Γρήγορο, ασφαλές, σύγχρονο και εύχρηστο mobile banking προσφέρει η νέα εφαρμογή της Εθνικής Τράπεζας, επιτρέποντας τη διεκπεραίωση όλων των τραπεζικών συναλλαγών με μια κίνηση!

netweek: Από το Φεβρουάριο του 2015 είναι διαθέσιμη η νέα εφαρμογή i-bank Mobile Banking της Εθνικής Τράπεζας. Μπορείτε να μας πείτε τι είναι εκείνο που χαρακτηρίζει τη νέα εφαρμογή και σε ποια σημεία έχει βελτιωθεί συγκριτικά με την προηγούμενη;

Σταύρος Πέτρουλας: Η νέα εφαρμογή i-bank Mobile Banking της Εθνικής Τράπεζας διαθέτει το πλέον ελκυστικό και σύγχρονο user interface (UI) στην αγορά, ενσωματώνει νέες λειτουργικότητες και υποστηρίζει πλήθος μεταφορών εμβασμάτων και πληρωμών, οι οποίες καλύπτουν πάνω από το 95% του όγκου συναλλαγών πληρωμών στα ηλεκτρονικά κανάλια της τράπεζας. Η νέα εφαρμογή mobile banking βρήκε μεγάλη απήχηση από τον πρώτο μήνα λανσαρίσματός της: σε σχέση με τα συνολικά 150.000 downloads της προηγούμενης εφαρμογής σε όλες τις πλατφόρμες mobile, ήδη ξεπεράστηκαν τα 33.000 downloads της νέας εφαρμογής μόνο σε Android συσκευές (κινητά και tablet). Στόχος μας ήταν να ανταποκριθούμε στις απαιτήσεις των πελατών μας και να τους προσφέρουμε στα κινητά τους μια ξεχωριστή εμπειρία εξυπηρέτησης, παρέχοντάς τους όλες τις συναλλαγές οι οποίες είναι διαθέσιμες και στο i-bank Internet Banking.

Έτσι, πλέον, οι πελάτες μας μπορούν μέσα από το νέο i-bank mobile banking να πραγματοποιήσουν πληθώρα συναλλαγών, όπως: εμβάσματα σε τράπεζες εσωτερικού και εξωτερικού, διαχείριση χρεωστικών και virtual prepaid καρτών, εμφάνιση αποθηκευμένων προτύπων της εφαρμογής i-bank Internet Banking, προβολή προθεσμιακών λογαριασμών, προβολή δανείων (υπόλοιπα, κινήσεις, δοσολόγιο κ.λπ.), πληρωμή ασφαλιστικών ταμείων και βεβαιωμένων οφειλών Δ.Ο.Υ., αγορά/πώληση μετοχών, πληροφόρηση για χαρτοφυλάκιο και τύχη εντολών, ανασκόπηση ημερολογίου συναλλαγών χρήστη, εμφάνιση κινήσεων και βασικών στοιχείων Debit MasterCard κ.ά. Πέρα από το ανανεωμένο περιβάλλον εργασίας και τη λειτουργικότητα, θεωρούμε εξαιρετικά σημαντική την ασφάλεια των συναλλαγών των πελατών μας. Η νέα μας εφαρμογή, λίγους μόνο μήνες μετά την κυκλοφορία της, βραβεύτηκε στα Apps Awards 2015, ενώ είμαστε στους πέντε επικρατέστερους υποψηφίους στα διεθνή βραβεία “Retail Banking Awards” στην κατηγορία Innovation Security (μαζί με τις Barclays, Royal Bank of Scotland, Santander και Scotiabank).

netweek: Ποιο πιστεύετε ότι είναι το κυριότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της νέας σας εφαρμογής mobile banking;

