Ο Γρηγόρης Φλουτσάκος, Business Development Director και ο ο Κωνσταντίνος Βαρουξής, CTO της Smartrep εξηγούν πώς λειτουργούν οι έξυπνοι βοηθοί (Smart Rep-presentative) και γιατί αναμένεται να καθιερωθούν τα επόμενα χρόνια.

Πείτε μας λίγα λόγια για την εταιρεία σας…

Η SmartRep είναι μια εταιρεία τεχνολογίας που δημιουργήθηκε, όπως κάθε startup, από ανθρώπους με όραμα. Το όραμα μας είναι να χρησιμοποιήσουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη και την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας στην υπηρεσία της πληροφορίας. Να μπορεί ο κάθε άνθρωπος να ενημερώνεται άμεσα, για ό,τι αναζητάει και χωρίς κανένα περιορισμό σχετικά με τη διαθεσιμότητα των υπαλλήλων του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα. Ουσιαστικά, να υπάρχει η δυνατότητα να εξυπηρετείται 24/7.

Η εμπορική δραστηριότητα της SmartRep ξεκίνησε στις αρχές του 2020 από άτομα με εμπειρία στην Τεχνητή Νοημοσύνη και την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας. Διαπιστώσαμε νωρίς την επανάσταση που θα φέρουν οι Ψηφιακοί Βοηθοί στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες επικοινωνούν με τους πελάτες τους. Ξεκινήσαμε να δημιουργούμε Ψηφιακούς Βοηθούς για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, με σκοπό να αυτοματοποιήσουμε τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις-απορίες των πελατών. Όσο η τεχνογνωσία της SmartRep μεγάλωνε, μπορέσαμε να προσελκύσουμε μεγαλύτερες εταιρείες. Σε αυτό το στάδιο, αναπτύξαμε εξατομικευμένους Ψηφιακούς Βοηθούς στις ανάγκες της κάθε εταιρείας, ενώ δημιουργήσαμε και τον πρώτο μας Ψηφιακό Βοηθό που δεν αφορούσε εξυπηρέτηση πελατών, αλλά εξυπηρετούσε εσωτερικά τμήματα της επιχείρησης.

Στη συνέχεια, επεκτείναμε τις δυνατότητες του Ψηφιακού Βοηθού, παρέχοντας διασύνδεση με συστήματα CRM και ERP, ενώ προσθέσαμε επίσης τη δυνατότητα αυθεντικοποίησης πελατών μέσω OTP προσφέροντας την απόλυτη προσωπική εμπειρία εξυπηρέτησης. Πλέον, έχοντας απαντήσει σε πάνω από 10 εκατομμύρια ερωτήσεις πελατών, συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε τις ικανότητες των Ψηφιακών Βοηθών (π.χ.: αναπαραγωγή φωνής, αναπαραγωγή AI Video, OpenAI, κλπ.), ενώ δείγμα του επιπέδου των υπηρεσιών μας είναι ότι σε 3 χρόνια παρουσίας έχουμε βραβευτεί επανειλημμένα για το επίπεδο των υπηρεσιών μας!

Έχουμε τη χαρά να συνεργαζόμαστε με εταιρείες-leaders από διαφορετικούς επιχειρηματικούς κλάδους, όπως τον χώρο της ναυτιλίας, της ιδιωτικής ασφάλισης και των μεταφορών, και να εξυπηρετούμε χιλιάδες πελάτες σε καθημερινή βάση. Το επίπεδο εξυπηρέτησης που προσδοκούν οργανισμοί, όπως Attica Group, η Groupama, η Speedex, το Hellenic American University, η Obrela Security Industries έχει αναδείξει την προσφερόμενη υποστήριξη της SmartRep σε boutique Virtual Assistant firm. Οι υπηρεσίες μας παρέχονται με επαγγελματισμό και συνέπεια σε πληθώρα αιτημάτων και διαφορετικών έργων.

