Στην εποχή της ταχύτητας, της ακρίβειας, της ευελιξίας και των μεγάλων απαιτήσεων, τόσο από την πλευρά των ίδιων των επιχειρήσεων, όσο και των πελατών τους, ERP και CRM σταδιακά «έσονται εις πλατφόρμα μία», με στόχο την ακόμα αποδοτικότερη διαχείριση των διαθέσιμων δεδομένων, την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη και -φυσικά- την αύξηση της κερδοφορίας.

Η παλιά σοφή ρήση από τους μύθους του Αισώπου είναι πασίγνωστη: «η ισχύς εν τη ενώσει». Τότε αναφερόταν, βέβαια, σε ανθρώπους που, ενωμένοι, μπορούν να καταφέρουν πολύ περισσότερα απ’ ό,τι ένας ή δυο μόνοι τους. Όμως, η εμπειρία έχει δείξει πως το αυτό μπορεί να ισχύσει ακόμα και για το λογισμικό – στην περίπτωσή μας, για τη διασύνδεση μεταξύ δυο ιδιαίτερα δημοφιλών (και απολύτως αναγκαίων, υπό τις σημερινές συνθήκες της ψηφιακής οικονομίας) συστημάτων, όπως το ERP (Enterprise Resource Planning) και το CRM (Customer Relationship Management). Το πρώτο έχει να κάνει με τη διαχείριση των διαθέσιμων πόρων σε μια επιχείρηση ή οργανισμό, ξεκινώντας από τα αποθέματα και φτάνοντας ως τα οικονομικά ζητήματα, δηλαδή κυρίως με το back office και την ομαλή λειτουργία του. Το δεύτερο κινείται σε περισσότερο εξωστρεφείς διαδρομές, καθώς έχει ως απώτερο στόχο την αναβάθμιση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών – χρηστών -καταναλωτών, διασφαλίζοντας στο μέτρο του δυνατού την πιστότητά τους, που με τη σειρά της θα οδηγήσει σε αυξημένα έσοδα και κέρδη.

Σε πρώτη «ανάγνωση», πρόκειται για δυο διαφορετικές προσεγγίσεις, με διαφορετικούς στόχους. Όμως, κατά βάθος, αμφότερα τον ίδιο σκοπό εξυπηρετούν, που δεν είναι άλλος από την ανάπτυξη της επιχείρησης ή του οργανισμού, βάζοντας το κάθε ένα το δικό του λιθαράκι. Το παράδοξο είναι πως, στην περίπτωσή μας, έχουμε μια από εκείνες τις περίεργες καταστάσεις, όπου 1+1=3. Η από κοινού διαχείριση όλων των λειτουργιών και η συνδυαστική επεξεργασία των δεδομένων με στόχο την εξαγωγή ευρύτερης και πιο χρήσιμης πληροφόρησης, προσδίδουν σε μια τέτοια λύση σημαντική προστιθέμενη αξία. Η διασύνδεση των δυο συστημάτων δημιουργεί για τους χρήστες το λεγόμενο «single point of truth», μια «μοναδική πηγή αλήθειας» που δεν επιτρέπει παρανοήσεις, χάσιμο χρόνου για μεταφορές στοιχείων και συνεπακόλουθα λάθη, ανακρίβειες, αστοχίες κι ό,τι άλλο μπορεί να συμβεί, μέσα στην πίεση και την ένταση της καθημερινότητας.

