Ο τρόπος ζωής ψηφιοποιείται όλο και πιο έντονα και μαζί του κάθε πλευρά της επιχειρηματικότητας. Αναπόφευκτα και οι καταναλωτικές συνήθειες, οι εμπορικές και πελατειακές σχέσεις, ο ίδιος ο τρόπος που υπηρεσίες και προιόντα επικοινωνούνται και αποκτούν ψηφιακή παρουσία πριν διακινηθούν και συνδέσουν επιχειρήσεις και καταναλωτές.

Στο κέντρο αυτής της αλλαγής ορθώνονται οι όλο και μεγαλύτερες απαιτήσεις για προσωποποιημένη σχέση πελάτη και επιχείρησης, καλύτερης εξυπηρέτησης και αναβαθμισμένων υπηρεσιών, τα όρια των οποίων μοιάζουν όλο και πιο ελαστικά από την πανδημία και μετά. Μοιάζει σαν από τον «ψηφιακό μετασχηματισμό της ανάγκης» και μετά ο καταναλωτής να είναι πια πεπεισμένος ότι «όλα γίνονται», χάρη στο ψηφιακό σύμπαν και την διάχυση του στην αναλογική ζωή.

Ενδεικτικό παράδειγμα αυτής της γενικευμένης στροφής προ τις τεχνολογίες πληροφορίας στο CRM πεδίο είναι ότι στις ΗΠΑ σύμφωνα με έρευνα της Statista μέχρι σήμερα 142 εκατομμύρια άνθρωποι έχουν χρησιμοποιήσει κάποιου είδους chatbot για να ικανοποιήσουν κάποιο αίτημα τους. Σημειώστε ότι ο συνολικός πληθυσμός των ΗΠΑ (με ή χωρίς ψηφιακή παρουσία) είναι περίπου 330 εκατομμύρια. Ο αριθμός μάλιστα των ανθρώπων που θα έχει συνομιλήσει με κάποιο chatbot αναμένεται να φτάσει τα 157 εκατομμύρια -χάρη και στην εξάπλωση φωνητικών βοηθών όπως η Alexa- και η τάση δείχνει να φτάνει στο 50% του Αμερικανικού πληθυσμού μέχρι το τέλος της δεκαετίας. Ταυτόχρονα μελέτες όπως η «State of Personalization» της Twilio Segment μετρούν του καταναλωτές που θεωρούν την προσωποποιημένη εμπειρία στην εξυπηρέτηση και της αγορές τους πιο σημαντική από το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία πάνω από το 56%.

Oι επιχειρήσεις δεν έχουν παρά να τους επιβεβαιώσουν αφού όπως ανακαλύπτουν διαρκώς όχι μόνο όντως «όλα γίνονται», αλλά γίνονται και με έναν αποτελεσματικότερο και πιο αποδοτικό τρόπο. Σε αυτή τους την προσπάθεια βέβαια σύμφωνα με την ίδια μελέτη της Twilio Segment το 32% των επιχειρήσεων δηλώνει ότι αγωνίζεται διαρκώς κόντρα στο χρόνο για να προλάβει της απαιτήσεις των πελατών, καταφεύγοντας πάντα σε όλο και πιο εξελιγμένα τεχνολογικά εργαλεία.

Αυτό αποτυπώνεται και σε έρευνες αγοράς όπως σε αυτή της Fortune Business Insights με τίτλο «Customer Relationship Management (CRM) Market Size, Share & Covid Impact Analysis by Component (Software & Services), by Deployment (On Premishes & Cloud), by Enterprise Size (Large Enterprises & SMEs), By Application (Marketing and Sales Automation, Customer Management, Lead Generation & Customer Retention, Customer Support and Contact Center, CRM Analytics and Social Media Management), by Vertical (BFSI, Manufacturing, IT & Telecomunications, Retail & Consumer Goods, Government, Healthcare, Transportation and Logistics) and Regional Forecasts, 2023-2030» της οποίας η ίδια η περιγραφή του ερευνητικού πεδίου είναι ομολογουμένως αρκετή για να δείξει την πλήρως ψηφιακή πια υπόσταση του CRM. Αλλά και τον τρόπο που ενοποιεί αποτελεσματικά όλες τις διαστάσεις του σύγχρονου επιχειρείν μέσα από κάθε διαθέσιμο κανάλι γεφυρώνοντας αναλογικές και ψηφιακές εκφάνσεις του. Έτσι σύμφωνα με την συγκεκριμένη έρευνα η παγκόσμια αγορά CRM που το 2022 στα 64,41 δισεκατομμύρια δολάρια και πέρσι εκτιμήθηκε στα 71,06 δισεκατομμύρια δολάρια αναμένεται να φτάσει ως το 2030 τα 157,53 δις δολάρια με μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης ένα εντυπωσιακό 12% για μια αγορά που υπάρχει τόσες δεκαετίες. Ποια είναι όμως η κινητήρια δύναμη πίσω από αυτή την εκτίναξη προς τα εμπρός;

