Η χρήση της τεχνολογίας φωνής διαθέτει τη δυναμική για να προσφέρει σημαντική εξοικονόμηση κόστους και βελτίωση της ποιότητας στα κέντρα διανομής. Το voice picking γνωρίζει όλο και μεγαλύτερη αποδοχή στην εφοδιαστική αλυσίδα, καθώς επιτρέπει τη διεκπεραίωση περισσότερων πραγμάτων με λιγότερους πόρους – κάτι ιδιαίτερα χρήσιμο σε εποχές οικονομικής δυσπραγίας, όπως σήμερα.

Αν και υπάρχουν πολλές επιτυχημένες υλοποιήσεις λύσεων voice picking, δυστυχώς, τα πράγματα δεν εξελίσσονται πάντα όπως θα περίμενε κανείς, με τις αποτυχημένες εγκαταστάσεις, τις υπερβάσεις κόστους και τις ανεκπλήρωτες προσδοκίες να σκιάζουν το τοπίο. Στις περισσότερες των περιπτώσεων αποτυχημένων υλοποιήσεων έχει διαπραχθεί ένα από τα τρία χαρακτηριστικά λάθη, που χαρακτηρίζουν την ανάπτυξη λύσεων voice picking. Κανένα από αυτά τα τρία λάθη δεν σχετίζεται με την κατάσταση που επικρατεί στα κέντρα διανομής ή με την τεχνική ενσωμάτωσης που έχει επιλεγεί. Γιατί απλά δεν πρόκειται για τακτικά λάθη που έγιναν κατά τη διάρκεια ανάπτυξης της εκάστοτε λύσης.

Αντιθέτως, πρόκειται για στρατηγικά λάθη που διαπράχθηκαν κατά τη φάση της αξιολόγησης, πριν παρθεί η απόφαση για μια συγκεκριμένη λύση voice picking. Oταν η στρατηγική είναι σωστή, τα τακτικά λάθη μπορούν να διορθωθούν. Όταν, ωστόσο, η στρατηγική είναι λανθασμένη, η άψογη τακτική εκτέλεση του έργου δεν μπορεί να αντισταθμίσει την επιλογή μιας κακής στρατηγικής. Αναλύοντας τα τρία βασικά λάθη που οδηγούν σε αποτυχία την υλοποίηση μιας λύσης voice picking, βοηθάει στο να τα αποφύγει κανείς, αλλά και να μεγιστοποιήσει το ROI από την επένδυσή του στις τεχνολογίες φωνής.

Πρώτο λάθος: Επιλέγοντας με λάθος εκτιμήσεις
Μια αποθήκη δεν είναι βιβλιοθήκη. Αποτελεί ένα θορυβώδης χώρο εργασίας, όπου παράγεται φασαρία από διαφορετικές πηγές, συχνά απρόβλεπτα. Οι περισσότερες τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής δεν έχουν σχεδιαστεί για να λειτουργήσουν σε περιβάλλοντα, όπου λειτουργούν περονοφόρα ανυψωτικά μηχανήματα, ανεβοκατεβαίνουν πόρτες, κινούνται βαρέα φορτηγά, λειτουργούν συστήματα αυτοματισμού ελέγχου και υπάρχει μεγάλη διακύμανση των ήχων του περιβάλλοντος. Μέσα σε αυτό το απαιτητικό περιβάλλον, οι λύσεις φωνής πρέπει να βελτιστοποιηθούν για επαναλαμβανόμενες εργασίες μεγάλου όγκου και διαθεσιμότητας. Χωρίς τη χρήση μιας σχεδόν τέλειας τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής, που θα έχει διάρκεια και συνέπεια, δεν μπορεί κανείς να επιτύχει.

Ένα σύστημα που αναγνωρίζει μια φράση κάποια στιγμή, αλλά δεν μπορεί να αναγνωρίσει την ίδια φράση μετά, είναι καταδικασμένο σε αποτυχία. Μια φαινομενικά μικρή επιδείνωση της ακρίβειας αναγνώρισης μεταφράζεται σε μεγάλες απώλειες στην παραγωγικότητα και στην αποδοχή της, καθώς οι εργαζόμενοι θα χρειάζεται να επαναλαμβάνουν αυτά που έχουν πει. Εκμεταλλευόμενοι την αύξηση του ενδιαφέροντος για την εκμετάλλευση της φωνής στις κεντρικές αποθήκες, κάποιοι vendors έσπευσαν να το εκμεταλλευτούν, πλημμυρίζοντας την αγορά με λύσεις που βασίζονται σε τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής, αναπτυγμένες κατά βάση για το ευρύ καταναλωτικό κοινό. Oταν η αναγνώριση φωνής δεν λειτουργεί αποτελεσματικά η αποτυχία είναι δεδομένη.