Μια σαφέστερη εικόνα
Η «μοναδική πηγή αλήθειας» προφανώς «βγάζει» απολύτως ακριβή στοιχεία και δίνει μια σαφή εικόνα στο στέλεχος της επιχείρησης (πχ. από το τμήμα πωλήσεων) που «χρεώνεται» έναν πελάτη. Γνωρίζει με την παραμικρή λεπτομέρεια το ιστορικό του, τις δοσοληψίες του, τις προτιμήσεις του, την εντιμότητά του και γενικά την ως εκείνη τη στιγμή συμπεριφορά του, ώστε να κινηθεί ανάλογα. Όμως, την ίδια ώρα έχει επίσης στην οθόνη του και μάλιστα σε πραγματικό χρόνο, μια καθαρή εικόνα από τα αποθέματα, τις παραλαβές, τις παραδόσεις κι όλα τα σχετικά χρονοδιαγράμματα, ώστε σε συνδυασμό με την εμπειρία του και τις ικανότητές του, να κάνει τις προβλέψεις του και -με τη βοήθεια αυτών των στοιχείων- να προχωρήσει στις πιο επωφελείς για την επιχείρηση και τον πελάτη προτάσεις ή διακανονισμούς.
Σε αντίθετη περίπτωση, δηλ. στο πλαίσιο της ξεχωριστής χρήσης των δυο συστημάτων, το ίδιο στέλεχος του τμήματος πωλήσεων θα χρειαζόταν να συμβουλευτεί τα στοιχεία από κάθε σύστημα ξεχωριστά, διακινδυνεύοντας να κάνει λάθος είτε στις διαθέσιμες ποσότητες και είδη, είτε στους χρόνους παράδοσης, είτε και στα δυο, με ό,τι μπορεί να σημαίνει αυτό για τις επιδόσεις της εταιρίας, αλλά και για τη φήμη της στην αγορά. Χωρίς να μετρήσουμε τον χαμένο χρόνο (αλλά και τα πιθανά λάθη) από τις διπλές εγγραφές των στοιχείων, σε διαφορετικούς πίνακες και αρχεία…
Ανάλογα θέματα μπορούν να προκύψουν και σε άλλα τμήματα, όπως πχ. αυτό της εξυπηρέτησης πελατών, όπου τα πιθανά παράπονα και προβλήματα κάποιου πελάτη για μια συσκευή ή το service της συχνά δεν συσχετίζονται σωστά: το ένα τμήμα (που βασίζεται στο ERP) τον στέλνει στο άλλο (που «βλέπει» το CRM) και το δεύτερο πίσω στο πρώτο, με το πρόβλημα να οξύνεται αντί να βρει εύκολα και γρήγορα τη λύση του.

