Για να αξιοποιηθούν σωστά τα SLAs και να τα διαχειριστεί κανείς αποτελεσματικά είναι σημαντικό να γίνει κατανοητή η δομή τους. Μόνο τα σωστά δομημένα SLAs μπορούν να πετύχουν το στόχο τους.
Τα Service Level Agreements (SLAs) αποτελούν ένα συμβόλαιο ανάμεσα σε έναν πάροχο, στην προκειμένη περίπτωση, τη Διεύθυνση Πληροφορικής και τον τελικό χρήστη, το οποίο ορίζει και δεσμεύει τον πάροχο για το απαιτούμενο επίπεδο υπηρεσιών. Τα SLAs τα συναντάμε σε διάφορες μορφές. Τo enterprise SLA συνάπτεται μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και όλων των πελατών ενός οργανισμού, το Customer SLA αποτελεί μια συμφωνία μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και μιας συγκεκριμένης ομάδας πελατών ενός οργανισμού και τέλος το Service SLA εκφράζει τη συμφωνία μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των πελατών μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας.
Ενα σωστά δομημένο SLA θα πρέπει να περιέχει:
- Ενα συγκεκριμένο επίπεδο υπηρεσιών.
- Επιλογές υποστήριξης.
- Διατάξεις για την επιβολή ποινών ή κυρώσεων στην περίπτωση μη παροχής των υπηρεσιών.
- Εγγυημένο επίπεδο της απόδοσης του συστήματος που σχετίζεται με τους χρόνους downtime και uptime.
- Προσδιορισμένο επίπεδο υποστήριξης των πελατών και του καθορισμένου λογισμικού ή hardware που θα παρέχεται και έναντι ποιου αντιτίμου.
Κάποιες από τις μετρήσεις που πρέπει να περιέχουν τα SLAs είναι οι εξής:
- Το ποσοστό των υπηρεσιών που θα είναι διαθέσιμες.
- Ο αριθμός των χρηστών που μπορούν να εξυπηρετηθούν ταυτόχρονα.
- Συγκεκριμένα benchmarks απόδοσης, με τα οποία θα συγκρίνεται, ανά τακτά διαστήματα, η πραγματική απόδοση.
- Προγραμματισμός για έγκαιρες ενημερώσεις σχετικές με αλλαγές στο δίκτυο που μπορεί να επηρεάσουν τους χρήστες.
- Χρόνοι ανταπόκρισης του help desk για διάφορες κατηγορίες προβλημάτων.
- Στατιστικές χρήσης που θα πρέπει να παρέχονται.
Ο ανθρώπινος παράγοντας
Η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και του προσωπικού IT μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα δύσκολη αν δεν καθοριστούν οι ευθύνες των εμπλεκομένων στα SLAs, αφού τόσο ο πάροχος όσο και οι πελάτες του έχουν υποχρεώσεις ο ένας απέναντι στον άλλον που πρέπει να καθοριστούν εξαρχής. Για παράδειγμα, κάποιες εταιρείες τονίζουν τη σημασία της απευθείας πρόσβασης ή του self-service για τη διατήρηση του χαμηλού κόστους.
Μία ακόμη βασική ανάγκη μπορεί να είναι οι πελάτες να γνωρίζουν τα πρότυπα της εταιρείας σχετικά με τις αγορές λογισμικού και εγκατάστασής του. Ο πάροχος θα πρέπει επίσης να περιμένει ότι οι πελάτες θα αναφέρουν τα διάφορα συμβάντα στο service desk τη στιγμή που θα συμβούν και όχι κάποιες ώρες ή μέρες αργότερα.
Ο εκπρόσωπος του πελάτη: Συνήθως, ένας εργαζόμενος από κάθε τμήμα ή επιχειρησιακή μονάδα εκπροσωπεί όλους τους πελάτες/τελικούς χρήστες του τμήματός του με σκοπό την διαπραγμάτευση της διανομής των υπηρεσιών IT. Ο εκπρόσωπος των πελατών έχει την ευθύνη της επικοινωνίας των πληροφοριών που περιέχονται στο SLA του πελάτη που εκπροσωπεί, ενώ πρέπει ταυτόχρονα να προέρχεται από κάποια «μεσαία θέση» της επιχείρησης, για παράδειγμα, να είναι κάποιος διευθυντής και όχι αντιπρόεδρος ή άλλο ανώτερο στέλεχος – καθώς ο διευθυντής θα γνωρίζει τη στρατηγική του τμήματός του και θα κατανοεί τις ανησυχίες των υφισταμένων του σχετικά με τις υπηρεσίες IT.
