H εξέλιξη του ψηφιακού retail αναπτύσσει ταχύτητα και το μέλλον του δείχνει λαμπρό, καθώς απομακρύνεται από τις ανάγκες της πανδημίας, για να στραφεί πια στην δημιουργία μιας καθολικά νέας εμπειρίας.
Λίγοι τομείς άλλαξαν τόσο πολύ και τόσο γρήγορα όσο το retail τα τελευταία χρόνια. Κάτι λιγότερο από μια δεκαετία πριν, οι τεχνολογίες retail ήταν μια «nice-to-have» προσθήκη στην εργαλειοθήκη του εμπορίου. Μετά ανέλαβαν μέσα σε μηδενικό χρόνο τον ρόλο της σωσίβιας λέμβου στην καταιγίδα της πανδημίας. Και σήμερα, καθώς τα νερά ηρέμησαν και δείχνει να απομακρυνόμαστε από το καθεστώς «εκτάκτου ανάγκης», κανείς δεν θέλει να επιστρέψει στο modus operandi της προπανδημικής εποχής. Οι πελάτες δεν δείχνουν καμία διάθεση να γυρίσουν στις συνήθειες των εποχών που οι αναλογικές και οι ψηφιακές πωλήσεις έπαιζαν στο 50-50 και οι retailers να χάσουν τις πωλήσεις που τους χάρισε η ψηφιακή αγορά.

Και αυτό είναι άλλο ένα εντυπωσιακό χαρακτηριστικό του ψηφιακά εξελιγμένου πια retail: οι πελάτες καθορίζουν το «παιχνίδι». Και οι τεχνολογίες οριοθετούν το «γήπεδο». Μπορεί οι πρώτοι να επιλέγουν τον αναλογικό ή τον ψηφιακό κόσμο για να ξεκινήσουν το customer journey, να πηγαινοέρχονται ανάμεσα στους δύο, ακόμα και για το ίδιο προϊόν. Την ίδια μέρα. Να καθορίζουν τις συντεταγμένες αυτού του ταξιδιού, ζητώντας από το retail όλα τα tech features κάθε μίας από τις υπόλοιπες πλευρές της οικονομίας -από το banking μέχρι την ψυχαγωγία (από την άμεση πίστωση της Klarna, ως το δυναμικό profiling του Netflix, ή την επαυξημένη πραγματικότητα του gaming για παράδειγμα). Απεριόριστη προσωποποίηση, μηδενικά γεωγραφικά ή χρονικά όρια. Πιστώσεις, προτάσεις, επιλογές και «να τους ξέρουν». «Κανένα πρόβλημα» απαντούν οι μεγάλοι retail παίκτες σε κάθε «κατηγορία» του εμπορίου, αφού τα εργαλεία, από τα mobile apps, ως τα data analytics, την ενισχυμένη πραγματικότητα, τους IoT σένσορες και το ΑΙ -που αναπληρώνει ότι ψωνίσατε πριν το πάτε από το ράφι στο ταμείο- γίνονται ικανότερα και φθηνότερα καθημερινά, προκειμένου να τους κάνουν το «χατήρι».

«Ο μετα-COVID καταναλωτής έμαθε να έχει αυτό που θέλει γρήγορα, να εξυπηρετείται“remotely” και να λαμβάνει επιβραβεύσεις -μέσω προσφορών- για την πιστότητά του. Το κλασσικό “retail” , όπως το γνωρίζαμε στην προ-COVID εποχή, δεν θα μπορούσε να ανταποκριθεί στις νέες αυτές τάσεις και προκειμένου να κάνει “follow up” και να κρατήσει το πελατολόγιο και τον τζίρο του, προχώρησε στο δικό του “digital transformation”» όπως μας λέει και ο Φάνης Aριτζής, Retail Marketing Manager & Head at WIND Hellas/ NOVA, γι’ αυτό και όπως εξηγεί τα τελευταία δέκα χρόνια τόσο οι πολυεθνικές όσο και οι μικρομεσαίες εταιρείες, έχουν ξεκινήσει και επενδύουν σημαντικό από το ετήσιο budget τους στην ανάπτυξη των “in store” εμπειριών με αρωγό την τεχνολογία.