CRM Tech Οικοσύστημα
Η απάντηση βρίσκεται στο οικοσύστημα των τεχνολογιών αιχμής, μέσα από τις οποίες το CRM ανανεώνεται και αναλαμβάνει νέους ρόλους, έξυπνο, αυτοματοποιημένο και προσιτό σε όλους τους οργανισμούς, σε μια πορεία που επιβεβαιώνεται και από τους παραπάνω αριθμούς.

Στο σημερινό ταχέως εξελισσόμενο επιχειρηματικό τοπίο, η σημασία των τεχνολογιών Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (όπως αποδίδεται στα ελληνικά το CRM) δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί. Με τα χρόνια, τα συστήματα CRM έχουν υποστεί σημαντικές εξελίξεις και η μελλοντική τους τροχιά υπόσχεται ακόμη πιο μεταμορφωτικές αλλαγές. Καθώς η επιτάχυνση των τεχνολογικών εξελίξεων κάνει ορατό το μέλλον, πολλές βασικές τάσεις και καινοτομίες είναι έτοιμες να επαναπροσδιορίσουν τις τεχνολογίες CRM, φέρνοντας επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν και κατανοούν τους πελάτες τους. Βασικοί άξονες αυτής της αλλαγής είναι:

Εξατομίκευση και Πελατοκεντρικότητα: Ένας από τους κύριους παράγοντες που αναδιαμορφώνουν τις τεχνολογίες CRM είναι η αυξανόμενη έμφαση στην εξατομίκευση. Τα επόμενα χρόνια, τα συστήματα CRM θα αξιοποιήσουν προηγμένους αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης για να δημιουργήσουν υπερ-εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών. Αυτά τα συστήματα θα αναλύσουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων για να προβλέψουν τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των πελατών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν τις προσφορές και την επικοινωνία σε ατομικό επίπεδο.

Ενοποίηση όλων των καναλιών: Το πεπρωμένο του CRM ήταν από την αρχή η συγκέντρωση και ενοποίηση δεδομένων. Το μέλλον του είναι βαθιά ριζωμένο στην απρόσκοπτη ενσωμάτωση όλων των καναλιών από όπου αυτά πια προκύπτουν. Οι πελάτες σήμερα αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω διαφόρων σημείων επαφής—μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους, εφαρμογές για κινητά και πολλά άλλα- ανάμεσα στα οποία και τα παραδοσιακά αναλογικά πολλές φορές κανάλια. Οι μελλοντικές τεχνολογίες CRM θα ενοποιήσουν αυτά τα κανάλια, παρέχοντας μια ολιστική άποψη των αλληλεπιδράσεων των πελατών σε όλες τις πλατφόρμες. Αυτή η ενοποίηση θα επιτρέψει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν συνεπείς και συνεκτικές εμπειρίες ανεξάρτητα από το κανάλι.

Βελτιωμένη ασφάλεια και απόρρητο δεδομένων: Με την αυξανόμενη εξάρτηση από τα δεδομένα των πελατών για εξατομικευμένες εμπειρίες, η ασφάλεια των δεδομένων και το απόρρητο θα είναι πρωταρχικής σημασίας. Οι μελλοντικές τεχνολογίες CRM θα επενδύσουν σε μεγάλο βαθμό σε ισχυρά μέτρα ασφαλείας και σε συμμόρφωση με τους αυστηρούς κανονισμούς προστασίας δεδομένων. Η τεχνολογία Blockchain μπορεί επίσης να διαδραματίσει ρόλο στη διασφάλιση της ακεραιότητας και της ασφάλειας των δεδομένων των πελατών. Και αυτό είναι μονόδρομος αφού η εμπιστοσύνη του κοινού ειδικά σε ότι αφορά τα προσωπικά του δεδομένα είναι βασική προϋπόθεση για κάθε πελατειακή σχέση.