Τι ταιριάζει καλύτερα
Βεβαίως, η διασύνδεση των δυο συστημάτων κάθε άλλο παρά εύκολη υπόθεση είναι, ούτε μπορεί να ολοκληρωθεί με επιτυχία στον ελεύθερο χρόνο του «πληροφορικάριου» μιας επιχείρησης από τις καθημερινές ασχολίες του. Χρειάζεται σκέψη, γνώσεις, δοκιμές κι αρκετή προσπάθεια, για να μη γυρίσει «μπούμερανγκ» κι αντί για καλό, βλάψει την επιχείρηση. Σύμφωνα με τους ειδικούς, υπάρχουν τρία σημεία στα οποία πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή, πριν καν ξεκινήσει ένα τέτοιο project.
Το πρώτο και κύριο είναι οι τεχνολογίες που πρόκειται να συνδυαστούν. Αν το ERP, για παράδειγμα, είναι «παλαιάς κοπής», δύσκολα θα μπορέσει να ταιριάξει με πολύ σύγχρονα συστήματα CRM, καθώς οι πιθανότητες να μη «μιλάνε» μεταξύ τους κινούνται σε υψηλά επίπεδα. Αντίθετα, αν και τα δυο συστήματα είναι σχετικά νέας εσοδείας κι ακόμα καλύτερα εδρεύουν στο cloud, τότε οι πιθανότητες για ευτυχή κατάληξη είναι σημαντικές. Το δεύτερο, εξίσου σημαντικό, μέλημα είναι να αποτυπωθούν οι πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης – μ’ άλλα λόγια, να δουν οι εμπλεκόμενοι (με τη βοήθεια και όποιων τρίτων θα τους βοηθήσουν σ’ αυτό το εγχείρημα) ποιους ακριβώς στόχους έχουν γι’ αυτή την ενοποίηση. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλουν ενοποιημένο πελατολόγιο, με το ιστορικό καθενός, πληροφορίες για τους λογαριασμούς τους σε συνδυασμό με διευθύνσεις και επαφές, δεδομένα σχετικά με τις προσφορές που τους έχουν γίνει (και ποιες από αυτές αποδέχτηκαν, βεβαίως), αποδελτίωση παραπόνων, αν υπήρξαν, κλπ. Όλα αυτά είναι σίγουρο πως, με τον έναν ή τον άλλο τρόπο, μπορεί να αποδειχθούν πολύ χρήσιμα στις προσπάθειες διεύρυνσης μιας συνεργασίας. Τέλος, τρίτος και καθοριστικός παράγοντας για την «επιβίωση» του εγχειρήματος, είναι η ανάγκη για ικανή περίοδο ελέγχου – προσοχή, όμως: αυτός ο έλεγχος θα πρέπει να είναι «τόσο-όσο», δηλ. να διαρκέσει αρκετά ώστε να επιβεβαιωθεί πως η λειτουργία του ενοποιημένου συστήματος εξελίσσεται σωστά και αποδοτικά (έστω και σ’ ένα τμήμα της, μόνο, για τις ανάγκες της δοκιμής), αλλά αυτό να μην τραβήξει πολύ χρονικά, ώστε η επιχείρηση ή ο οργανισμός να δρέψει γρήγορα όλα τα οφέλη που συνοδεύουν την απόκτηση του πολυπόθητου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Οι τρόποι διασύνδεσης
Η διασύνδεση των δυο συστημάτων μπορεί να γίνει με πολλούς και διαφορετικούς τρόπους, με άμεσο ή έμμεσο τρόπο, αναλόγως συνθηκών και καταστάσεων. Ο απλούστερος, αλλά όχι και τόσο εύκολος, είναι η άμεση διασύνδεση με την αξιοποίηση APIs (Application Programming Interfaces) – ο λόγος είναι ότι οι διεπαφές αυτές, που λειτουργούν βάσει ειδικών πρωτοκόλλων και κανόνων, θα πρέπει να επιτρέπουν την άμεση επικοινωνία και την αδιατάρακτη ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των δυο συστημάτων, κι αυτό δεν είναι πάντα εφικτό. Από την άλλη, αν είναι εφικτό, συνήθως δίνει τη δυνατότητα και για πιο customized επιλογές. Ο συνηέστερος τρόπος διασύνδεσης, είναι η χρήση μιας ενδιάμεσης «γέφυρας», με μορφή εργαλείου λογισμικού ή πλατφόρμας, η οποία συλλέγει τα δεδομένα και εξασφαλίζει την ομαλή διακίνησή τους, μεταξύ της μιας και της άλλης πλευράς. Μάλιστα, σε αρκετές περιπτώσεις προχωρεί και σε μια πρώτη επεξεργασία, «καθαρίζοντάς» τα κατά τη μεταφορά τους. Ανάλογη περίπτωση είναι αυτή της χρήσης των ειδικών plug-ins, που κάποιες φορές συνοδεύουν συστήματα ERP και CRM, γι’ αυτόν ακριβώς τον σκοπό. Τον ίδιο ρόλο, αν τα δυο συστήματα εδρεύουν στο cloud, μπορεί να παίξει επίσης μια δημοφιλής πλατφόρμα, γνωστή ως iPaaS (Integration Platform as a Service), η οποία περιλαμβάνει ειδικά εργαλεία για τη διευκόλυνση της διασύνδεσης. Παρέχει μια ισορροπημένη λύση η οποία προσφέρει ευελιξία, ευκολία χρήσης και προσιτό κόστος, ενώ στις περισσότερες περιπτώσεις δεν απαιτεί εξωτερική ‘χείρα βοηθείας’ και μπορεί να «σεταριστεί» εσωτερικά. Πιο πολύπλοκη, αλλά και πιο αποτελεσματική, τέλος, είναι η υβριδική λύση η οποία μπορεί να συνδυάσει κάποιες από τις παραπάνω μεθόδους, ανάλογα με τις συνθήκες και τις καταστάσεις.