Σταύρος Πέτρουλας: Στη νέα mobile εφαρμογή εστιάσαμε στο User Experience και στην πληρότητα των διαθέσιμων συναλλαγών. Όταν ξεκίνησε ο σχεδιασμός της εφαρμογής δόθηκε μεγάλη προσοχή στο περιβάλλον εργασίας, ώστε να είναι απλό, εύχρηστο και ελκυστικό στον χρήστη. Οι χρήστες μπορούν να κάνουν αυτό που θέλουν με τον μικρότερο αριθμό ενεργειών από τη μεριά τους, χωρίς να χρειάζονται ειδικές οδηγίες. Για αυτούς τους λόγους, η εφαρμογή τηρεί τις σχεδιαστικές αρχές κάθε πλατφόρμας (Android και iOS), ώστε να μπορεί να εκμεταλλευτεί την υπάρχουσα εμπειρία των χρηστών στη χρήση της φορητής συσκευής τους. Αυτό δημιουργεί εξαρχής μια οικειότητα του χρήστη με την εφαρμογή και το αποτέλεσμα είναι πολύ θετικό. Μερικά από τα στοιχεία που χρησιμοποιήθηκαν για τη βελτίωση του user experience κατά τη χρήση της εφαρμογής, είναι τα παρακάτω:

  • Navigation Drawer / Slide Menu
  • Swipe gestures
  • Alternative layouts για tablet
  • Animations

Πιο συγκεκριμένα, οι χρήστες μπορούν να περιηγούνται πολύ εύκολα στις διάφορες λειτουργίες της εφαρμογής μέσω του κεντρικού μενού (Navigation Drawer ή Slide menu), το οποίο είναι άμεσα διαθέσιμο μετά την είσοδο του χρήστη. Αυτό το μενού δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να περιηγηθεί στις εξής λειτουργίες της εφαρμογής: Συνολική Εικόνα Προϊόντων, Λογαριασμοί, Κάρτες, Μεταφορές & Πληρωμές, Επενδύσεις, Δάνεια, Ημερολόγιο, Επικοινωνία, κ.ά. Όλη η εργασία στην εφαρμογή γίνεται μέσα από το πολύ γνώριμο μοτίβο πλοήγησης των Android και iOS apps, διευκολύνοντας πολύ τους χρήστες στην εργασία τους με την εφαρμογή.

netweek: To mobility ανήκει στις διεθνώς σημαντικές τάσεις που επηρεάζουν τη σχέση των πελατών με τις τράπεζες και τον τρόπο που συναλλάσσονται μαζί τους. Με ποιο τρόπο πιστεύετε εσείς ότι η mobile εποχή θα επηρεάσει το μέλλον του κλάδου;

Σταύρος Πέτρουλας: Ως τράπεζα παρακολουθούμε στενά τις τάσεις της αγοράς και εναρμονιζόμαστε με αυτές ή, ακριβέστερα, τις προσαρμόζουμε στα ελληνικά δεδομένα. Προφανώς, εξελισσόμαστε σύμφωνα με τις απαιτήσεις της τεχνολογίας. Η σημαντικότερη επανάσταση τα τελευταία χρόνια, η οποία επηρεάζει άμεσα τον τραπεζικό κλάδο, είναι η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και ειδικά η είσοδος των φορητών συσκευών (πρωτίστως των κινητών, αλλά και των tablets) σε αυτήν την αγορά.

Με τα τελευταία δεδομένα, αναμένεται μέχρι το τέλος του χρόνου να είναι ενεργά 1,75 δισεκατομμύρια smartphones – οπότε, αναπόφευκτα, στο άμεσο μέλλον το κυρίαρχο σημείο πρόσβασης των χρηστών σε υπηρεσίες θα είναι τα κινητά τηλέφωνα. Ο πελάτης του μέλλοντος (customer 3.0) θα διεκπεραιώνει το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς του όντας εν κινήσει. Το UI, ο σχεδιασμός και η απλή λειτουργικότητα είναι εξίσου σημαντικά με το τελικό αποτέλεσμα, καθώς, πλέον, ο χρήστης έχει συνηθίσει στη χρήση της τεχνολογίας και έχει ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις. Τις παραπάνω τάσεις και ανάγκες θέλουμε να εξυπηρετήσουμε με το νέο i-bank Mobile Banking.