Πώς λειτουργεί ένας ψηφιακός βοηθός;

Οι Ψηφιακοί Βοηθοί είναι λογισμικά που είναι σχεδιασμένα για να προσομοιώνουν τον διάλογο με έναν άνθρωπο. Οι επιχειρήσεις συνήθως χρησιμοποιούν τους Ψηφιακούς Βοηθούς για την επικοινωνία με τους πελάτες τους. Υπάρχουν δύο βασικές κατηγορίες Ψηφιακών Βοηθών. Οι Ψηφιακοί Βοηθοί που στηρίζουν τη λειτουργία τους σε συγκεκριμένους κανόνες (Rule-based) και οι Ψηφιακοί Βοηθοί που στηρίζονται στην Τεχνητή Νοημοσύνη (AI-based). Στην πρώτη κατηγορία, κάθε πιθανή ερώτηση του χρήστη θα πρέπει να έχει προβλεφθεί εξ αρχής και να οριστεί ως “κανόνας”. Εάν λοιπόν ο Ψηφιακός Βοηθός ταυτίσει το αίτημα του χρήστη με κάποιον κανόνα, θα επιστρέψει την αντίστοιχη απάντηση. Η χρήση κουμπιών πλοήγησης αποτελεί μία Rule-based προσέγγιση. Στην δεύτερη κατηγορία, ο Ψηφιακός Βοηθός εφαρμόζει τεχνικές Επεξεργασίας Φυσικής Γλώσσας και Μηχανικής Μάθησης, προκειμένου να κατανοεί τα ερωτήματα που υποβάλλει ο χρήστης σε ελεύθερο κείμενο φυσικής γλώσσας και να επιστρέφει την αντίστοιχη απάντηση.

Η επιλογή του κατάλληλου Ψηφιακού Βοηθού εξαρτάται από τις ανάγκες της κάθε εταιρείας. Για παράδειγμα, μια εταιρεία που θέλει να αυτοματοποιήσει κάποιες πολύ συγκεκριμένες εργασίες, (όπως το κλείσιμο ραντεβού και την επιλογή callback), μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα Rule-based Ψηφιακό Βοηθό. Αντιθέτως, μια εταιρεία η οποία θέλει να διδάξει σε έναν Ψηφιακό Βοηθό 100 συχνές ερωτήσεις πελατών και ταυτόχρονα να μπορεί ο Ψηφιακός Βοηθός να έχει πρόσβαση σε συστήματα της εταιρείας για παροχή προσωποποιημένων απαντήσεων, θα αναζητήσει μία AI-based λύση. Σε κάθε περίπτωση, το πιο σημαντικό στάδιο είναι η έγκυρη καταγραφή των τεχνικών και επιχειρησιακών απαιτήσεων της εταιρείας. Για το λόγο αυτό, πραγματοποιούμε μια σειρά από συναντήσεις με τους πελάτες μας, ώστε να συζητήσουμε και να καταγράψουμε τις δυνατότητες που θα έχει ο Ψηφιακός Βοηθός. Είναι πολύ σημαντικό να αναφέρουμε ότι οι Ψηφιακοί Βοηθοί είναι σαν ένας ζωντανός οργανισμός σε μια εταιρεία. Φανταστείτε έναν εργαζόμενο όπου δεν ενημερώνεται συχνά για τις αλλαγές που πραγματοποιούνται στην εταιρεία και που δεν δέχεται νέα γνώση. Σε λίγους μήνες, ο υπάλληλος αυτός δεν θα είναι αποδοτικός. Για τον λόγο αυτό, εμείς στη SmartRep, παρακολουθούμε καθημερινά τους διαλόγους που πραγματοποιούνται στους Ψηφιακούς Βοηθούς των πελατών μας και βρισκόμαστε σε συνεχή επικοινωνία μαζί τους, ούτως ώστε να τους μεταφέρουμε νέες γνώσεις και τάσεις αναφορικά με τις ανάγκες των χρηστών. Σε πολλές περιπτώσεις μάλιστα, πελάτες μας έχουν δημιουργήσει νέα προϊόντα αποκλειστικά από την ανατροφοδότηση που έλαβαν μέσα από τον Ψηφιακό Βοηθό.

Πώς πιστεύετε θα εξελιχθεί η παρουσία του προσωπικού βοηθού σε βάθος χρόνου;