Αρκετές οι προκλήσεις…
Πολλά τα πλεονεκτήματα της διασύνδεσης μεταξύ ERP και CRM, αλλά αρκετές και οι προκλήσεις, τις οποίες καλείται να αντιμετωπίσει η ενδιαφερόμενη εταιρία ή οργανισμός. Πρώτη και κύρια, η έλλειψη των αναγκαίων πόρων και εργαλείων στο τμήμα ΙΤ, που με τη σειρά της ενδέχεται να προκαλέσει καθυστερήσεις στην υλοποίηση αυτού του συχνά μεγάλου εγχειρήματος. Μάλιστα, επειδή τα συγκεκριμένα συστήματα έχουν εγγενή πολυπλοκότητα η οποία επιδεινώνεται όσο αυξάνουν τα χρόνια λειτουργίας τους, η διασύνδεσή τους συχνά έχει να αντιμετωπίσει παλιές «αμαρτίες», «μπαλώματα», μείγματα λύσεων όπου κάποιο τμήμα on prem συνδυάζεται με λύσεις Software-as-a-Service και πολλά άλλα, στο πλαίσιο του δικού του οικοσυστήματος το καθένα. Δεν είναι λίγες, λοιπόν, οι περιπτώσεις που τα δυο οικοσυστήματα δύσκολα ομονοούν κι ίσως αυτό θέλουν να προλάβουν όσοι επιμένουν στα ξεχωριστά συστήματα – συναντήσαμε και τέτοιους στη διάρκεια της προπαρασκευής αυτού του Special Report- καθώς φαίνεται πως δεν «θέλουν να βάλουν νέους μπελάδες στο κεφάλι τους»…
Μια άλλη δυσκολία είναι ακριβώς αυτή που προσπαθεί να υπερκεράσει η διασύνδεση, η ύπαρξη των silos και της περιορισμένης διαλειτουργικότητας. Τα δεδομένα των δύο συστημάτων προέρχονται από διαφορετικές πηγές κι άλλα τμήματα, ενώ μπορεί να έχουν καταγραφεί και με διαφορετικό τρόπο – άλλα ψηφιακά κι άλλα με το χέρι (ναι, υπάρχει κι αυτή η περίπτωση, που δεν είναι τόσο σπάνια, όσο ακούγεται), με αποτέλεσμα να παρατηρούνται ασυμφωνίες. Επίσης, ενίοτε υπάρχουν περιπτώσεις διαφορετικών πλην χρήσιμων δεδομένων, τα οποία προήλθαν από εξαγορές ή συγχωνεύσεις, βασισμένα σε άλλες προδιαγραφές, με αποτέλεσμα να μην είναι εφικτή η διασύνδεση, παρά μόνο με ειδικούς τρόπους και εργαλεία. Κι αυτό προϋποθέτει, βεβαίως, πρόσθετες επεμβάσεις στα δυο συστήματα, από άτομα με ειδική τεχνογνωσία, και συχνά προσφυγή σε εξειδικευμένο, εκτός εταιρίας, προσωπικό. Η κατάσταση χειροτερεύει, αν ο κώδικας σε κάθε περίπτωση έχει γραφτεί και τροποποιηθεί πολλές φορές από ανθρώπους που έχουν πλέον συνταξιοδοτηθεί ή αποχωρήσει, συχνά με τρόπους άγνωστους στους νεότερους εργαζομένους, που κάθε άλλο παρά ευχαριστημένοι θα είναι αν τους επιβληθεί άνωθεν μια τόσο σημαντική αλλαγή. Τέλος, να σημειωθεί πως για πολλούς επιχειρηματίες ειδικά σε περιπτώσεις μεσαίων και κάτω εταιριών, μείζον μειονέκτημα αποτελεί και η σημαντική δαπάνη ενός τέτοιου εγχειρήματος, αν μια επιτυχημένη υλοποίηση επιταχύνει τις αποσβέσεις των επενδύσεων.