«Το εγχείρημα αυτό αποτελεί πραγματική πρόκληση για τους μαρκετίστες και τους ΙΤ architects, καθώς φέρνει σε επαφή δυο τομείς του business που, ενώ φαινομενικά φαίνονται διαφορετικοί, παράλληλα είναι και τόσο ίδιοι. Σαφέστατα σκοπός και των δύο αυτών κόσμων είναι η εξυπηρέτηση των καταναλωτών και η αύξηση των πωλήσεων, γι’ αυτό και σε όλα τα “Scrum Meetings” και τα “Sprints” οι δυο αυτές ομάδες έρχονται και επικοινωνούν την ίδια γλώσσα, προκειμένου να μεταφράσουν τις ανάγκες του business και να τις συνδυάσουν με τα “θέλω” των καταναλωτών” όπως αναφέρει χαρακτηριστικά.

Από λύση ανάγκης, στρατηγική ανάπτυξης
Σημαντικό για τη δυναμική των νέων τεχνολογιών retail στην αγορά είναι ότι ακόμα και για τις εταιρείες που τις υιοθέτησαν από ανάγκη, τελικά αυτές εντάχθηκαν στις στρατηγικές ανάπτυξης τους. «Εντείναμε τους ρυθμούς του ψηφιακού μετασχηματισμού στην περίοδο της πανδημίας, αλλά ξέραμε εξ αρχής πως η ορθή χρήση της τεχνολογίας θα προσδώσει ανάπτυξη και παραγωγικότητα στον οργανισμό μας, βοηθώντας μας να είμαστε ευέλικτοι και να καινοτομούμε διαρκώς» μας λέει ο Απόστολος Ζησιμόπουλος, IT Senior Manager, E-Commerce & Tech Marketing Senior Manager, της Coffee Island. «Μεγάλο μέρος του σχεδίου ψηφιακού μετασχηματισμού αφορά τον τελικό καταναλωτή. Έρχονται νέες γενιές, νέες τάσεις, νέα δεδομένα και πρέπει να προσαρμόζουμε τις δράσεις μας σύμφωνα με τις συνήθειες τους. Μελετάμε όλα τα παραπάνω και προσπαθούμε να τους δίνουμε ως μια ψηφιακή εμπειρία, προϊόντα υψηλής ποιότητας και καινοτόμες υπηρεσίες που τους ευχαριστούν και τους εξυπηρετούν. Άλλωστε στην Coffee Island ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ήδη, εδώ και χρόνια, ένα συνεχές ταξίδι εξέλιξης, ανάπτυξης και ενδυνάμωσης. Το σχέδιό μας προβλέπει ψηφιακές αλλαγές και εργαλεία για τη λειτουργία της επιχείρησης, για την εξυπηρέτηση των συνεργατών μας στο δίκτυο και το personalization των εμπειριών που λαμβάνουν οι καταναλωτές μας».

Το Retail Tech σε νούμερα
Ενδιαφέρον είναι ότι τα πιο πρόσφατα νούμερα δείχνουν μια πτώση περίπου 10% στις επενδύσεις σε τεχνολογίες smart retail το πρώτο τετράμηνο του 2022 σε σύγκριση με το αντίστοιχο τετράμηνο του 2021. Βέβαια αυτό στην πραγματικότητα είναι μια μικρή κάμψη της τρελής κούρσας επενδύσεων σε smart tech της περασμένης χρονιάς, όταν λόγω των αναγκών που ανέδειξε η πανδημία είχαν τριπλασιαστεί σχεδόν οι δαπάνες από τα επίπεδα του 2020. Ταυτόχρονα, καταγράφεται και μια στροφή από τις τεχνολογίες eCommerce στις τεχνολογίες που διασυνδέουν σαν στημόνι όλο το φάσμα του retail, από την οθόνη ως το κατάστημα και αντίστροφα. Οι προβλέψεις γι’ αυτές είναι υπεραισιόδοξες. Σύμφωνα με την μελέτη της ResearchandMarkets «Smart Retail: Technologies and Global Markets 2021-2026», η παγκόσμια αγορά έξυπνου retail tech θα αναπτυχθεί από τα 22,6 δισεκατομμύρια δολάρια του 2021 στα 68,8 δις ως το 2026 με μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 24,9%. Ενδεικτικά η αγορά της βόρειας Αμερικής αναμένεται να ανέβει από τα 9.4 δις του 2021 στα 28,6 δις με ετήσιο ρυθμό 25%, ενώ ακριβώς πίσω της η Ευρώπη θα ανέβει από τα 6,9 δις του 2021 στα 20,2 δις με ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 23,9%.

Oι δείκτες επιβεβαιώνουν αυτή την αλλαγή στρατηγικών. Οι ρυθμοί αύξησης του eCommerce σταθεροποιούνται θετικοί, παρότι οι πελάτες επιστρέφουν και στα «αναλογικά» καταστήματα. Το συνολικό επίπεδο των πωλήσεων διεθνώς είναι και πάλι σε ανοδική πορεία και η τεχνολογία, διατρέχοντας όλο το οικοσύστημα, υπόσχεται ακόμα και να διαχειριστεί τα τελευταία “bugs” στην εφοδιαστική αλυσίδα, που ακόμα αδυνατεί να επανέλθει στα παλιά φυσιολογικά επίπεδα λειτουργίας της.
Ταυτόχρονα το ιδιαίτερο μείγμα ψηφιακού και αναλογικού στην εμπειρία προσαρμόζεται πια όχι κατά brand ή προϊόν, αλλά κατά πελάτη/ συγκυρία/ προϊόν/ αγορά/ κανάλι/ media/ ανάγκη, συχνά πολλές φορές στην ίδια μέρα και ανάλογα με όλους τους παραπάνω παράγοντες ταυτόχρονα.

Στην Tech πλευρά της retail εξίσωσης…
Πολύτιμο σαν ένδειξη για τις δυνατότητες του retail tech είναι το παράδειγμα της ελληνικής startup Valuelenz που με την ανάπτυξη της εφαρμογής Evenly για την ΔΕΗ έδωσε σε χιλιάδες πελάτες με προβλήματα ακοής την δυνατότητα να επικοινωνήσουν και να εξυπηρετηθούν, ιδιαίτερα σε μια περίοδο που η γενικευμένη χρήση μάσκας τους στερούσε ακόμα και την δυνατότητα να «διαβάσουν» τα χείλια των συνομιλητών τους. Ρωτώντας τον ιδρυτή και Διευθύνοντα Σύμβουλο της Valuelenz, Παναγιώτη Κωνσταντινίδη για το retail περιβάλλον και τους στόχους από την πλευρά του tech provider η απάντηση φαίνεται αρχικά απλή. «Σκοπός μας είναι να κάνουμε τις αγορές, -το shopping-, πιο βολικές, προσωπικές και ευχάριστες, προσφέροντας τα καλύτερα από τον φυσικό και τον ψηφιακό κόσμο. Θέλουμε να βοηθήσουμε τις εταιρείες λιανικής να προσφέρουν μια ελκυστική αγοραστική εμπειρία στους καταναλωτές, απλά με το κινητό τους». Όταν όμως εμβαθύνουμε στις προκλήσεις και τα προβλήματα που πρέπει να λυθούν η λίστα μακραίνει.

«Οι καταναλωτές, παρόλο που αναζητούν την καλύτερη δυνατή εμπειρία αγορών, σκοντάφτουν σε εμπόδια. Πιο συγκεκριμένα, στο φυσικό κατάστημα, οι καταναλωτές συνήθως δεν μπορούν:
• Να βρουν πλούσιες πληροφορίες για τα προϊόντα, ακόμη ρωτώντας και τον πωλητή
• Να λάβουν άμεσα προσωπικές προσφορές για τα προϊόντα που θέλουν
• Να πληρώσουν χωρίς να περάσουν από το ταμείο
• Να κάνουν μόνοι τους checkout (self-checkout), όταν τα προϊόντα έχουν αντικλεπτικά
• Να επιλέξουν delivery για τα προϊόντα
• Να κάνουν αγορές εντελώς contact-free, δηλαδή χωρίς επαφή με κάποιον από το προσωπικό
Αντίστοιχα, εξ’ αποστάσεως:
• Δεν μπορούν να αξιολογήσουν τα προϊόντα (μέγεθος, χρώμα, ποιότητα, κτλ.)
• Δεν έχουν χρόνο να μελετούν κριτικές προϊόντων και αναρίθμητα σχόλια χρηστών
• Δεν μπορούν με σιγουριά να επιλέξουν το «σωστό» προϊόν ανάμεσα στις εναλλακτικές
• Δεν εμπιστεύονται την πολιτική επιστροφών

Και τα δύο κανάλια έχουν τους δικούς τους εγγενείς περιορισμούς. Τα φυσικά καταστήματα χρειάζονται ψηφιακή ενδυνάμωση, ενώ τα ηλεκτρονικά καταστήματα φυσικό εμπλουτισμό. Αυτό είναι που προσφέρει η Valuelenz. Δίνει τη δυνατότητα στους retailers να παρέχουν στους καταναλωτές μια ενοποιημένη, phygital (physical + digital) εμπειρία και για τα δύο κανάλια. Ο καταναλωτής έχει την ελευθερία να ψωνίζει με όποιον τρόπο θέλει, οπουδήποτε, οποτεδήποτε. Απλά με το κινητό του».

Retail Tech: Από την τεχνολογία στην εμπειρία
Εστιάζοντας σε αυτή την εμπειρία αντιστρέφουμε την ερώτηση μας. Πώς ο σχεδιασμός εμπειριών σπρώχνει τα όρια του retail innovation; Ο Αλέξανδρος Ρόσσο, Lead UX Designer της Dixons South East Europe αναλαμβάνει να μας εξηγήσει. «Ο κόσμος αλλάζει τόσο γρήγορα που είναι αδύνατο να προβλέψουμε πώς θα είναι σε 10 χρόνια. Υπάρχουν όμως ενδείξεις για το πού κατευθύνεται η τεχνολογία και τι μπορεί να σημαίνουν αυτές οι αλλαγές για την καθημερινότητα, αλλά και το retail. Η προσβασιμότητα (accessibility) και δημιουργική σκέψη είναι τα σημεία εκείνα που θα μας απασχολήσουν και θα βοηθήσουν στο να φέρουμε την τεχνολογία πιο προσιτή τον άνθρωπο και τις ανάγκες του. Ας δούμε όμως μερικές από αυτές:

Ήχος: Οι περισσότεροι μπορεί να μην γνωρίζουν πολλά για το φωνητικό σχεδιασμό, αλλά γνωρίζουν την Alexa, τη Siri και άλλους φωνητικούς βοηθούς. Ο φωνητικός σχεδιασμός μπορεί να ήταν ένα αναπτυσσόμενο τμήμα του design πριν από μερικά χρόνια, αλλά σε αυτή τη δεκαετία είναι ένα ολοκαίνουργιο παιχνίδι που αλλάζει τα δεδομένα. Οι φωνητικοί βοηθοί και οι συνομιλίες έχουν φέρει μια επιτακτική ανάγκη για την προσαρμογή του στο ψηφιακό ταξίδι. Περίπου 4,2 δισεκατομμύρια ψηφιακοί φωνητικοί βοηθοί χρησιμοποιούνται ήδη σε συσκευές σε όλο τον κόσμο από το 2020, με προβλέψεις ότι ο αριθμός θα αυξηθεί στα 8,4 δισεκατομμύρια μέχρι το 2024. Οι φωνητικές διαδράσεις μπορούν να βελτιώσουν και να απλοποιήσουν αποτελεσματικά τη συνολική εμπειρία του χρήστη στην αγορά του. Επιτρέπουν στα άτομα να κάνουν πολλαπλές εργασίες και να αλληλοεπιδρούν με την τεχνολογία με πιο ανθρώπινο και αποδοτικό τρόπο.

Κίνηση: Σήμερα οι άνθρωποι επικοινωνούν με τις συσκευές χωρίς να τις αγγίζουν φυσικά, με μερικές μόνο χειρονομίες του προσώπου και του χεριού, ανέπαφα. Από τις κλειδαριές με face recognition, μέχρι τις selfies με χειρονομίες παλάμης, οι χειρονομίες χωρίς επαφή έχουν γεφυρώσει τους ανθρώπους και τις συσκευές με έναν διασκεδαστικό τρόπο. Αυτό έχει ανοίξει το δρόμο για νέες μορφές αλληλεπίδρασης με τον χρήστη, που δουλεύουν σήμερα οι περισσότεροι innovators. Παράδειγμα που δεν μοιάζει και τόσο απόμακρο είναι το Project Soli της Google, το οποίο βασίζεται στην τεχνολογία ραντάρ και αισθητήρων. Αυτοί οι αισθητήρες είναι υπεύθυνοι για την ερμηνεία της κίνησης και τελικά τη μετατροπή της σε δεδομένα για να κατανοήσουν τι προσπαθεί να πετύχει ο χρήστης. Αν σχεδιαστεί σωστά, αυτή η τεχνολογία θα μπορούσε να ανοίξει το δρόμο για ένα μέλλον χωρίς αφή στην διάδραση, ακόμα και σε φυσικό κατάστημα.

Κατανόηση: Η μηχανική μάθηση και συλλογή δεδομένων για να προσαρμόσουμε ή να εξατομικεύσουμε το λογισμικό σύμφωνα με τις προτιμήσεις των ανθρώπων, χωρίς να τους αναγκάζουμε να καθορίσουν ακριβώς τι θέλουν, το λεγόμενο personalization, είναι ο δρόμος για μια βελτιστοποιημένη εμπειρία πώλησης. Ένα έξυπνο γυαλί είναι ο πιο κοντινός τρόπος για να δούμε τον ψηφιακό κόσμο. Πολλές εταιρείες διαθέτουν ήδη εφαρμογές βελτιστοποιημένες για έξυπνα γυαλιά, γεγονός που ανοίγει μια εξαιρετική ευκαιρία ανάπτυξης της επαύξησης της διάδρασης του χρήστη με τον οργανισμό. Το να είσαι πολύγλωσσος με το πάτημα ενός κουμπιού δεν ήταν ποτέ τόσο πραγματικό όσο τώρα. Παράδειγμα η Timekettle, ένας εκ των μεταφραστών τσέπης, στην ανθρώπινη επαύξηση και την μείωση των γλωσσικών φραγμών, όπου φαντάζει ένα παράδειγμα που μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία μιας πώληση ενός ανθρώπου που δεν μιλάει την γλώσσα στην χώρα που βρίσκεται».

Τα σημάδια και στις δύο προηγούμενες αναλύσεις τεχνολογιών κάνουν ξεκάθαρο το αποτύπωμα της τεχνολογίας στο μέλλον του retail, μεταμορφώνοντας το όμως σε μια νέα υβριδική εμπειρία. «Τελικά, πολλοί πιστεύουν πως το μέλλον του retail είναι μόνο το digital» μας λέει ο Φάνης Αριτζής. «Έρευνες καταναλωτών και επιστημών δείχνουν πως η τεχνολογία θα είναι αρωγός του παραδοσιακού retail και το υβρίδιο που θα κυριαρχήσει είναι το λεγόμενο Phygital, καθώς από αρχαιοτάτων χρόνων στις αρχαίες αγορές τις Ρώμης και της Ελλάδος, ο καταναλωτής θέλει και επιδιώκει να έχει την φυσική επαφή με το προϊόν που θα διαλέξει. Απλά στο σήμερα η τεχνολογία θα βοηθήσει τον καταναλωτή να έχει περισσότερη και γρηγορότερη πρόσβαση στο προϊόν αυτό του retail κόσμου».

Παναγιώτης Κωνσταντινίδης
Ιδρυτής & Δ/νων Σύμβουλος, Valuelenz

Τι ακριβώς προσφέρεi η Valuelenz; Με 5 καινοτόμα προϊόντα, η Valuelenz είναι η πιο ολοκληρωμένη πλατφόρμα υβριδικού εμπορίου για phygital shopping & service.

Με το Autonomous Shopping, οι πελάτες ψωνίζουν μόνοι τους, λαμβάνουν πληροφορίες και προσωπικές προσφορές για τα προϊόντα που θέλουν, και δεν περνούν από το ταμείο. Scan, Pay, Go!

Με το Clienteling, οι πωλητές ψωνίζουν μαζί με τους πελάτες μέσα στο κατάστημα, προσφέροντας VIP εξυπηρέτηση και δυνατότητα self-checkout.

Με το Video Shopping, η εμπειρία του καταστήματος και οι συμβουλές από τον ειδικό είναι διαθέσιμες στον απομακρυσμένο πελάτη, ο οποίος λαμβάνει το ψηφιακό καλάθι με ένα απλό sms/ email για να ολοκληρώσει την αγορά.

Με το Anyplace Shopping, τα QR codes μετατρέπουν οποιαδήποτε επιφάνεια σε σημείο πώλησης, και χωρίς ο retailer να χρειάζεται καν e-shop..

Με το Inclusion (Evenly by Valuelenz), μέσω βιντεοκλήσης, οι κωφοί και βαρήκοοι επικοινωνούν αποτελεσματικά με την εταιρεία, με τη βοήθεια διερμηνέα νοηματικής γλώσσας και live υποτιτλισμού, που παρέχονται από την πλατφόρμα. Η ΔΕΗ ήταν η πρώτη εταιρία που την επέλεξε για την υπηρεσία “Service for All”.

Ποιο είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα της πλατφόρμας Valuelenz; Για την εταιρεία λιανικής, πρώτα από όλα οι πολυάριθμες δυνατότητες χρήσης της πλατφόρμας, που δεν παρέχει μια μόνο λύση, αλλά αντίθετα περιλαμβάνει μια ευρεία γκάμα λειτουργιών. Ο έμπορος μπορεί να ξεκινήσει γρήγορα κι απλά από το βασικό πρόβλημα που τον απασχολεί, και κατόπιν -εάν θελήσει- να επεκταθεί και στην αντιμετώπιση άλλων ζητημάτων, τόσο στο φυσικό κατάστημα, όσο και στο e-shop του. Έτσι, δεν χρειάζεται να ψάχνει επιμέρους λύσεις από διαφορετικούς παρόχους, αλλά να έχει τη Valuelenz σαν τη βασική εργαλειοθήκη του.

Δυο άλλα σημαντικά πλεονεκτήματα είναι το κόστος και η ευκολία υλοποίησης. Αφενός, ο έμπορος δεν χρειάζεται να επενδύσει σε hardware ή software, καθώς τα προϊόντα της Valuelenz παρέχονται ως συνδρομή (software as a service) στο cloud και μάλιστα με πολύ συμφέρουσες τιμές. Αφετέρου, δεν χρειάζονται αλλαγές στο κατάστημά του, φυσικό ή ηλεκτρονικό. Επιπλέον, μπορεί να αξιοποιεί εύκολα τους ενσωματωμένους αλγορίθμους τεχνητής νοημοσύνης, για τη δυναμική προσαρμογή των προσφορών σε προσωπικό επίπεδο. Έτσι μπορεί να πετύχει τους στόχους του, όπως μεγιστοποίηση εσόδων, βελτιστοποίηση εκπτωτικής πολιτικής (markdown optimization), έξυπνη διάθεση αποθεμάτων (stock sell-out), ενίσχυση της πελατειακής πιστότητας, κτλ. Και επιπλέον, να λαμβάνει λεπτομερή πληροφόρηση για τη συμπεριφορά του πελατολογίου (behavioral analytics). Από την πλευρά του καταναλωτή, φυσικά, δεν υπάρχει κανένα κόστος και η χρήση είναι πανεύκολη, χωρίς να πρέπει να κατεβάσει κάποια εφαρμογή στο κινητό του. Απλώς απολαμβάνει τα ψώνια του, απ’ όπου κι αν ψωνίζει. Στα σχέδιά μας για το μέλλον έχουμε την παγκόσμια επέκταση μας. Για αυτό άλλωστε ήδη υποστηρίζουμε 26 γλώσσες, τόσο τις λατινικές (Αγγλικά, Γαλλικά, Γερμανικά, Ισπανικά, Ιταλικά, Πορτογαλικά), όσο και τις πιο «εξωτικές» (Κινέζικα, Ινδικά, Ιαπωνικά, Κορεάτικα, Ταϊλανδικά, Αραβικά, κτλ).

Φάνης Aριτζής
Manager & Head Retail and Trade Marketing Manager, Nova

Retail Digital Transformation & New Technologies:

Διαδραστικές οθόνες: η WIND Hellas με τα καταστήματά της- σύντομα NOVA, ήδη από το 2017 είχε προχωρήσει στην επένδυση των διαδραστικών οθονών. Με αυτές ο καταναλωτής μπαίνοντας σε ένα κατάστημα είχε την δυνατότητα του self service. Μπορούσε γρήγορα και αποτελεσματικά να πραγματοποιήσει μια αγορά, να πληρώσει ένα λογαριασμό σταθερής και κινητής καθώς και να συμμετάσχει σε προγράμματα πιστότητας- “loyalty” και να παίξει παιχνίδια προκειμένου να επιβραβευτεί

QR Codes: με την χρήση των QR codes στις βιτρίνες και στα βίντεο των οθονών στις βιτρίνες, ο καταναλωτής θα μπορούσε να λάβει μια προσφορά ακόμη και αν το κατάστημα είναι κλειστό. Απλά σκανάροντας με την κάμερα του κινητού του, το QR code, μπορούσε να μεταφερθεί αυτόματα σε μια landing page στην οποία τον περίμενε μια προσφορά. Προγράμματα όπως η Ψηφιακή Μέριμνα, τα λανσαρίσματα πολλών νέων smartphones είχαν ιδιαίτερη απήχηση σε αυτά τα retail phygital activations.

Video Calls: κατά την διάρκεια του COVID οι βίντεο κλήσεις αποτέλεσαν σημαντικό αρωγό εξυπηρέτησης πελατών, ενώ παράλληλα βοήθησαν πολλές retail αλυσίδες στην αύξηση των ετήσιων εσόδων τους. Φυσικά είναι σκόπιμο να αναφέρουμε εδώ πως οι βίντεο κλήσεις δίνουν και κοινωνικό χαρακτήρα στο business καθώς ενισχύουν την προσβασιμότητα στα καταστήματα ακόμα και σε καταναλωτές που αντιμετωπίζουν την οποιαδήποτε δυσκολία μετακίνησης προς τα καταστήματα retail.

Ε- receipts & Digital Price Tags: μη εκτυπώσιμες αποδείξεις και digital καρτελάκια τιμών που αλλάζουν αυτόματα. Η τεχνολογία βοηθάει στην περίπτωση αυτή στην μείωση της σπατάλης χαρτιού. Ετήσια ο κόσμος του retail δαπανά τόνους χαρτιού στην εκτύπωση αποδείξεων και καρτελακίων τιμών. Πλέον με την βοήθεια της τεχνολογίας ο καταναλωτής λαμβάνει τις αποδείξεις στο email και με τον τρόπο αυτό η retail εταιρία ενισχύει την Κοινωνική και Περιβαλλοντική της ταυτότητα.

Social Media Activations: Σημαντικός είναι και ο ρόλος των influencers, μέσα από τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, στην αύξηση του brand awareness και των in store events. Πλατφόρμες όπως: το Facebook, το TikTok, το Instagram με τους influencers και τα “Call to action” links, προσδίδουν τα λεγόμενα “leads” και πωλήσεις στα καταστήματα.

METAVERSE: Πολύς ο λόγος γύρω από το retail και το METAVERSE. Μπορεί το META τελευταία να απέλυσε αρκετούς εργαζομένους -καθώς από ότι φαίνεται o ΜΕΤΑ κόσμος ήταν άδειος από καταναλωτές και ίσως οι ίδιοι οι καταναλωτές δεν ήταν ακόμη έτοιμοι γι’ αυτή την μετάβαση στον META κόσμο- ωστόσο βλέπουμε ολοένα και περισσότερες εταιρίες να δραστηριοποιούνται και στον META retail κόσμο επενδύοντας σε προϊόντα όπως META γυαλιά, κάμερες, υψηλές ταχύτητες internet κ.ο.κ.

Απόστολος Ζησιμόπουλος
IT Senior Manager, E-Commerce & Tech Marketing Senior Manager, Coffee Island
Στο εσωτερικό της εταιρίας και του οργανισμού μας ψηφιοποιούμε όλες τις εταιρικές διαδικασίες με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας, την καλύτερη απόδοση του προσωπικού και φυσικά θέλοντας να πετύχουμε τον βέλτιστο συντονισμό εταιρείας, δικτύου, προμηθευτών.
Για την έγκυρη και έγκαιρη λήψη των αποφάσεων αξιοποιούμε τις πληροφορίες και τα δεδομένων που έχουμε σε κάθε τομέα λειτουργίας. Τα δεδομένα είναι πλούτος που εκμεταλλευόμαστε για να πετυχαίνουμε όλο και καλύτερα αποτελέσματα, να έχουμε πάντα ενέργειες που μετριούνται, αξιολογούνται και βελτιώνονται.

Αλλά η θετική εμπειρία για τον καταναλωτή δεν περιορίζεται σε web και app -μιας και είμαστε η μεγαλύτερη αλυσίδα καφεστίασης με 430 καφεκοπτεία- αλλά τη σχεδιάζουμε ολιστικά, δηλαδή να συμβαίνει σε όλα μας τα κανάλια και σημεία επαφής με τους καταναλωτές. Στο επόμενο βήμα πρόθεσή μας είναι να ψηφιοποιήσουμε την πληροφορία, τα προϊόντα, την εκπαίδευση και τις προσφορές μέσα στα καταστήματα με οθόνες και info points που θα αντικαταστήσουν τα παραδοσιακά μέσα επικοινωνίας, δίνοντας ποιοτικότερη ενημέρωση των καταναλωτών. Τα παραδοσιακά ταμπελάκια τιμών θα αντικατασταθούν για λόγους logistics, αλλά και για να παρέχουν επιπλέον πληροφορίες και γνώση στους πελάτες μας σκανάροντάς τα. Θα αναπτύξουμε QR κωδικούς σε συγκεκριμένα προϊόντα και σημεία των καταστημάτων μας, ώστε να υπάρχει πλήρη ιχνηλασιμότητα σε όλο το ταξίδι του καφέ από τη φάρμα ως το ποτήρι-ρόφημα. Σχεδιάζουμε επιπλέον λύσεις AR για να μεταφέρουμε γνώσεις για την ποιότητα και προέλευση του προϊόντος μας στους καταναλωτές.

Η οικονομική συγκυρία, αλλά και η πελατοκεντρική φιλοσοφία μας, επιβάλλει να επιβραβεύουμε διαρκώς τους καταλωτές μας και να δημιουργούμε πιστότητα. Εξελίσσουμε το βραβευμένο και καινοτόμο πρόγραμμα πιστότητας My Rewards το οποίο λειτουργεί μέσω του πολυβραβευμένου και κορυφαίου σε αξιολογήσεις My Coffee Island App. Το ενώνουμε και με τα καταστήματα μέσω του My Rewards Tap Me, όπου οι πελάτες επιβραβεύονται για τις επισκέψεις τους με άμεση χρήση του ίδιου App και τεχνολογία NFC, προσφέροντας με αυτό τον τρόπο μια ολιστική εμπειρία.
Επενδύουμε πολύ στην online παραγγελιοληψία μέσω του App και του Web της Coffee Island για να εξυπηρετούμε καλύτερα τη διαρκώς ανερχόμενη συνήθεια για αγορές μέσω ηλεκτρονικών καναλιών και να προσφέρουμε πλήθος υπηρεσιών στους καταναλωτές.

Στοχεύουμε με τη χρήση της τεχνολογίας να επικοινωνούμε με τους καταναλωτές ακριβώς με τα θέλω και τις ανάγκες τους και έτσι το personalization θα είναι η αιχμή του δόρατος, επειδή με έξυπνους αλγόριθμους προτείνουμε και επικοινωνούμε στους καταναλωτές αυτό που έχουν ανάγκη την κατάλληλη στιγμή και στη σωστή περίσταση.
Για την επικοινωνία στα ψηφιακά κανάλια μελετούμε συνεχώς το performance των καμπανιών μας, τους ποιοτικούς δείκτες και τους κατάλληλους τρόπους 360ο προσέγγισης, και έχουμε ορίσει KPI’s για να βελτιώνουμε την απόδοση των ενεργειών μας.
Το ψηφιακό μας ταξίδι είναι μεγάλο, διαρκές, καινοτόμο και μας οδηγεί σε αυτό το motto μας “Digital Coffee Island in a Digital World”.

Αλέξανδρος Ρόσσο
Lead UX Designer, Dixons South East Europe’
Βιώνουμε μια εποχή ραγδαίας τεχνολογικής προόδου που μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο ζούμε, εργαζόμαστε, ψωνίζουμε, ταξιδεύουμε, αποταμιεύουμε, μαθαίνουμε και κοινωνικοποιούμαστε.
Στην περίπτωση της Κωτσόβολος, βρισκόμαστε σε ένα σημείο όπου η τεχνολογία εντός των καταστημάτων γίνεται αναπόσπαστο κομμάτι του αγοραστικού ταξιδιού. Από υπηρεσίες αγοράς προϊόντων με ένα κλικ και αποφυγή των ουρών στα ταμεία, μέχρι τις οθόνες γνωστικής συμπεριφοράς μέσω ΑΙ για την προβολή περιεχομένου διαφοροποιημένο ανά πελάτη, με βάση τα χαρακτηριστικά του. Δεν επαναπαυόμαστε όμως. Συνεχώς προσπαθούμε να βρούμε τις λύσεις και να προσφέρουμε μια απρόσκοπτη, χωρίς τριβές εμπειρία με κύριο στόχο την βελτίωση του ταξιδιού του πελάτη σε όποιο μέσο κ αν επιλέξει για την αγορά ή πληροφόρησή του. Προσπαθούμε να φέρουμε όλους τους πελάτες σε έναν κόσμο όπου η τεχνολογία είναι βοηθός του για την επίτευξη του στόχου του.

Όλα τα παραπάνω καταλαβαίνουμε ότι δημιουργούν ένα μέλλον όπου οι διάδραση του πελάτη με έναν οργανισμό σε διάφορα και περίπλοκα ταξίδια βρίσκεται σε κύριο πλάνο. Το μέλλον λοιπόν σίγουρα θέλει καλοσχεδιασμένες διαδράσεις με γνώμονα την βελτιστοποίηση των εμπειριών του. Η δημιουργική σκέψη και σχεδίαση μπορεί να δώσει ζωή σε τεχνολογίες για τον σκοπό αυτό αρκεί να συμπεριλάβουμε όλο το φάσμα του αγοραστικού μας κοινού.
Το μέλλον στο retail είναι ήδη εδώ! Και το σχεδιάζουμε…