Έμφαση στο Customer Insights: Τα μελλοντικά συστήματα CRM όχι μόνο θα συλλέγουν τεράστιες ποσότητες δεδομένων πελατών αλλά και θα αντλούν χρήσιμες και αξιόπιστες πληροφορίες από αυτά τα δεδομένα. Τα προηγμένα εργαλεία ανάλυσης θα επιτρέψουν στις επιχειρήσεις να αποκτήσουν βαθύτερες γνώσεις σχετικά με τις συμπεριφορές, τα συναισθήματα και τις τάσεις των πελατών, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να λαμβάνουν αποφάσεις και στρατηγικές βάσει δεδομένων.

Συνεργασία και κινητικότητα: Τα εργαλεία συνεργασίας στα συστήματα CRM θα γίνουν πιο ισχυρά, διευκολύνοντας την απρόσκοπτη επικοινωνία και συνεργασία μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων ενός οργανισμού. Επιπλέον, η αυξανόμενη τάση προς την απομακρυσμένη εργασία θα οδηγήσει στην κινητικότητα του CRM, διασφαλίζοντας ότι οι ομάδες μπορούν να έχουν πρόσβαση και να ενημερώνουν τα δεδομένα CRM από οπουδήποτε, ενισχύοντας την παραγωγικότητα και την ανταπόκριση.

Ενοποίηση με αναδυόμενες τεχνολογίες: Το μέλλον του CRM θα γίνει μάρτυρας της ενοποίησης του με αναδυόμενες τεχνολογίες όπως η επαυξημένη πραγματικότητα (AR) και η εικονική πραγματικότητα (VR). Αυτές οι καθηλωτικές τεχνολογίες θα φέρουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, παρέχοντας διαδραστικές και ελκυστικές εμπειρίες. Για παράδειγμα, οι επιδείξεις προϊόντων που βασίζονται σε AR ή οι εικονικές εμπειρίες αγορών που βασίζονται σε VR θα μπορούσαν να γίνουν mainstream.

AI και αυτοματισμός: Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) θα συνεχίσει να είναι η κινητήρια δύναμη πίσω από τις εξελίξεις στο CRM. Η αυτοματοποίηση που θα επιτευχθεί χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη θα εξορθολογίσει τις καθημερινές εργασίες, όπως η εισαγωγή δεδομένων, η ακριβής αξιολόγηση κάθε δυνητικού πελάτη και η σύνθεση προφίλ από τα ερωτήματα πελατών, αυτόματα, απελευθερώνοντας το ανθρώπινο δυναμικό ώστε να επικεντρωθεί σε πιο σύνθετες και στρατηγικές πτυχές των σχέσεων με τους πελάτες. Τα προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία που ήδη τροφοδοτούνται από την τεχνητή νοημοσύνη θα επιτρέπουν επίσης στις επιχειρήσεις να προβλέπουν τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών με μεγαλύτερη ακρίβεια.

Όλες οι πλευρές της αγοράς, τόσο από πλευράς crm providers συστημάτων όσο και ειδικών αναλυτών generational AI εφαρμογών συμφωνούν ότι είναι εξαιρετικά δύσκολο να οριοθετήσει κανείς την επίδραση του ΑΙ στο CRM αφού οι δυνατότητες εφαρμογής είναι αμέτρητες. Χαρακτηριστικά η έρευνα της MarketsandMarkets «Explainable AIMarket by Offering (Solutions and Services), Software Type (Standalone, Integrated, Automated Reporting Tools, Interactive Model Visualization), Methods, Vertical and Region, Global Forecast 2028» η οποία εκτιμούσε την αξία της αγοράς explainable artificial intelligence (XAI) στα 5,1 δισεκατομμύρια δολάρια πέρσι και προβλέπει αύξηση της στα 16,2 δις ως το 2028 με μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης πάνω από 20%, ενώ η McKinsey σε όλα τα σχετικά με την crm βιομηχανία report της αναδεικνύει το AI ως το κυρίαρχο και σημαντικότερο trend.

Το μέλλον των τεχνολογιών CRM υπόσχεται πολλά, με καινοτομίες που είναι έτοιμες να επαναπροσδιορίσουν τη σχέση μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Με τη προσθήκη στο μείγμα του CRM της προηγμένης τεχνητής νοημοσύνης, την ενσωμάτωση πολλαπλών καναλιών, τη διασφάλιση της ασφάλειας δεδομένων και την αγκαλιά των αναδυόμενων τεχνολογιών, τα συστήματα CRM θα εξελιχθούν για να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες απαιτήσεις μιας πελατοκεντρικής αγοράς. Καθώς οι επιχειρήσεις συνεχίζουν να δίνουν προτεραιότητα στις σχέσεις με τους πελάτες, αυτές οι εξελίξεις στις τεχνολογίες CRM θα είναι καθοριστικές για την προώθηση βαθύτερων συνδέσεων και την προώθηση της βιώσιμης ανάπτυξης. Αλλά ας δούμε τι ακριβώς έχουν να πουν για αυτό και τα εξειδικευμένα στελέχη της Ελληνικής αγοράς.

