Η Εθνική Τράπεζα πέρασε χθες και επισήμως στην εποχή του Agentic AI, με την παρουσίαση της «Σοφίας», μιας super-agent, επικεφαλής ολόκληρης «διμοιρίας» 14 στοχευμένων agents, που βρίσκονται ήδη στην υπηρεσία των πελατών της. Όσοι εξ αυτών επικοινωνούν τηλεφωνικά με την τράπεζα εξυπηρετούνται πλέον από τη Σοφία, την ψηφιακή βοηθό που κατανοεί το αίτημά τους σε φυσικό λόγο, τους απαντά αμέσως και τους καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων και δυσκολιών, 24 ώρες το 24ωρο, όλο τον χρόνο, χωρίς αναμονή. Βεβαίως, όπου αυτό απαιτείται (πχ. σε περιπτώσεις καταγγελίας απάτης), η κλήση προωθείται σε εξειδικευμένο εκπρόσωπο, με πλήρη μεταφορά του πλαισίου και του ιστορικού της συνομιλίας. Όπως εξήγησαν στους εκπροσώπους των ΜΜΕ, ο COO του Ομίλου, Στράτος Μολυβιάτης, και οι συνεργάτες του, η μετάβαση στο agentic μοντέλο λειτουργίας (για πρώτη φορά στον ελληνικό τραπεζικό κλάδο), θα επιτρέψει την αυτόνομη εξυπηρέτηση άνω των 130.000 κλήσεων μηνιαίως, ενώ σταδιακά θα προστεθούν νέες δυνατότητες και υπηρεσίες έναντι των αρχικών -περί τις 32 συνολικά, ως το τέλος του έτους- με στόχο τον μηδενισμό του χρόνου αναμονής και την απελευθέρωση των εργαζομένων στο contact center, για νέες, διευρυμένες δραστηριότητες.
Οι πρώτες υπηρεσίες
Η Σοφία υποστηρίζει σήμερα μέσα απ’ όλα τα κανάλια της τράπεζας (Portal, Internet και mobile) την επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης web και mobile banking εφαρμογών, τη διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας, την πιθανή εντολή για «πάγωμα» κάρτας και επανενεργοποίηση, το onboarding πελατών, το κλείσιμο ραντεβού σε κατάστημα, την εκτέλεση πληρωμών/μεταφορών, τη διαχείριση συνδρομών κλπ. Ήδη, απορροφά το 25% των εισερχομένων ερωτήσεων / αιτημάτων, δηλ. περίπου 200.000 chats/μήνα.
Όπως μας αποκάλυψαν τα στελέχη της ΕΤΕ, η προσπάθειά τους ξεκίνησε το καλοκαίρι του ’25, με κύριο στόχο αφενός τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, αφετέρου τον «εκδημοκρατισμό» της εξυπηρέτησης, με τον πιο φιλικό προς τον χρήστη τρόπο, τη φυσική ομιλία. Τη βάση αποτέλεσε η πλατφόρμα μιας εταιρίας από το Palo Alto με Ευρωπαίους founders, όμως η εξατομίκευση και η προσαρμογή στην ελληνική πραγματικότητα (περίπου το 80% του έργου) ήταν εσωτερική υπόθεση, από τους δεκάδες εξειδικευμένους στο ΑΙ μηχανικούς της ίδιας της τράπεζας.
Επόμενα βήματα, κατά τον κ. Μολυβιάτη, είναι η διεύρυνση των υπηρεσιών της Σοφίας, με multi-modal παντού, ο πολλαπλασιασμός των agents (σε υπηρεσίες «εκτός Σοφίας»), οι οικονομίες κλίμακας στο S/W engineering και η αξιοποίηση του feedback των πελατών, ώστε να μηδενιστούν τα άλυτα προβλήματα.