…αλλά πολλά τα πλεονεκτήματα
Πέρα από την προηγούμενη αναφορά μας στα ισχυρά πλεονεκτήματα από την αξιοποίηση της «μιας και μόνης πηγής αλήθειας», αυτά δεν είναι τα μόνα που φέρνει μαζί της η διασύνδεση μεταξύ ERP και CRM. Ο συγχρονισμός των δυο συστημάτων και η ενιαία διαχείριση όλων των διαθέσιμων δεδομένων «μετράει» πολύ, αλλά μήπως το ίδιο δεν γίνεται και με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και των ροών εργασίας, που φέρνει μαζί της και την ιδιαίτερα επιθυμητή μείωση του λειτουργικού κόστους της επιχείρησης; Το κέρδος σε χρόνο και ποιότητα, λόγω των καλύτερων συνθηκών λειτουργίας, περνάει με τη σειρά του στους ολοένα και πιο απαιτητικούς πελάτες, οι οποίοι αντιμετωπίζουν πλέον πολύ λιγότερα προβλήματα και ο βαθμός εξυπηρέτησής τους «ανεβαίνει πίστα».
Καταλυτικό ρόλο σ’ αυτή την εξέλιξη παίζει σίγουρα η δυνατότητα των στελεχών της επιχείρησης να έχουν μπροστά τους, στην οθόνη τους, πλήρη ανάλυση των διαθέσιμων δεδομένων με προβλέψεις και όποια άλλα στοιχεία τους χρειάζονται, σε πραγματικό χρόνο, με μπάρες, διαγράμματα, dashboards κι ό,τι άλλο θεωρήσουν περισσότερο αποτελεσματικό, ώστε -με τη βοήθειά τους στη λήψη αποφάσεων- να προσφέρουν στοχευμένες λύσεις και περισσότερο ικανοποιητικές προτάσεις, ανάλογα με την περίπτωση. Πολύ περισσότερο καθώς η είσοδος των εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης και σ’ αυτόν τον χώρο, αλλάζει πλέον δραματικά τους κανόνες του παιχνιδιού. Η εγγραφή της παραγγελίας από τις πωλήσεις στο σύστημα γίνεται άπαξ, με ταυτόχρονη και ακριβή ενημέρωση όσων πρέπει να ειδοποιηθούν – λογιστήριο, αποθήκες, μεταφορικές εταιρίες, κλπ.- προκειμένου να προχωρήσει απρόσκοπτα η συναλλαγή, αλλά και με παράλληλη ενημέρωση των προμηθευτών για την έγκαιρη αναπλήρωση του κενού που δημιουργείται μετά την πώληση.

Mobile workforce
Στην εποχή των mobile workers που βιώνουμε, ειδικά μετά τη δοκιμασία της πανδημίας, αυτές οι πρωτόφαντες δυνατότητες αποκτούν ακόμα μεγαλύτερη σημασία, καθώς οι εργαζόμενοι εξ αποστάσεως είτε κατ’ επιλογήν (remote workers), είτε λόγω της φύσης της δουλειάς τους (πχ. πωλητές) μπορούν να έχουν πλέον άμεση πρόσβαση και ενημέρωση στο laptop ή το tablet τους για το σύνολο των στοιχείων που χρειάζονται ανά πάσα στιγμή, με αυτόματο συγχρονισμό, αρκεί να λαμβάνουν βεβαίως τα αναγκαία μέτρα. Με την περίμετρο ασφαλείας να έχει καταργηθεί στην πράξη προ πολλού, η διακίνηση δεδομένων (που, μάλιστα, μετά τη διασύνδεση ERP – CRM επηρεάζει σχεδόν το σύνολο της επιχείρησης ή του οργανισμού) χρήζει ιδιαίτερης προσοχής, καθώς οι κακόβουλοι καραδοκούν και κάθε μικρή αβλεψία μπορεί να στοιχίσει πολύ ακριβά… Όμως, αν γίνουν όλα τα παραπάνω σωστά και στην ώρα τους, με τη συνεργασία όλων των τμημάτων (η διαφάνεια, λόγω της ταυτόχρονης ενημέρωσης των πάντων, είναι ένα ακόμα μεγάλο πλεονέκτημα) στο πλαίσιο μιας ολιστικής αντιμετώπισης, ενισχύεται σημαντικά η πιθανότητα να έλθουν σε βάθος χρόνου αυξημένα έσοδα και κέρδη, παράλληλα με την απόκτηση μεγαλύτερου μεριδίου στην αγορά όπου δραστηριοποιείται η κάθε επιχείρηση.

Μιχάλης Παπαδάκης, Chief Operational Officer, Best Price
Τα οφέλη από την υλοποίηση, τις προκλήσεις που αντιμετώπισε στην ως τώρα διαδρομή, αλλά και τις πλούσιες εμπειρίες που αποκόμισε στο πλαίσιο της διασύνδεσης ERP και CRM, περιγράφει στο netweek ο COO της γνωστής υπηρεσίας αναζήτησης προϊόντων και σύγκρισης τιμών από ηλεκτρονικά καταστήματα BestPrice, Μιχάλης Παπαδάκης
Στο BestPrice έχουμε μακρά παράδοση στην ανάπτυξη in-house λύσεων, κάτι που αντικατοπτρίζεται σε κάθε πτυχή της λειτουργίας μας. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της φιλοσοφίας ήταν η ενοποίηση του ERP που χρησιμοποιούμε με το custom CRM μας. Καθώς το CRM είχε αναπτυχθεί εσωτερικά και ήταν προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες μας, όταν ήρθε η ώρα να συνδέσουμε τα δύο συστήματα, έγινε γρήγορα σαφές ότι μια έτοιμη λύση δεν θα μπορούσε εύκολα να καλύψει τις απαιτήσεις μας.
Χρειαζόμασταν άμεση και συνεπή ροή δεδομένων μεταξύ των δύο συστημάτων, χωρίς να θυσιάσουμε μέρος της λειτουργικότητας του CRM ή την ευελιξία που μας προσέφερε. Παράλληλα, ήταν απαραίτητο να διατηρηθεί η αυτονομία του ERP και να εξασφαλίσουμε ότι η λύση που θα επιλέγαμε θα μπορούσε να προσαρμοστεί στις μελλοντικές μας ανάγκες. Έτσι, η επιλογή να αναπτύξουμε εσωτερικά μια γέφυρα σύνδεσης ήταν στην περίπτωσή μας μονόδρομος.