Διαχειριστής του επιπέδου των υπηρεσιών: Ο υπεύθυνος για τη διαχείριση του επιπέδου των υπηρεσιών IT, ο service level manager, συνήθως έχει και την ευθύνη τόσο για τον πελάτη του IT όσο και γα το ίδιο το IT. Ο service level manager του IT είναι υπεύθυνος για τα τη διαπραγμάτευση, τη διατήρηση και την υποβολή αναφορών σχετικά με τα SLAs. Επίσης, θα πρέπει συχνά να επικοινωνεί με τον εκπρόσωπο του πελάτη και να συζητά μαζί του σχετικά με την απόδοση των SLAs και όποιες ανησυχίες μπορεί να έχει σχετικά με τις υπηρεσίες. Εδώ προτείνεται αυτές οι συναντήσεις να γίνονται τουλάχιστον μία φορά το τρίμηνο.
Προετοιμάζοντας τα SLAs για την επιτυχία
Τα SLAs και τα αποτελέσματά τους μπορεί στην πορεία να «χαθούν», κυρίως λόγω της έλλειψης επικοινωνίας με τους τελικούς χρήστες. Επομένως, η καλή επικοινωνία είναι απαραίτητη για την επίτευξη της συναίνεσης που αφορά το τι περιλαμβάνει το επίπεδο υπηρεσιών, τον προσδιορισμό των προσδοκιών του τελικού χρήστη και την ανάπτυξη των διαδικασιών που προσδιορίζουν το πώς οι υπηρεσίες θα αξιολογούνται.
Ενα κοινό όφελος του SLA για τον πάροχο και τον πελάτη είναι ο προσδιορισμός του πώς θα αξιολογήσει ο πάροχος την υπηρεσία που προσφέρει. Θεσπίζοντας αντικειμενικά κριτήρια, ο πάροχος εξαλείφει την πιθανότητα εικασιών, αφού χωρίς τα σωστά κριτήρια αξιολόγησης και μέτρησης, δεν θα έχει κανένα αντικειμενικό μέσο για τον προσδιορισμό του πόσο καλά αποδίδει ο οργανισμός.
Οταν ο εκπρόσωπος του οργανισμού προσδιορίζει με τον πελάτη του τις μετρήσεις που θα χρησιμοποιηθούν, πρέπει να λειτουργεί συνετά και να βεβαιωθεί ότι η Διεύθυνση Πληροφορικής έχει τα εργαλεία που χρειάζονται γι’ αυτό που ζητάει ο πελάτης, πριν συμφωνήσουν στους τρόπους και στα εργαλεία μετρήσεων.
Κόστη. Τα διαφορετικά επίπεδα υπηρεσιών μπορούν να διανεμηθούν με διαφορετικά κόστη. Αυτά τα κόστη μπορεί να αντικατοπτρίζονται στα chargeback προς μια συγκεκριμένη επιχειρησιακή μονάδα, βάσει συγκεκριμένων απαιτήσεων επιπέδου υπηρεσιών.Η ανάπτυξη ενός SLA που σχετίζεται με τις δαπάνες που συνδέονται με τις υπηρεσίες εξελίσσει την Διεύθυνση Πληροφορικής προς ένα μοντέλο παροχής υπηρεσιών. Αυτό ενισχύει την ικανότητα της επιχείρησης να κάνει βελτιωμένες συγκρίσεις όμοιων υπηρεσιών, αυτών που θεωρούνται ως εσωτερικής προέλευσης και αυτών που προέρχονται από εξωτερικούς παρόχους.
Κυρώσεις. Για να θεωρούνται αποτελεσματικά, τα SLAs πρέπει να περιέχουν κυρώσεις σχετικές με την «αποτυχία» παροχής του συμφωνημένου επιπέδου υπηρεσιών. Διαφορετικά, ο πάροχος, στην περίπτωση αυτή το IT, ουσιαστικά δεν θα έχει κανέναν στόχο να εκπληρώσει. Βάσει αυτής της προϋπόθεσης, όταν μια εσωτερική Διεύθυνση Πληροφορικής υιοθετεί κάποιο επίπεδο υπηρεσιών, πρέπει να είναι πρόθυμη να δεχτεί ότι η απόδοση έναντι αυτών των μετρήσεων θα αντικατοπτρίζεται στις ανασκοπήσεις της εσωτερικής απόδοσης και θα επηρεάσει αυξήσεις σε μισθούς και τον καθορισμό των bonus.
Οριοθετώντας το SLA. Πολλοί πελάτες αναμένουν πως οι απαιτήσεις που έχουν αναφορικά με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν θα διευθετηθούν άμεσα. Αν και είναι αλήθεια ότι κάποιες απαιτήσεις πρέπει να ικανοποιούνται άμεσα, η πλειοψηφία δεν απαιτεί τέτοια αμεσότητα. Το SLA θα πρέπει να διευκρινίζει την κανονική κάλυψη που παρέχει (ημέρες/εβδομάδες/μήνες κ.λπ.), συμπεριλαμβανομένων αργιών και διακοπών, καθώς και τα σχετικά κόστη. Επίσης, πρέπει να προσδιορίζεται το πότε και πόσο συχνά θα γίνονται εργασίες συντήρησης, καθώς και οι συνθήκες υποστήριξης των πελατών κατά τη διάρκεια των Σαββατοκύριακων ή των αργιών.
Επιπλέον των ωρών υποστήριξης και συντήρησης, θα πρέπει να καθοριστεί και το τι μπορεί να προσφέρει ο πάροχος στον πελάτη στην περίπτωση μιας φυσικής καταστροφής ή μιας επείγουσας κατάστασης. Θα μπορεί ο πάροχος να προσφέρει το ίδιο επίπεδο λειτουργίας και υπηρεσιών; Μία ακόμη απόφαση που πρέπει να ληφθεί αφορά τους χρόνους ανταπόκρισης. Θα είναι ίδιοι για όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται ή θα εξαρτώνται από το πόσο επείγον είναι ένα ζήτημα που προκύπτει και από τον αντίκτυπο που θα έχει στην επιχείρηση; Τέλος, αναφορικά με την οριοθέτηση, πρέπει ο πάροχος να είναι «συντηρητικός», ώστε να μην «υπερ- δεσμεύεται» μέσω ενός SLA για τις υπηρεσίες που μπορεί να παρέχει.
Η συμπεριφορά του παρόχου. Ο πάροχος πρέπει να θυμάται ότι ο πελάτης του μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος ή ευχαριστημένος με την απόδοσή του, ακόμη και αν ο πάροχος τηρεί τους στόχους. Αν τα κίνητρα και η συμπεριφορά του προσωπικού του IT δεν είναι η κατάλληλη, θα υπάρξουν αρνητικές επιπτώσεις στην αντίληψη του πελάτη για το πόσο καλή είναι η απόδοση του παρόχου.
Τι πρέπει να ληφθεί υπόψη κατά την επιλογή metrics για το SLA;
Ο πρώτος στόχος οποιουδήποτε metric είναι να ενεργοποιήσει την κατάλληλη συμπεριφορά εκ μέρους του πελάτη και του παρόχου της υπηρεσίας. Κάθε πλευρά μιας συμφωνίας θα επιχειρήσει να βελτιστοποιήσει τις ενέργειες που χρειάζεται να γίνουν για να ικανοποιηθούν οι στόχοι που έχουν προσδιοριστεί από τα metrics. Πρώτον, πρέπει να εστιάσουμε στη συμπεριφορά που θέλουμε να ενεργοποιήσουμε. Επειτα, τεστάρουμε τα metrics βάζοντας τον εαυτό μας στη θέση της άλλης πλευράς. Πώς θα βελτιστοποιούσαμε την απόδοση; Υποστηρίζει η βελτιστοποίηση αυτή τα αρχικά επιθυμητά αποτελέσματα;
Βεβαιωθείτε ότι τα metrics αντικατοπτρίζουν παράγοντες υπό τον έλεγχο του παρόχου υπηρεσιών. Για να ενεργοποιήσουν τη σωστή συμπεριφορά, τα metrics του SLA πρέπει να αντικατοπτρίζουν παράγοντες που βρίσκονται υπό τον έλεγχο του παρόχου. Ενα σύνηθες λάθος είναι η επιβολή ποινών στον πάροχο της υπηρεσίας για καθυστερήσεις που προκαλούνται από την έλλειψη απόδοσης του πελάτη.
