Γνωστή για τα τολμηρά της ταξίδια στο χώρο της τεχνολογικής καινοτομίας η Alpha Bank ενσωμάτωσε πρόσφατα τον έξυπνο Gen AI ψηφιακό βοηθό Copilot της Microsoft στη λειτουργία της και ο Ιωάννης Α. Πετσίνης, Data Management and Reporting Manager αναλαμβάνει να μας περιγράψει το ταξίδι της τράπεζας στα νερά της τεχνητής νοημοσύνης.

netweek: Πρόσφατα ενσωματώσατε τον ψηφιακό ΑΙ βοηθό Copilot στις λειτουργίες της Τράπεζας. Ποια ήταν η βασική σας επιδίωξη; πώς αναμένεται να βοηθήσει την Alpha Bank και σε ποιους τομείς;

Ιωάννης Α. Πετσίνης: Η βασική μας επιδίωξη με την ενσωμάτωση του Copilot στις λειτουργίες της τράπεζας είναι η ουσιαστική αναβάθμιση της εργασιακής καθημερινότητας των εργαζομένων στην τράπεζα και η βελτίωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας της εργασίας.
Το Copilot, ως GenAI ψηφιακός βοηθός, απαλλάσσει τους χρήστες από χρονοβόρες και κοπιαστικές εργασίες, επιτρέποντάς τους να εστιάσουν σε εργασίες υψηλής προστιθέμενης αξίας. Αναμένεται να βοηθήσει σε τομείς όπως η δημιουργία περιεχομένου, η διαχείριση εγγράφων, η ανάλυση δεδομένων και γενικότερα η βελτιστοποίηση της καθημερινής επικοινωνίας, είτε πρόκειται για emails, είτε για συναντήσεις μέσω ηλεκτρονικών καναλιών.

Θέλετε να μας περιγράψετε τη διαδικασία του onboarding των υπαλλήλων σε σχέση με την υιοθέτηση αυτής της τεχνολογίας;

Η διαδικασία υιοθέτησης του Copilot στηρίχθηκε σε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης και υποστήριξης, το οποίο σχεδιάστηκε με βάση τις βέλτιστες πρακτικές και προσαρμόστηκε στις ανάγκες της τράπεζας.
Αρχικά, επιλέχθηκαν οι πρώτοι χρήστες που τους ονομάσαμε ambassadors και εκπροσωπούσαν όλες τις επιχειρησιακές μονάδες, οι οποίοι είχαν καθοριστικό ρόλο στη διάδοση της χρήσης του Copilot και στη δημιουργία μιας κουλτούρας καινοτομίας. Η ανάπτυξη της χρήσης του εργαλείου σε περίπου 300 χρήστες στηρίχθηκε σε πολλαπλές εκπαιδευτικές δράσεις, στην παροχή ψηφιακού εκπαιδευτικού και ενημερωτικού υλικού, στη λειτουργία ενός ιδιαίτερα ενεργού ψηφιακού καναλιού που χρησιμοποιήθηκε για την υποστήριξη των χρηστών με εκπαιδευτικό υλικό, βίντεο σεμιναρίων, user stories και best practices, αλλά και για την άμεση επικοινωνία μεταξύ των χρηστών.
Αυτό όμως που συνέβαλε τα μέγιστα στην αποδοχή του εργαλείου θεωρώ πως ήταν οι τακτικές συναντήσεις ανά ομάδα χρηστών που θεσπίσαμε, οι οποίες έδωσαν την ευκαιρία στους χρήστες να μοιραστούν βέλτιστες πρακτικές, να λύσουν προβλήματα και να αλληλοϋποστηριχθούν. Έτσι, μέσα από αυτές τις κοινότητες χρηστών και με την ουσιαστική συμβολή των ambassadors, πετύχαμε να εστιάσουμε στην αξιοποίηση του εργαλείου σε usecases σημαντικής προστιθέμενης αξίας ανά «επιχειρησιακή περιοχή».

Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίσατε;

Οι πιο σημαντικές προκλήσεις αφορούσαν αφενός τις τεχνολογικές προσαρμογές που απαιτήθηκαν για την πλήρη αξιοποίηση των δυνατοτήτων του εργαλείου και αφετέρου τη διαχείριση της αλλαγής στον τρόπο εργασίας των χρηστών, καθώς το έργο απαιτούσε από τους χρήστες να αποκτήσουν σημαντικές δεξιότητες στη χρήση του εργαλείου αλλά και να αναλάβουν ρόλο μέντορα εντός των ομάδων χρηστών που δημιουργήσαμε.
Ρόλος διττός και ιδιαίτερα απαιτητικός, αν λάβουμε υπόψη πως είχαμε χρήστες από όλες τις μονάδες της τράπεζας, με πολύ διαφορετικό προφίλ αναφορικά με την εξοικείωση με νέες τεχνολογίες, αλλά και με τη συμμετοχή σε αντίστοιχα μεγάλα έργα, γεγονός που απαίτησε εξατομικευμένη προσέγγιση και συνεχή υποστήριξη.
Θεωρούμε ιδιαίτερα σημαντική επιτυχία του έργου το ότι λειτούργησε ως «επιταχυντής» σημαντικών τεχνικών υλοποιήσεων για την τράπεζα σε εντυπωσιακούς χρόνους, ενώ ταυτόχρονα εμπέδωσε στην ομάδα των χρηστών μια κουλτούρα υποστήριξης και προώθησης της αλλαγής, η οποία θεωρώ πως θα είναι ιδιαίτερα σημαντική και σε λοιπές δράσεις που υλοποιούνται στην τράπεζα.