Ο ψηφιακός βοηθός ήρθε για να καθιερωθεί στην καθημερινότητα των χρηστών του Διαδικτύου. Ο Ψηφιακός Βοηθός δεν αρρωσταίνει, δεν παίρνει άδεια, δεν κάνει λάθη. Συμβουλεύει και καθοδηγεί τον χρήστη ανά πάσα ώρα και στιγμή.Μια από τις πιο ενδιαφέρουσες φάσεις της δημιουργίας ενός Ψηφιακού Βοηθού, είναι η δημιουργία της persona. Η εύρεση ονόματος, τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της ομιλίας, η επιλογή του φύλου, τα χαρακτηριστικά της εμφάνισης, είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά που δίνουν στον Ψηφιακό Βοηθό μια ανθρώπινη υπόσταση. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι εταιρείες που συνεργαζόμαστε, παρουσιάζουν τον Ψηφιακό μας Βοηθό ως νέο συνάδελφο.
Η ανθρώπινη υπόσταση επιβεβαιώνεται από τον τρόπο με τον οποίον οι επισκέπτες επικοινωνούν με τον Ψηφιακό Βοηθό. Παρόλο που είναι απολύτως κατανοητό ότι οι Ψηφιακοί Βοηθοί έχουν ένα ορισμένο πεδίο γνώσης, παρατηρούμε ότι ο κόσμος συχνά επικοινωνεί με τρόπο που θυμίζει την επικοινωνία με κάποιον φίλο μας. Από προβλέψεις σκορ αγώνα μέχρι εξιστόρηση μυστικών, οι άνθρωποι εντοπίζουν στους Ψηφιακούς Βοηθούς ανθρώπινα χαρακτηριστικά. Πλέον, ο ψηφιακός βοηθός θα αποτελέσει τον νέο πρωταγωνιστή στις σύγχρονες εταιρικές ιστοσελίδες. Ένας νέος φίλος που θα συνδράμει στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση του πελάτη κι ένας πολύτιμος συνεργάτης που θα συνεισφέρει στην αύξηση της παραγωγικότητας της επιχείρησης, καθώς μειώνει σημαντικά τα λειτουργικά της έξοδα στον τομέα της εξυπηρέτησης, ανταποκρινόμενη σε πολλαπλούς πελάτες ταυτόχρονα, χωρίς χρονικό περιορισμό και αυτοματοποιώντας τις προσφερόμενες υπηρεσίες της. Παράλληλα, συλλέγει πληροφορίες για την εμπειρία εξυπηρέτησης του υποψήφιου πελάτη και εστιάζει στην ανάπτυξη μεθόδων που θα αυξήσουν το επίπεδο ικανοποίησής του. Ακόμη, δίνεται η δυνατότητα στην επιχείρηση μέσα από συγκεκριμένα εργαλεία να ανακαλύπτει από τις ερωτήσεις των χρηστών τάσεις και να δημιουργεί νέες ευκαιρίες ανάπτυξης.

Όλοι μιλάμε αλλά και χρησιμοποιούμε το ChatGPT. Πώς μπορεί να επηρεάσει τα υφιστάμενα μοντέλα εξυπηρέτησης;

Τα LLMs (Large Language Models) είναι γλωσσικά μοντέλα Τεχνητής Νοημοσύνης που επιτρέπουν την ανάπτυξη προηγμένων γλωσσικών λειτουργιών. Χρησιμοποιούνται στην ανάπτυξη Ψηφιακών Βοηθών για την αποτελεσματική επικοινωνία με τους χρήστες. Τα LLMs εκπαιδεύονται σε τεράστιο όγκο γλωσσικών δεδομένων και αποτελούνται από εκατομμύρια ή δισεκατομμύρια παραμέτρους. Είναι ικανά να κατανοήσουν το νοηματικό πλαίσιο των ερωτημάτων του χρήστη και να επιστρέψουν σχετικές απαντήσεις, δημιουργώντας αυτόνομα το περιεχόμενό τους. Το ChatGPT είναι ένα LLM που αναπτύχθηκε από το ερευνητικό εργαστήριο της OpenAI. Έχει εκπαιδευτεί σε μεγάλο όγκο γλωσσικών δεδομένων από το διαδίκτυο, γι’ αυτό και μπορεί να συγγράψει κείμενο σε φυσική γλώσσα με τον τρόπο που θα έπραττε κι ένας άνθρωπος. Είναι εμφανές πως πρόκειται για ένα ισχυρό εργαλείο Τεχνητής Νοημοσύνης που προσφέρει συνθήκες αλληλεπίδρασης, αντίστοιχες με τις ανθρώπινες συνομιλίες. Η SmartRep, ως πρωτοπόρα εταιρεία στη δημιουργία Ψηφιακών Βοηθών, καλωσορίζουμε ως επανάσταση τη συγκεκριμένη τεχνολογία και την έχουμε ενσωματώσει ήδη στις υπηρεσίες μαι με σκοπό να προσφέρουμε στους πελάτες μας την εμπειρία και τα οφέλη της Τεχνητής Νοημοσύνης.