Για παράδειγμα, αν ο πελάτης δώσει κάποια αλλαγή των προδιαγραφών για τον κώδικα εφαρμογής με μεγάλη καθυστέρηση, θα είναι άδικο και αποθαρρυντικό να κριθεί ως υπεύθυνος ο πάροχος αν δεν καταφέρει να ολοκληρώσει το έργο του στην συμφωνημένη ημερομηνία. Το να δίνουμε στο SLA δύο όψεις μετρώντας την απόδοση του πελάτη σε αλληλοεξαρτώμενες δράσεις είναι ένας καλός τρόπος να εστιάσουμε στα επιθυμητά αποτελέσματα.
Επιλέξτε μετρήσεις που συλλέγονται εύκολα. Ισορροπήστε την δύναμη ενός επιθυμητού metric έναντι της ευκολίας συλλογής του. Ιδανικά, τα SLA metrics θα συλλέγονται αυτόματα με ελάχιστη επίβλεψη, ωστόσο αυτός ο στόχος μπορεί να μην είναι εφικτός για όλα τα επιθυμητά metrics. Οταν υπάρχει αμφιβολία, συμβιβαστείτε με την εύκολη συλλογή, καθώς κανένας δεν πρόκειται να επενδύσει στο να συλλέγει τα metrics χειρονακτικά.
Less is more. Παρά τον πειρασμό να ελέγχουμε όσο περισσότερους παράγοντες είναι δυνατόν, πρέπει να αποφύγουμε να επιλέξουμε μεγάλο αριθμό metrics ή metrics που παράγουν μεγάλο όγκο δεδομένων που κανείς δεν έχει το χρόνο να αναλύσει.
Ξεκινήστε σωστά. Ο προσδιορισμός των σωστών metrics αποτελεί μόνο τη μισή «μάχη». Για να είναι χρήσιμα, τα metrics πρέπει να οριστούν σε λογικά, εφικτά επίπεδα απόδοσης. Εκτός και αν υπάρχουν διαθέσιμα ισχυρά ιστορικά δεδομένα μετρήσεων, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι να επανεξετάσετε και αν αναπροσαρμόσετε τις ρυθμίσεις σε κάποια μελλοντική ημερομηνία μέσω μιας προκαθορισμένης διαδικασίας που καθορίζεται στο SLA.
Tα μυστικά των SLAs
O Παναγιώτης Τζωρτζάτος, Corporate Sales Senior Manager της hellas online, μιλάει στο netweek για το ρόλο των SLAs και αποκαλύπτει τα μυστικά για μια αποτελεσματικότερη διαχείρισή τους.
netweek: Ποιος είναι ο ρόλος των SLAs γενικότερα;
Παναγιώτης Τζωρτζάτος: Τα SLAs εξ’ ορισμού αποτελούν τα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσίας που λαμβάνει ένας πελάτης και διασφαλίζουν τα χαρακτηριστικά απόδοσης της παρεχόμενης υπηρεσίας. Ως αμοιβαία συμφωνία μεταξύ παρόχου και πελάτη, έρχονται να προσδιορίσουν ένα διευκρινισμένο επίπεδο υπηρεσίας, επιλογές υποστήριξης και ρήτρας για παραβίαση των συμφωνημένων επιπέδων ποιότητας υπηρεσίας. Ειδικά στη σύγχρονη εποχή όπου τόσο λόγω της πολυπλοκότητας των δομών του πελάτη όσο και της απαίτησης του για «outsourced» υποδομές καθίσταται ιδιαίτερα νευραλγικός ο ρόλος των SLAs.