Γι’ αυτό και είναι ιδιαίτερα σημαντική η επιλογή μιας τεχνολογίας που να λαμβάνει υπόψη τις συνθήκες που χαρακτηρίζουν ένα πολύβουο βιομηχανικό περιβάλλον. Eνα ακόμα πρόβλημα που χαρακτηρίζει τα συστήματα αναγνώρισης φωνής που έχουν αναπτυχθεί για το ευρύ καταναλωτικό κοινό δημιουργείται όταν αυτά δεν απαιτούν την εκπαίδευση των χρηστών – κάτι που γίνεται για αύξηση της ευχρηστίας και ευκολίας τους. Αυτή η ευκολία αποτελεί στη ουσία το πρόβλημα, καθώς ένα σύστημα χρειάζεται να βελτιώσει της ακρίβεια αναγνώρισής του μέσω της εκπαίδευσης με τον εκάστοτε χρήστη – καθώς σχεδόν ποτέ δύο ομιλητές δεν έχουν την ίδια χροιά και ένταση φωνής.

Για να μην υπάρχουν προβλήματα αναγνώρισης της φωνής, θα πρέπει το λογισμικό να εκπαιδευτεί με βάση τον εκάστοτε χρήστη του. Ο μικρός χρόνος που επενδύεται στην εκπαίδευση θα επιστραφεί, συνήθως μέσα στις τέσσερις πρώτες εργάσιμες ημέρες, από μια σχεδόν άψογη αναγνώριση που θα γλυτώνει τους εργαζόμενους από την ανάγκη να επαναλαμβάνουν συχνά τις εντολές τους. Η τεχνολογία αναγνώρισης φωνής πρέπει να δοκιμαστεί σε μια ποικιλία από διαφορετικά περιβάλλοντα, σε διαφορετικές βιομηχανίες και εργατικό δυναμικό, για να αποδείξει ότι μπορεί να ανταπεξέλθει στις προκλήσεις θορύβου σε αυτά τα ανομοιογενή περιβάλλοντα.

Δεύτερο λάθος: Το voice picking αποτελεί θέμα του hardware μόνο
H χρήση φωνής στις αποθήκες ακολούθησε μια πορεία αντίστοιχη με αυτήν άλλων τεχνολογιών. Οι αρχικές λύσεις ήταν ιδιόκτητες και προσαρμοσμένες στις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας. Οι πρώτοι vendors κατασκεύαζαν εξολοκλήρου τη λύση voice picking που πρόσφεραν: hardware, αξεσουάρ και λογισμικό. Οι συσκευές της πρώτης γενιάςήταν “voice-dedicated” και υλοποιούνταν στη μορφή ενός φορετού υπολογιστή – χωρίς οθόνη, πληκτρολόγιο ή scanner – ο οποίος είχε σχεδιαστεί εξαρχής για την εκμετάλλευση της φωνής. Σε μερικές περιπτώσεις υπήρχε η δυνατότητα προγραμματισμού αυτών των συσκευών, μέσω μιας γηγενούς γλώσσας scripting. Ένα μεγάλο μέρος των προσπαθειών που κατέβαλαν οι κατασκευαστές πήγαιναν στον εργονομικό σχεδιασμό αυτών των “voice dedicated” συσκευών, με τους vendors να δίνουν έμφαση στην ποιότητα κατασκευής. Μερικές φορές η ονομασία της συσκευής χαρακτήριζε και την ίδια τη λύση, κάτι που οδήγησε σε μια φιλοσοφία επικέντρωσης στο hardware.

Mε την πάροδο του χρόνου, οι κατασκευαστές με πιο προχωρημένη σκέψη βάσισαν το λογισμικό τους σε open industry στάνταρ, όπως το VoiceXML και πρωτόκολλα του Internet. Όπως συμβαίνει πάντα στις high tech λύσεις, το open software οδήγησε στο open hardware, το οποίο με τη σειρά του δημιούργησε ευρύτερες επιλογές για τους πελάτες και συρρίκνωση του κόστους. Πλέον, αυτό που βλέπουμε σήμερα στην αγορά είναι συσκευές μεγάλων και επώνυμων κατασκευαστών, που χρησιμοποιούν open voice λογισμικό. Συχνά αυτές οι συσκευές είναι multimodal, με οθόνες, scanners και πληκτρολόγιο που μπορούν να χρησιμοποιηθούν και σε άλλες εφαρμογές, εκτός φωνής. Ενώ μια συσκευή voice-only dedicated μπορεί να αποτελεί τη σωστή επιλογή για μερικές επιχειρήσεις, ο περιορισμός της σε μια μόνη λειτουργία μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα αγοράς.

H αλήθεια είναι ότι η επιτυχία μπορεί να έρθει με μια πληθώρα διαφορετικών συσκευών φωνής. Η επιτυχία αναγνώρισης φωνής δεν αποτελεί κατ’ ουσία θέμα του hardware. Aν και το hardware είναι αναμφίβολα σημαντικό, ο πιο κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας ενός συστήματος αναγνώρισης φωνής είναι με διαφορά το λογισμικό. Το πιο εξελιγμένο και καλοσχεδιασμένο hardware αν είναι κλειστό και περιοριστικό δεν θα μπορεί να αντισταθμίσει τους περιορισμούς του λογισμικού που ενσωματώνει.

Τρίτο λάθος: αποτυχία προγραμματισμού των αλλαγών
Οι καλύτεροι υπεύθυνοι αποθηκών διαχειρίζονται ευέλικτες εγκαταστάσεις. Αυτό σημαίνει ότι μπορούν να ενσωματώσουν τις αλλαγές στις επιχειρηματικές διαδικασίες γρήγορα και με χαρακτηριστική ευκολία. Η δημιουργία ενός ευέλικτου κέντρου διανομής δεν γίνεται τυχαία. Και αν δεν ληφθεί μέριμνα για την εξασφάλιση αυτής της ευελιξίας δημιουργείται ένας ακόμα παράγοντας που μπορεί να οδηγήσει στην αποτυχημένη υλοποίηση ενός συστήματος voice picking. Η εξήγηση είναι σχετικά απλή. Οι εταιρείες μπορούν να πέσουν στην παγίδα μιας λύσης voice picking, η οποία έχει σχεδιαστεί για να «κουμπώσει» στις ειδικές επιχειρηματικές ανάγκες τους.

Αν και επιφανειακά αυτό φαίνεται να αποτελεί μια εξαιρετική ιδέα, όσοι χαρακτηρίζονται από μια περισσότερο στρατηγική σκέψη θα πρέπει να εμβαθύνουν περισσότερο. Μια ειδική λύση είναι άκαμπτη σαν …πέτρα και μπορεί να τροποποιηθεί μόνο από τον κατασκευαστή της – με το σχετικό κόστος φυσικά. Καθώς τα συστήματα φωνής έχουν γίνει σημαντικά για την επιτυχή λειτουργία μιας αποθήκης, μπορούν να αποτελέσουν ανασταλτικό παράγοντα ανάπτυξης όταν το κόστος αντικατάστασής τους γίνεται απαγορευτικό.

Για χρόνια οι vendors λύσεων voice picking ανέπτυσσαν εξειδικευμένες υλοποιήσεις σχεδιασμένες για να καλύψουν τις λειτουργικές ανάγκες του σήμερα και όχι του αύριο. Τα στελέχη της εφοδιαστικής αλυσίδας απογοητεύονταν αργότερα όταν ανακάλυπταν το υψηλό κόστος και το μεγάλο χρόνο που απαιτούνταν για την υλοποίηση μικρών αλλαγών. Έχοντας τα χέρια δεμένα, δεν μπορούσαν να προχωρήσουν μπροστά όπως επιθυμούσαν. Μετά τη ενσωμάτωση μιας λύσης voice picking μπορεί να χρειαστεί να μεταβληθούν κάποιες επιχειρηματικές διαδικασίες. Οι εταιρείες προσθέτουν νέα προϊόντα στην επιχειρηματική τους δραστηριότητα, μπορεί να χρειαστεί να αλλάζουν τις θέσεις των κεντρικών αποθηκών τους και να εξαγοράσουν άλλες εταιρείες μαζί με τις εγκαταστάσεις διανομής τους.

Ίσως χρειαστεί να αλλάξουν τα μέτρα ελέγχου και να προσθέσουν καινούργια, να ανανεώσουν τις συσκευές φωνής με μοντέλα από άλλους προμηθευτές ή να εγκαταστήσουν μια νέα έκδοση του WMS. Όλες αυτές οι αλλαγές σχετίζονται με το software και η όποια ευελιξία επιτευχθεί επηρεάζεται άμεσα από το λογισμικό φωνής που έχει επιλεγεί. Με ποιο τρόπο, λοιπόν, θα πρέπει να επιλεγεί το λογισμικό φωνής, ώστε να προσφέρει την επιθυμητή ευελιξία; Καταρχάς, χρειάζεται να διασφαλιστεί ότι το λογισμικό φωνής είναι μοντέρνο και σχεδιασμένο για την υποστήριξη της αλλαγής. Σε αυτό παίζουν σημαντικό ρόλο οι εξής παράγοντες:

  • Ικανότητα προσαρμογής. Το προϊόν πρέπει να διαθέτει μια σειρά λειτουργιών που θα επιτρέπουν στις αλλαγές να γίνονται εύκολα. Οι λύσεις voice picking θα πρέπει να σχεδιάζονται κατά τέτοιο τρόπο ώστε να υποστηρίζουν την ενσωμάτωση στα κυριότερα πακέτα WMS. Εν ολίγοις, πολλά από τα πράγματα που μπορούν να προκαλέσουν σημαντικό πρόσθετο κόστος σε αλλαγές θα πρέπει να είναι έτσι σχεδιασμένα, ώστε να μπορούν να προσαρμοστούν εύκολα σε οποιεσδήποτε αλλαγές απαιτηθούν.
  • Φορητότητα. Η ίδια εφαρμογή φωνής πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διαφορετικές συσκευές. Kάποιοι vendors χρησιμοποιούν ένα σετ κώδικα ειδικά για τη συσκευή τους, χωρίς να προσφέρουν την επιθυμητή ανεξαρτησία από την εκάστοτε συσκευή.
  • Επεκτασιμότητα. Η λύση voice picking χρειάζεται να διαθέτει λειτουργίες που θα μπορούν να υποστηρίξουν τις επιχειρησιακές αλλαγές. Θα πρέπει να υποστηρίζει πολλαπλά λειτουργικά συστήματα, DBMS και web servers, αλλά και να μπορεί να χρησιμοποιηθεί εύκολα σε διαφορετικά κέντρα διανομής.

Το Voice picking έχει εξελιχθεί με την πάροδο του χρόνου από μια πειραματική τεχνολογία σε best practice για τη βιομηχανία. Το κύμα υιοθέτησής του αρχίζει να αυξάνει, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα των εργαζομένων στα κέντρα διανομής και εκμηδενίζοντας, σχεδόν, τα λάθη. Πρόκειται για μια επένδυση που μπορεί να αποδώσει ένα γρήγορο ROI και την επιθυμητή ευελιξία και εφόσον υλοποιηθεί σωστά. Γι΄ αυτό και μια αναλυτική οικονομοτεχνική μελέτη από τη Διεύθυνση Πληροφορικής πριν την υλοποίηση μιας λύσης voice picking μπορεί να βοηθήσει ώστε να αποφευχθούν τα λάθη και να αξιοποιηθούν στο μέγιστο τα αναμενόμενα οφέλη.


Η φωνή αποτελεί μοχλό επιχειρηματικής ανάπτυξης

O Γιώργος Ηλιόπουλος, IS Business Development Manager της Dixons South-East Europe AEBE αποτυπώνει στο netweek τις εμπειρίες του από την υλοποίηση μιας λύσης voice picking στην κεντρική αποθήκη του ομίλου, στη Μαγούλα Αττικής.

netweek: Tι ανάγκες καλύπτει η λύση voice picking που εγκαταστήσατε;

Γιώργος Ηλιόπουλος: Σε περιόδους αυξημένης κίνησης, όπως είναι οι εκπτώσεις και οι εορταστικές περίοδοι, η ένταση των εργασιών που πραγματοποιούνται εντός της αποθήκης πολλαπλασιάζονται δραματικά. Η ταχεία και αποτελεσματική διεκπεραίωση των ολοένα αυξανόμενων παραγγελιών αποτελούσε εύλογα προτεραιότητα για εμάς και αναζητούσαμε τρόπους αναβάθμισης της διαδικασίας picking. Στο πλαίσιο αυτό αποφασίσαμε να εκμεταλλευτούμε το voice picking, χρησιμοποιώντας εξοπλισμό της Vocollect – 26 τερματικά Τ5x μαζί με ακουστικά SR20 (σήμερα έχουμε 31 τερματικά) – τα οποία μας προμήθευσε η Mobile Technology, η οποία και μας υποστήριξε σε όλη αυτή την προσπάθεια. Τα συγκεκριμένα προϊόντα χαρακτηρίζονται “lightweight” και κρίθηκαν ως τα καταλληλότερα για τις ανάγκες μας. Ένα επιπλέον χαρακτηριστικό τους είναι ότι τα ακουστικά είναι προσωπικά και αφού φορτωθεί το προφίλ του χρήστη δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν από άλλον (εκτός αν γίνει εκ νέου ρύθμιση). Αυτό έχει μεγάλη σημασία σε θέματα υγιεινής. Επιπλέον, το σύστημα Vocollect επικοινωνεί απευθείας με το WMS του ομίλου (πρόκειται για την εφαρμογή Aberon της Optimum), με τη βοήθεια ενός συμπληρωματικού middleware που ανάπτυξε η ίδια εταιρεία.