Η γέφυρα που αναπτύξαμε διασφαλίζει τη συνεχή ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στα δύο συστήματα να συνεργάζονται άψογα. Αυτό μας βοήθησε να εξαλείψουμε χρονοβόρες μη-αυτόματες διαδικασίες μεταφοράς δεδομένων και να μειώσουμε τον κίνδυνο λαθών. Ταυτόχρονα, οι εργαζόμενοι σε διαφορετικά τμήματα έχουν πλέον πρόσβαση σε ενημερωμένα και συγχρονισμένα δεδομένα, ενισχύοντας την ταχύτητα και την ακρίβεια στις καθημερινές τους αποφάσεις. Επιπλέον, το custom CRM μας, το οποίο είναι πλήρως integrated με το ERP και το υπόλοιπο τεχνολογικό οικοσύστημα, μας προσφέρει άμεση πρόσβαση σε κρίσιμα επιχειρηματικά δεδομένα και λειτουργίες. Αυτό περιλαμβάνει την εκτέλεση σύνθετων διαδικασιών billing, που συνδέονται άμεσα με τις ανάγκες των πελατών μας, διασφαλίζοντας απόλυτη ακρίβεια και συνέπεια.

Παρότι η απόφασή μας για ανάπτυξη της γέφυρας εσωτερικά ήταν φυσική συνέπεια της τεχνολογικής μας κουλτούρας, κατανοούμε ότι δεν είναι απαραίτητα η ιδανική λύση για κάθε εταιρεία. Η εσωτερική ανάπτυξη απαιτεί σημαντικούς πόρους, εξειδικευμένη τεχνογνωσία και στρατηγική δέσμευση. Σε πολλές περιπτώσεις, οι έτοιμες λύσεις ή η ανάθεση της υλοποίησης σε εξωτερικούς συνεργάτες μπορεί να είναι πιο συμφέρουσες επιλογές.
Στην περίπτωσή μας, η custom ανάπτυξη της γέφυρας ήταν η ιδανική λύση, καθώς μας έδωσε τη δυνατότητα να αξιοποιήσουμε πλήρως τις δυνατότητες του ERP και του custom CRM μας. Όμως, κάθε εταιρεία πρέπει να χαράξει τη δική της στρατηγική, λαμβάνοντας υπόψη τις δικές της προτεραιότητες, ανάγκες και δυνατότητες.

Εν κατακλείδι
Σε μια εποχή όπου οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις και ο ολοένα σκληρότερος ανταγωνισμός διαμορφώνουν στις αγορές ένα περιβάλλον με προδιαγραφές Far West (με πρόσθετο απρόβλεπτο καταλύτη όσα συμβαίνουν, τελευταία, στην Ουάσιγκτον), πρωτοβουλίες όπως η διασύνδεση ERP και CRM μπορούν να δώσουν σε μια επιχείρηση «το κάτι παραπάνω» για να αποκτήσει -έστω για λίγο, καθώς είναι βέβαιο ότι θα αποκτήσει σύντομα πολλούς followers- το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που θα φέρει κοντύτερα την ανάπτυξη. Άλλωστε, όλα αυτά μπαίνουν κάτω από την ευρύτερη «ομπρέλα» του ψηφιακού μετασχηματισμού, στην επιταχυνόμενη πορεία όλων μας προς την 4η Βιομηχανική Επανάσταση.