Αυτό επιβεβαιώνεται όλο και περισσότερο στην καθημερινότητά μας, όπου πλέον σημαντική παράμετρος στις διαπραγματεύσεις με τους πελάτες μας αποτελούν οι όροι και τα χαρακτηριστικά των παρεχόμενων SLAs. Επιπρόσθετα, σε πολλές περιπτώσεις, κυρίως για τις υπηρεσίες cloud, ο ρόλος των SLAs ακουμπά και την ψυχολογική πλευρά του πελάτη και έρχεται να μετριάσει την ανασφάλεια που αισθάνεται, καθώς τα δεδομένα του βρίσκονται εκτός των φυσικών ορίων της επιχείρησής του.
netweek: Πόσο κρίσιμα είναι τα SLAs για την ασφάλεια του cloud;
Παναγιώτης Τζωρτζάτος: Τα SLAs των υπηρεσιών cloud – μέσω του καθορισμού τόσο των μετρήσιμων μεγεθών, όσο και των διαδικασιών επικοινωνίας μεταξύ παρόχου και πελάτη – έρχονται να άρουν σε σημαντικό βαθμό την ανασφάλεια του πελάτη που απορρέει από την μεταφορά των δεδομένων του εκτός του φυσικού χώρου του. Πιο συγκεκριμένα, η δέσμευση του παρόχου για τήρηση της απόδοσης της υπηρεσίας σε μετρήσιμα μεγέθη όπως η διαθεσιμότητα της υπηρεσίας, ο χρόνος απόκρισης και ο χρόνος αποκατάστασης της βλάβης, καθώς επίσης και η δυνατότητα παρακολούθησης και αναφοράς των εν λόγω μεγεθών σε πραγματικό χρόνο (near real time) ενισχύουν την αξιοπιστία της υπηρεσίας.
Η hellas online, μέσω του end2end SLA που εφαρμόζει στις υπηρεσίες cloud και των back2back συμφωνιών που έχει με τους best-of-breed IT/Telecom Solution vendors (Cisco, VMware, NetApp), διασφαλίζει στους πελάτες της ότι η μετάβαση στις υπηρεσίες cloud δεν διαφοροποιεί τον τρόπο λειτουργίας τους και σε καμία περίπτωση δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας όσον αφορά την απώλεια των δεδομένων.
netweek: Τι εγγυήσεις δίνετε, μέσω του SLA, για τη μετάβαση των υποδομών μιας επιχείρησης στο hol cloud;
Παναγιώτης Τζωρτζάτος: Η μετάβαση των υποδομών μιας επιχείρησης στο hol cloud αποτελεί για την hellas online μια πολύ σημαντική υπόθεση, η οποία ξεκινά από τον σωστό σχεδιασμό της λύσης cloud από εξειδικευμένη ομάδα μηχανικών και καταλήγει στην εφαρμογή ενός customized SLA, σύμφωνα πάντα και με την κρισιμότητα των εφαρμογών που μεταφέρονται στο σύννεφο.
Οι εγγυήσεις που παρέχονται στον πελάτη μέσα από το «end2end» SLA συνίστανται τόσο σε πολύ υψηλές ρήτρες για τον πάροχο που αφορούν στην καθυστέρηση στη μετάβαση με βάση κοινά συμφωνημένο χρονοδιάγραμμα υλοποίησης, όσο και σε αναφορές σε πραγματικό χρόνο που απεικονίζουν την εξέλιξη της υλοποίησης της μετάβασης.
netweek: Τι χρειάζεται να προσέξει, κατά τη γνώμη σας, ένας IT Manager όταν επιλέγει μια λύση SLA Management;
Παναγιώτης Τζωρτζάτος: Η επιλογή μιας λύσης SLA Management αποτελεί για ένα IT Manager μια ιδιαιτέρως επίπονη διαδικασία αφού πρέπει να αξιολογήσει μια σειρά από παραμέτρους που θα του διασφαλίσουν την επιχειρησιακή συνέχεια τόσο κατά την μετάβαση στη υπηρεσία, όσο και κατά την παραγωγική λειτουργία της. Ενα από τα πιο σημαντικά στοιχεία ενός SLA Management συστήματος αφορά τις δυνατότητες που αυτό παρέχει σε επίπεδο παρουσίασης των δεδομένων (abstraction layer) και δημιουργίας αναφορών.
Είναι προφανές ότι δεν επαρκεί μόνο η όσο το δυνατόν καλύτερη παρατήρηση των στοιχείων μίας ή και περισσοτέρων υπηρεσιών, αλλά η απεικόνιση αυτών ανάλογα με την εκάστοτε πληροφορία που ζητάει ο χρήστης. Πρέπει, λοιπόν, το σύστημα αναφορών να είναι ευέλικτο και προσαρμόσιμο και να επιτρέπει τόσο την τροποποίηση υπαρχουσών αναφορών, όσο και τη δημιουργία νέων ανάλογα με τις εκάστοτε απαιτήσεις.