Ωστόσο, η mobile εποχή δεν σημαίνει μόνο τη δημιουργία καλύτερων εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα. Ο καταναλωτής, εκτός από τη δυνατότητα να διενεργεί ηλεκτρονικές συναλλαγές εύκολα και με ασφάλεια, θα έχει στη διάθεσή του πολλές υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, οι οποίες θα πλαισιώνουν τις αμιγώς τραπεζικές συναλλαγές (κυρίως πληρωμές, αλλά και μεταφορές, διαθέσιμα υπόλοιπα), είτε μέσα από ένα mobile wallet είτε μέσα από εφαρμογές επιβράβευσης. Τέτοιες υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας είναι προγράμματα loyalty, προσφορές, κουπόνια και δυνατότητες σύγκρισης τιμών, ακριβώς τη στιγμή της αγοράς.

Από την άλλη πλευρά, η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας στο χώρο των συναλλαγών, δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την είσοδο εξωτραπεζικών «παικτών», των λεγόμενων disruptors, όπως είναι η Google, η Apple, η Paypal και άλλες, οι οποίες προσφέρουν ελκυστικές και εύκολες λύσεις στους καταναλωτές για τις καθημερινές συναλλαγές τους. Φυσικά, και σε αυτές τις περιπτώσεις, οι λύσεις που παρέχουν αυτοί οι παίκτες βασίζονται σχεδόν πάντα σε τραπεζικά προϊόντα (κάρτες, εκκαθάριση μέσω τραπεζών κ.λπ.) – απλώς ο πελάτης έχει την εμπειρία ότι εξυπηρετείται απευθείας από αυτούς.

Σε αυτό το νέο «τεχνολογικό» περιβάλλον, οι τράπεζες θα καλούνται ολοένα και περισσότερο να ανταγωνιστούν, στην επιλογή του τελικού πελάτη, οργανισμούς με εντελώς διαφορετική νοοτροπία, ευέλικτες δομές και τεχνολογική εξειδίκευση. Εξίσου κυρίαρχη τάση, λόγω των νέων δημογραφικών δεδομένων ειδικά στην Ευρώπη, αποτελεί η κάλυψη δύο πολύ σημαντικών, αλλά και διαφορετικών μεταξύ τους, πελατειακών κοινών: τους πελάτες μεγαλύτερης ηλικίας, που επιζητούν μια περισσότερο προσωποποιημένη και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση, και τη νέα γενιά πελατών, η οποία έχει εντελώς διαφορετικές απαιτήσεις από τις τράπεζες, με κυριότερες την ευελιξία και την ευκολία.

Οι μεγαλύτεροι σε ηλικία πελάτες είναι πολύ περισσότερο «πιστοί» (loyal) στην τράπεζά τους, ενώ η νέα γενιά δεν αναπτύσσει το ίδιο ισχυρούς δεσμούς με μία ή περισσότερες τράπεζες. Για αυτό το λόγο, οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να προσφέρουν διαφορετική εμπειρία πελάτη για κάθε πελατειακή ομάδα, εκμεταλλευόμενες διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης και σχεδιάζοντας τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους ξεχωριστά για τις ανάγκες κάθε κατηγορίας πελατών.

netweek: Πώς προσαρμόζετε εσείς τη στρατηγική σας, ώστε να ανταποκριθείτε σε αυτές τις αλλαγές;

Σταύρος Πέτρουλας: Οι δύο βασικοί άξονες της στρατηγικής μας εστιάζουν ακριβώς στην ανάλυση των αναγκών των πελατών μας (customer analytics) και στην ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη σε όλα τα κανάλια μας. Ειδικά για το δεύτερο άξονα, τα τελευταία δύο χρόνια αναβαθμίζουμε διαρκώς την πλατφόρμα μας i-bank Internet, Mobile & Tablet Banking και προσφέρουμε μια μοναδική εμπειρία χρήστη, μέσα από την άμεση απόκριση, την ταχύτερη λειτουργία, την προσαρμογή στις διαστάσεις οθονών και τον τρόπο λειτουργίας των διαφόρων τύπων συσκευών (responsive design).

