Ο δείκτης μέτρησης Customer eXperience (CX) είναι το αποτέλεσμα των συνολικών εμπειριών ενός πελάτη με ένα μείγμα προϊόντων και υπηρεσιών, μέσα σε ένα συγκεκριμένο διάστημα σχέσης με έναν πάροχο υπηρεσιών.

 Μια πρόσφατη έρευνα των Cherwell Software και Service Desk Institute ανέδειξε τους πιο σημαντικούς δείκτες μέτρησης για να επιτευχθεί το μέγιστο CX στο πλαίσιο του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών. Καταρχάς, ο πιο σημαντικός δείκτης μέτρησης αναδείχθηκε η «Επίλυση στα Περιθώρια του SLA» (24%), με δεύτερο τον δείκτη «Ικανοποίηση Πελάτη» (19%). Επιπρόσθετα, ο κυρίαρχος ρόλος που αναλαμβάνει να διαθέσει τις εκθέσεις δεικτών μέτρησης είναι ο «Service Desk Manager» (29%) και αυτή η εργασία πραγματοποιείται σε μηνιαία (46%), αλλά και εβδομαδιαία βάση (27%). Η πλειοψηφία των υπευθύνων που παράγουν τις εκθέσεις αναλαμβάνουν την κοινοποίηση των στόχων των δεικτών μέτρησης (68%).

Παρόλα αυτά είναι ανησυχητικό το ότι 32% των ερωτηθέντων δεν κοινοποιούν τους στόχους του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών στους ευρύτερους επιχειρησιακούς τομείς του οργανισμού. Οι παραχθείσες εκθέσεις, συνήθως, παρουσιάζονται και αναλύονται στον «IT Director» (46%) ή/και την «Γενική Διεύθυνση» (44%). Από την άλλη πλευρά, μόνο το 28% των πελατών αναζητούν κάποια έκθεση δεικτών μέτρησης, που στόχο έχει τον σχολιασμό απόδοσης του Service Desk. Το 53% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι η σχέση με τους πελάτες έχει βελτιωθεί βάση διαμοιρασμού εκθέσεων δεικτών μέτρησης, όπου ένα 35% δείχνει να μην είναι σίγουρο για μια τέτοια έκβαση. Ανησυχητικό είναι επίσης το ότι μόνο 50% των ερωτηθέντων επιχειρήσεων χρησιμοποιεί τους δείκτες μετρήσεων του Service Desk στη λήψη αποφάσεων.

Τέλος, η έρευνα δείχνει ότι 40% των ερωτηθέντων δεν έχουν καθιερώσει δείκτες μέτρησης για Lost IT Service Hours, Lost Business Hours, Costs Saved Through Decreased Fix Times κ.ο.κ. Παρόλα αυτά είναι ενθαρρυντικό το γεγονός ότι 60% των επιχειρήσεων διαθέτει μηχανισμούς μέτρησης επιχειρηματικής αξίας (business value) που αποσκοπούν στη βελτίωση του δείκτη CX, καθώς και την εύστοχη αναγνώριση λειτουργικού κόστους ανά υποστηριζόμενη υπηρεσία μέσω του Service Desk.