Τι feedback έχετε λάβει μέχρι στιγμής από τους ανθρώπους της τράπεζας; Πόσο τελικά βοήθησε στην πράξη την καθημερινή τους εργασία;

Αρχικά να πούμε πως ακρογωνιαίος λίθος του περιγράμματος που σχεδιάσαμε αποτέλεσε η συνεχής ανατροφοδότηση από τους χρήστες σε κάθε στάδιο του έργου. Το feedback που έχουμε λάβει μέσω συνεντεύξεων και ερευνών μεταξύ των χρηστών είναι ιδιαίτερα θετικό, με τους χρήστες να τονίζουν πως το Copilot έχει βελτιώσει σημαντικά την καθημερινή τους εργασία, μειώνοντας σημαντικά τον χρόνο και βελτιώνοντας ταυτόχρονα την ποιότητα σε απαιτητικές εργασίες.
Εξίσου σημαντικό είναι το γεγονός πως μετά τη διαδικασία onboarding έχει αυξηθεί σημαντικά η ακρίβεια των απαντήσεων που θεωρούν πως λαμβάνουν από το Copilot, δείγμα της θετικής επίδρασης που έχει η εκπαίδευση των χρηστών στο prompting, που είναι πολύ σημαντικό ώστε να λαμβάνει κανείς τα προσδοκόμενα αποτελέσματα από εργαλεία GenAI.

Γίνεται πολύς λόγος τα τελευταία χρόνια για το κατά πόσο οι τράπεζες παγκοσμίως έχουν την ικανότητα και τη δυνατότητα να πειραματιστούν και να υιοθετήσουν εύκολα τεχνολογίες αιχμής. Πόσο δύσκολο είναι τελικά για μία τράπεζα να ενσωματώσει νέες τεχνολογίες στο εσωτερικό της;

Οι απαιτήσεις των πελατών από τις τράπεζες έχουν αυξηθεί κατακόρυφα τα τελευταία χρόνια, με τους πελάτες να αναμένουν απρόσκοπτες και εξατομικευμένες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια επαφής με την τράπεζα. Ταυτόχρονα, το περιβάλλον στο οποίο λειτουργούν οι τράπεζες είναι αυστηρά ρυθμιζόμενο, με πλήθος κανονισμών που αφορούν τη διαχείριση κινδύνων, την ασφάλεια και την ιδιωτικότητα των δεδομένων.
Επομένως αποτελεί επιτακτική ανάγκη για τις τράπεζες να ανταποκρίνονται με ταχύτατους ρυθμούς και να ενσωματώνουν τεχνολογίες αιχμής στην καθημερινή τους λειτουργία, ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να ικανοποιούν τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών τους.
Η ενσωμάτωση στην καθημερινή λειτουργία των τραπεζών τεχνολογιών αιχμής που επηρεάζουν το σύνολο των εργαζομένων και των πελατών αποτελεί μια απαιτητική διαδικασία που απαιτεί σχεδιασμό, στρατηγική επιλογή τεχνολογιών στις οποίες θα πρέπει να επενδύσει η τράπεζα, ανάπτυξη της κατάλληλης τεχνολογικής υποδομής, αλλά και προσαρμογή της εργασιακής κουλτούρας με reskilling και upskilling των εργαζομένων..

Ιστορικά, η Alpha Bank έχει υπάρξει πρωτοπόρος στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών. Υπάρχει κάποιος στρατηγικός σχεδιασμός γύρω από αυτό και αν ναι, τι να περιμένουμε στο άμεσο μέλλον από την τράπεζα σχετικά με την καινοτομία και τις τεχνολογίες αιχμής;

Η Alpha Bank, έχει διαχρονικά την καινοτομία στο DNA της και έχει θέσει τα data analytics και την AI στο επίκεντρο του ψηφιακού μετασχηματισμού της. Είμαστε η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που ενσωμάτωσε ψηφιακό βοηθό στο site της, ο οποίος απαντάει σε ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα, σε ελληνικά και αγγλικά, αξιοποιώντας τεχνολογίες AI και Generative AI.
Έχουμε αναπτύξει και διαθέτουμε σε παραγωγική λειτουργία περισσότερα από 50 μοντέλα μηχανικής μάθησης (Machine Learning) τα οποία υποστηρίζουν τις εμπορικές μας ενέργειες. Έχουμε υλοποιήσει έναν πλήρως αυτοματοποιημένο μηχανισμό που χρησιμοποιεί τεχνικές Natural Language Processing (NLP) για την αξιοποίηση πληροφορίας από αυτά που μας λένε οι πελάτες μας σε κάθε σημείο επαφής τους με την τράπεζα και αυτή τη στιγμή μεταφέρουμε σε παραγωγική λειτουργία υλοποιήσεις εργαλείων για τους εργαζόμενους στην Τράπεζα που βασίζονται σε τεχνολογίες AI και Generative AI.
Θα συνεχίζετε να βλέπετε δράσεις ένταξης καινοτομιών αιχμής από την Alpha Bank, μιας και η καινοτομία και η δημιουργία αξίας αποτελούν βασικές αξίες της τράπεζας.

Ακολουθήστε μας σε LinkedIn & Facebook και γίνετε μέλος της μεγαλύτερης ελληνικής κοινότητας του κλάδου.