Ο Warren Knight, Digital Transformation strategist, Founder of Think Digital First και ένας από τους Top 100 Technology Influencers, εργάζεται τα τελευταία 15 χρόνια με στόχο επιχειρήσεις να κατανοήσουν πώς η τεχνολογία ανοίγει τον δρόμο προς την επιχειρηματική επιτυχία.

Πυρήνας της προσέγγισης που πρεσβεύει ο Warren Knight- ομιλητής στο φετινό Digital Business Transformation Conference, είναι ότι με την κατάλληλη προσαρμογή της κουλτούρας τους και την αξιοποίηση των ανερχόμενων τεχνολογιών, οι οργανισμοί μπορούν να δημιουργήσουν νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες.

netweek: Ποιες είναι οι βασικές αλλαγές που χρειάζεται να κάνουν οι επιχειρήσεις στην κουλτούρα τους ώστε να επιτύχουν τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό;

Warren Knight: Αν έχετε υποσχεθεί αλλαγές και είτε δεν έχουν υλοποιηθεί είτε απέτυχαν, τότε έχει καλλιεργηθεί μια συνήθεια στην κουλτούρα του οργανισμού σας που πρέπει να αλλάξει άμεσα. Όταν είμαστε ειλικρινείς με τον εαυτό μας, τότε μόνο μπορούμε να αρχίσουμε να μετασχηματίζουμε την κουλτούρα μας, έτσι ώστε να ταιριάζει με τα μελλοντικά μας σχέδια. Το επόμενο βήμα είναι η δημιουργία ενός «Digital Board», ενός μικρού group από άτομα που ζουν στο μέλλον και όχι στο παρελθόν, και είναι πρόθυμα να πάρουν ρίσκα. Στη συνέχεια, ορίζετε ένα άτομο ως CDO που θα ηγηθεί του μετασχηματισμού έχοντας ορατότητα όλων των παραμέτρων, των πελατών, των υπαλλήλων και των υπολοίπων stakeholders διαμορφώνοντας έτσι την κατάλληλη στρατηγική προσέγγιση.

Τι πιστεύετε για τη χρήση AI και ML σε μικρές, μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις;

Σπανίως έχω συναντήσει τη χρήση του ίδιου εργαλείου σε μια μικρή και μια μεγάλη επιχείρηση. Μερικές από τις πιο γρήγορες νίκες που έχω δει τους τελευταίους 18 μήνες, είναι στη χρήση machine learning για τη δημιουργία chatbots που έχουν ως στόχο την εξυπηρέτηση πελατών. Ο εντοπισμός του κατάλληλου παρόχου και η κατανόηση των αναγκών των πελατών διαγράφουν μια καμπύλη εκμάθησης, αλλά από τη στιγμή που θα ξεπεραστούν οι αρχικές δυσκολίες όλα θα λειτουργούν πιο ομαλά. Χάρη σε αυτό το εργαλείο λοιπόν, παρατηρείται μείωση στις εισερχόμενες κλήσεις του τηλεφωνικού κέντρου, γεγονός που δίνει την ευκαιρία για διαφορετική αξιοποίηση των διαθέσιμων ανθρώπινων πόρων. Παράλληλα, η AI έχει πιο ευρεία χρήση σε συγκεκριμένες βιομηχανίες, όπως την υγειονομική και την αυτοκινητοβιομηχανία. Βεβαίως, πριν ενσωματώσετε πλήρως μια τεχνολογία χρειάζεται να λάβετε υπόψιν σας την κουλτούρα του οργανισμού σας και τον πελάτη σας και πάντα να διεξάγετε ένα δοκιμαστικό, καθώς μια λάθος επιλογή θα σας κοστίσει χρόνο, χρήμα και ενέργεια.

Πόσο ισχυρή ήταν η επίδραση της πανδημίας στον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων;

Έκανα πρόσφατα μια έρευνα σε οργανισμούς διαφόρων βιομηχανιών και τους ρώτησα ακριβώς αυτή την ερώτηση. Το 79% είπε ότι η πανδημία είχε θετική επιρροή στην υιοθέτηση του ψηφιακού μετασχηματισμού και μάλιστα κάποιες δράσεις που θα χρειαζόντουσαν 10 μήνες για να υλοποιηθούν τελικά, έγιναν πραγματικότητα μέσα σε μόλις 2 εβδομάδες. Η επόμενη μεγαλύτερη πρόκληση έγκειται στον εντοπισμό και την κατανόηση των δράσεων που θα έχουν τη μεγαλύτερη επιρροή στην επιτυχία του οργανισμού. Η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών όπως η AI και το blockchain καθώς και η προσέγγιση του νέου digital-only πελάτη διέπονται από ένα νέο σετ κανόνων. Ένας digital-only πελάτης συνδέεται ψηφιακά με μια επιχείρηση 11,4 φορές πριν αποφασίσει να αγοράσει. Αυτό σημαίνει πως το ψηφιακό αποτύπωμα της επιχείρησης πρέπει να χαρακτηρίζεται από ενσυναίσθηση, να είναι σχετικό με τις ανάγκες του πελάτη και συνεπές στο μήνυμά του. Αν εκτελέσετε αυτές τις δράσεις σωστά θα δημιουργήσετε μια ενεργή κοινότητα και συνεπώς θα ξεκλειδώσετε ευκαιρίες παραγωγής μεγαλύτερων εσόδων από ό,τι θα ήταν ποτέ εφικτό χωρίς την ψηφιακή προσέγγιση.