Το ετήσιο ποσοστό αύξησης των ενεργών χρηστών του i-bank Internet Banking (ιδιωτών και επιχειρήσεων) βρίσκεται σταθερά πάνω από το 20% τα τελευταία χρόνια, ενώ, ειδικά το 2014, ξεπέρασε το 50%. Η σημαντική αναβάθμιση της πλατφόρμας και των προσφερόμενων υπηρεσιών, σε συνδυασμό με την περαιτέρω διάδοση της χρήσης του Διαδικτύου και των smart devices, εκτιμούμε ότι θα οδηγήσουν σε ακόμη μεγαλύτερη αύξηση της χρήσης του i-bank μέσα στο 2015.

Ήδη, στα ηλεκτρονικά μας κανάλια i-bank οι ηλεκτρονικές πληρωμές προσεγγίζουν, πλέον το 30% σε σχέση με το δίκτυο καταστημάτων, ενώ υπάρχουν και πληρωμές που εξυπηρετούνται αποκλειστικά μέσα από τα ηλεκτρονικά μας κανάλια. Στο σύνολο συναλλαγών, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές ξεπερνούν το 50% (συμπεριλαμβανομένων και αυτών στα ATMs). Σε αυτά τα ποσοστά αναμένεται να φτάσουν και οι ηλεκτρονικές πληρωμές τα αμέσως επόμενα χρόνια. Ειδικά για τις mobile πληρωμές, υλοποιούμε νέες εφαρμογές στο χώρο των micropayments με τη χρήση smartphones και κοινωνικών δικτύων.

Έτσι, τους επόμενους μήνες προγραμματίζεται η δημιουργία μιας εφαρμογής P2P, ώστε οι πελάτες μας να έχουν τη δυνατότητα να μεταφέρουν με εύκολο τρόπο μικροποσά μεταξύ φίλων ή γνωστών μέσω mobile app, χωρίς να χρειάζεται να γνωρίζουν τον αριθμό του λογαριασμού τους στην Εθνική Τράπεζα. Επίσης, ετοιμάζουμε μια λύση mobile wallet για mobile πληρωμές καθημερινών μικροαγορών με χρήση QR code σε όλα τα σημεία i-bank Simple Pay Spot, της νέας μας υπηρεσίας ηλεκτρονικών πληρωμών σε σημεία μικρής λιανικής. Τέλος, αναπτύσσουμε σε συνεργασία με τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας μια λύση mobile payments τεχνολογίας NFC, όπου ο καταναλωτής θα έχει τη δυνατότητα πληρωμής με το κινητό του σε ένα σημείο λιανικής με τερματικό POS ανέπαφων συναλλαγών, όπως κάνει σήμερα χρησιμοποιώντας μια χρεωστική ή πιστωτική κάρτα του.

Πέρα από το i-bank mobile banking, οι πελάτες μας χρησιμοποιούν σε smartphones την εφαρμογή που υποστηρίζει το νέο πρόγραμμα loyalty της Εθνικής: go4more. Και σε αυτή την εφαρμογή, ο πελάτης ενημερώνεται με πολύ απλό τρόπο για τους πόντους που έχει συγκεντρώσει και το ιστορικό των συναλλαγών του, αναζητά τις κοντινότερες συνεργαζόμενες επιχειρήσεις και επωφελείται από τις μοναδικές προσφορές του προγράμματος. Επιπλέον, θέλοντας να προσφέρουμε στους πελάτες μας υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας σε συνδυασμό με τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών πληρωμών, σύντομα πρόκειται να λανσάρουμε την εφαρμογή i-bank tickets, μέσω της οποίας ο χρήστης θα μπορεί να κάνει κράτηση και αγορά εισιτηρίων για διάφορες υπηρεσίες (ακτοπλοϊκά εισιτήρια, σινεμά, θέατρο, συναυλίες, εκδηλώσεις, πολιτιστικοί χώροι, μουσεία, κ.ά.). Η συνεχής εξέλιξη, η προσαρμογή σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο τεχνολογικό περιβάλλον, καθώς και η εναρμόνιση με τα νέα δεδομένα, πάντα με επίκεντρο τον πελάτη, αποτελούν για την Εθνική Τράπεζα και τα ηλεκτρονικά της κανάλια i-bank ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες.