρακτικών (best practices) που διέπουν (ή πρέπει να διέπουν) την παροχή και υποστήριξη υπηρεσιών Πληροφορικής.
Κάποιες μεθοδολογίες και πρακτικές που περιγράφονται στα συγγράμματα ITIL υπάρχουν και υποστηρίζονται σε κείμενα διαφόρων προτύπων (π.χ., ISO/IEC 20000). Η έκδοση 3 (version 3) της βιβλιοθήκης παρουσιάζει σημαντικές βελτιώσεις σε σχέση με την έκδοση 2. Οι εννέα τόμοι της έκδοσης 2 συμπτύσσονται σε 5 τόμους στην έκδοση 3. Η έκδοση 3 δίνει σε πολλά σημεία συγκεκριμένα παραδείγματα και μοντέλα σε σχέση με την έκδοση 2 όπου υπήρχαν πολλές θεωρίες αντί για πραγματικές πρακτικές. Στα κείμενα της έκδοσης 2 υπήρχε η τάση υποδείξεων για το τι έπρεπε να γίνει δίχως να προδιαγράφεται το πως θα έπρεπε να γίνει. Σε πολλές εταιρείες αυτός ο βαθμός ελευθερίας ήταν αποδεκτός και επιθυμητός, σε άλλες δημιουργούσε εύλογες απορίες και δυσκολίες.
Τα οφέλη
Τα οφέλη από την εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών ITIL είναι ποικίλα και σημαντικά για την Διεύθυνση Πληροφορικής και την επιχείρηση γενικότερα. Στα άμεσα οφέλη συμπεριλαμβάνεται η θέσπιση μονάδων για την μέτρηση της απόδοση συγκεκριμένων διαδικασιών και υπηρεσιών Πληροφορικής. Η συσχέτιση πόρων (ανθρώπινο δυναμικό ή εξοπλισμού – λογισμικού) με την βελτίωση συμφωνημένων δεικτών απόδοσης είναι σημαντικό στοιχείο στην προσπάθεια καλύτερης επικοινωνίας ανάμεσα στα στελέχη πληροφορικής και στην διοίκηση μιας επιχείρησης.
Η θέσπιση μονάδων μέτρησης έχει ένα επιπλέον όφελος για την Διεύθυνση Πληροφορικής, μιας και η ποσοτικοποίηση της απόδοσης και ο ορισμός δεικτών (τύπου KPI – key performance indicator) αποτελούν βασικά προαπαιτούμενα για την συνεχή βελτίωση της διεύθυνσης. Η φιλοσοφία ITIL υποστηρίζει συγκεκριμένες μεθοδολογίες και προσεγγίσεις που πρέπει να ακολουθούνται στα έργα Πληροφορικής. Οι έννοιες ROI (return on investment), TCO (total cost of ownership), risk, continuity, business case και business strategy είναι μερικά από τα στοιχεία που πρέπει να αξιολογούνται κατά την διάρκεια της έναρξης (για την ακρίβεια πριν την έναρξη) έργων Πληροφορικής.
Τα έργα Πληροφορικής, είτε αφορούν θέματα υποδομής είτε αφορούν νέες υπηρεσίες, πρέπει πλέον να αντιμετωπίζονται με συγκεκριμένα επιχειρησιακά κριτήρια και όχι αποκομμένα από την υπόλοιπη επιχείρηση (black box approach). Μέσω των μεθοδολογιών ITIL επιτυγχάνεται η σύγκλιση Πληροφορικής και επιχείρησης.
Οι δυσκολίες
Η εισαγωγή των μεθοδολογιών και προσεγγίσεων που προωθούνται από την βιβλιοθήκη ITIL συνήθως βρίσκει εμπόδιο την υπάρχουσα «κουλτούρα» της εταιρείας. Πάντα υπάρχει αδράνεια και αντίσταση απέναντι σε κάθε μορφή αλλαγής. Οι δυσκολίες προσαρμογής είναι εξίσου μεγάλες εκατέρωθεν. Οι άνθρωποι της Πληροφορικής δυσκολεύονται να απομακρυνθούν από τον ρόλο του «ήρωα» που εμφανίζεται όταν οι διαδικασίες αρχίζουν να «στραβώνουν». Η φιλοσοφία ITIL παρατάσσει δομή και οργάνωση με σκοπό την αποφυγή τέτοιων «ηρωικών» καταστάσεων.
Καλό είναι να ακολουθηθεί μια προσεκτική και μελετημένη προσέγγιση εισαγωγής ITIL σε έναν οργανισμό. Είναι σημαντικό να αποκομίσει ο οργανισμός και τα εμπλεκόμενα άτομα κάποια άμεσα οφέλη (νωρίς στη διαδικασία εισαγωγής). Το λεγόμενο «quick win approach» βοηθάει στην ταχύτερη αφομοίωση και ευκολότερη αποδοχή νέων πρακτικών και διαδικασιών.
Επίσης, η εκπαίδευση συγκεκριμένων στελεχών στα θέματα ITIL, καθώς και η πιστοποίησή τους είναι προαπαιτούμενα για την σωστή εισαγωγή και εφαρμογή των πρακτικών ITIL στην επιχείρηση. Η διενέργεια εσωτερικών παρουσιάσεων και εκπαιδεύσεων σε όλα τα μέλη της πληροφορικής θα βοηθήσει στην ευθυγράμμιση όλων στις νέες έννοιες και πρακτικές.
Η προσπάθεια αυτή υποστηρίζεται επίσης, από συγκεκριμένα εργαλεία λογισμικού που είναι «ITIL compliant». Έχουν εμφανιστεί μάλιστα τελευταία κάποιες εταιρείες που προσφέρουν αυτά τα εργαλεία υπό μορφή υπηρεσιών (ASP). Ένα τέτοιο μοντέλο φαίνεται στο site www.Service-now.com που χρησιμοποιεί μάλιστα τεχνολογίες Web 2.0.
Χρήσιμα συμπεράσματα
Οι μεθοδολογίες και πρακτικές που περιγράφονται μέσω των κειμένων της βιβλιοθήκης ITIL, είναι σημαντικές για την βελτίωση της ποιότητας και την μεγιστοποίηση της απόδοσης μιας Διεύθυνσης Πληροφορικής. Συνεισφέρουν επίσης, στη σύγκλιση της Διεύθυνσης Πληροφορικής με την υπόλοιπη επιχείρηση. Πρέπει όμως, να εισαχθούν προσεκτικά και σταδιακά οι επιμέρους πολιτικές – με την βοήθεια πολλαπλών επιμορφωτικών δράσεων – ώστε να τύχουν γρήγορης και ενιαίας αποδοχής απ’ όλους τους συμμετέχοντες.