netweek: Ποιες ήταν οι κυριότερες προκλήσεις που αντιμετωπίσατε κατά την υλοποίηση αυτής της λύσης;

Γιώργος Ηλιόπουλος: Η εφαρμογή τέθηκε σε λειτουργία άμεσα μετά την ολοκλήρωση του σχεδιασμού και της υλοποίησης, η εκπαίδευση των υπαλλήλων της αποθήκης διήρκησε ελάχιστες ημέρες, ενώ οι απαιτούμενες από αυτούς ενέργειες ήταν εξαιρετικά απλές και η όλη διαδικασία φιλική προς τον χρήστη. Το δυσκολότερο σημείο από όλα ήταν να πειστούν οι χειριστές να ακολουθούν τις εντολές του voice και να ξεχάσουν τις λίστες picking.

netweek: Ποια ήταν τα κυριότερα κριτήρια επιλογής για τη λύση που υλοποιήσατε; Τι οφέλη έχει αποκομίσει ο Όμιλος από την εφαρμογή της;

Γιώργος Ηλιόπουλος: Πολύ σημαντικό ρόλο για την επιλογή αυτή έπαιξε η ολοκληρωμένη λύση που πρόσφερε η Vocollect (λογισμικό, τερματικά, παραμετροποίηση σύμφωνα με τις δικές μας ανάγκες), η φιλικότητα προς τον χρήστη, η ευκολία της εκπαίδευσης και, φυσικά, η γρήγορη απόσβεση της επένδυσης. Με τη λύση αυτή σχεδόν εκμηδενίζονται τα λάθη των υπαλλήλων της αποθήκης και, παράλληλα, εξαλείφεται η ανάγκη του επιπρόσθετου ελέγχου των παραγγελιών. Οι χειριστές εργάζονται ταχύτερα και ευκολότερα χρησιμοποιώντας και τα δύο τους χέρια – κάτι που είναι αδύνατο με τη χρήση σκάνερ. Η εγκατάσταση έδειξε σημαντικά οφέλη από τον πρώτο χρόνο.

Σύμφωνα με μετρήσεις που έγιναν, το voice picking οδήγησε σε αύξηση της ταχύτητας εκτέλεσης των παραγγελιών, τη βελτίωση των χρόνων αποθήκευσης και ελέγχου, μείωσε δραστικά την κατανάλωση χαρτιού και τα λάθη στις αποστολές των παραγγελιών, ενώ αύξησε την παραγωγικότητα κατά 11% στον πρώτο μόλις χρόνο. Τα παραπάνω επιβεβαιώνουν ότι η συγκεκριμένη τεχνολογία εξασφαλίζει το μέγιστο ROI σε κάθε επιχείρηση που επιδιώκει την ανάπτυξη επενδύοντας στον εκσυγχρονισμό της.

netweek: Πώς διασφαλίζεται η ακρίβεια φωνής;

Γιώργος Ηλιόπουλος: Το κλειδί της επιτυχίας ενός τέτοιου συστήματος είναι η ακρίβεια αναγνώρισης της φωνής και το σύστημα της Vocollect το πετυχαίνει αυτό σε απίστευτα υψηλό βαθμό. Μαζί με τον χειριστή «εκπαιδεύεται» παράλληλα και το σύστημα, δημιουργώντας ένα προφίλ της φωνής κάθε χρήστη. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι μπορεί να καταλάβει οποιονδήποτε γλωσσικό ιδιωματισμό, εφόσον ειπωθεί και κατά την εκπαίδευση. Τα ακουστικά «δένονται» με το προφίλ του χρήστη και κάθε φορά που τα συνδέει σε οποιοδήποτε τερματικό φορτώνουν το προφίλ του. Επιπλέον, το μικρόφωνο είναι διπλής όψης, ενώ κατά τη χρήση του γίνεται δειγματοληψία θορύβου, απομονώνοντας το θόρυβο από το περιβάλλον. Αυτό αποδεικνύεται και στην πράξη: σε ένα περιορισμένο χώρο με αρκετή φασαρία -όπως είναι ένας διάδρομος με ράφια στην αποθήκη, όπου δουλεύουν ταυτόχρονα τέσσερις ή πέντε χειριστές και όλοι λένε περίπου τις ίδιες λέξεις – το σύστημα καταλαβαίνει και εκτελεί μόνο τις εντολές του χειριστή που πρέπει.