Στρατηγικης σημασιας εργαλειο το CRM
Ο Δημήτρης Ευσταθίου, Manager CRM, Παπαστράτος, εξηγεί γιατί το Customer Relationship Management αποτελεί κρίσιμο εργαλείο διαμόρφωσης στρατηγικής. Τα εργαλεία διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη, ως βασικό συστατικό του συνολικού Consumer Experience σχεδιασμού, έπαιξαν και συνεχίζουν να παίζουν σημαντικό ρόλο στον συνεχιζόμενο μετασχηματισμό της Παπαστράτος, της οποίας το εμπορικό μοντέλο άλλαξε ριζικά από μια παραδοσιακή καπνοβιομηχανία σε μία σύγχρονη εταιρεία, με έμφαση στην επιστήμη, την τεχνολογία και την καινοτομία. Η υιοθέτηση μιας πιο πελατοκεντρικής νοοτροπίας ήταν μονόδρομος προκειμένου να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες των ενήλικων καπνιστών και της κοινωνίας και να γίνουμε μέρος της λύσης στο πρόβλημα του καπνίσματος. Πλέον για εμάς στην Παπαστράτος, όπως συμβαίνει συνολικά στην εποχή μας, το Customer Relationship Management αναδεικνύεται σε κρίσιμο εργαλείο διαμόρφωσης στρατηγικής, διευκολύνοντας την κατανόηση και την ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών. Αποτελεί, πέραν της απλής συλλογής δεδομένων, το εργαλείο που οδηγεί τις επιχειρήσεις σε ένα συναρπαστικό ταξίδι ανακαλύπτοντας τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά κάθε καταναλωτή μας.

Το CRM ως εργαλείο εξατομικευμένης εμπειρίας
Η εξέλιξη του CRM από τα τέλη της δεκαετίας του ‘90 έως σήμερα έχει υπάρξει αλματώδης, επηρεαζόμενη από την πρόοδο της τεχνολογίας, τις εξελίξεις στην αγορά και τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Στις μέρες μας, το CRM δεν περιορίζεται σε ένα απλό σύστημα διαχείρισης δεδομένων. Αντίθετα, αποτελεί μέσο παροχής εξατομικευμένης εμπειρίας σε όλα τα στάδια του consumer journey, συμπεριλαμβανομένου της διάδρασης των καταναλωτών με το ηλεκτρονικό κατάστημα, τα φυσικά καταστήματα, τα τηλεφωνικά κέντρα και τους άλλους τρόπους αμφίδρομης επικοινωνίας.

Τα οφέλη από τη σωστή χρήση του περιλαμβάνουν τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας και ακρίβειας των δεδομένων που συλλέγουμε, διαμορφώνοντας μια ενιαία βάση που μας επιτρέπει να έχουμε μια ολοκληρωμένη εικόνα των πελατών μας.

Στον οργανισμό μας, κρίσιμο στοιχείο για την ολοκληρωμένη λειτουργία του σχετικού συστήματος είναι η διαχείριση των πολλών και διαφορετικών δεδομένων που προέρχονται από διάφορες πηγές, είτε αυτές είναι online είτε offline, η οποία αποτελεί ζωτική διαδικασία για τη δημιουργία ενός πλήρους προφίλ των πελατών μας.
Η παραμετροποίηση του CRM έρχεται και εξασφαλίζει την ακρίβεια και τη συνέπεια των δεδομένων ενώ η ασφάλεια και η συνεχής ενημέρωση του συστήματος αποτελούν σταθερές προτεραιότητες. Ταυτόχρονα, η συνεχής παρακολούθηση και βελτίωση της απόδοσης ενισχύουν την ικανότητά μας να παρέχουμε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και να ανταποκρινόμαστε στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών μας.

Ο ρυθμός εξέλιξης των εργαλείων διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη εξαρτάται άμεσα από την πρόοδο των τεχνολογιών. Η δυνατότητα προσφοράς σχετικών υπηρεσιών μέσω κινητών συσκευών και τάμπλετς, καθώς και η χρήση τεχνητής νοημοσύνης για αυτοματοποίηση και βελτιστοποίηση διαδικασιών αναδεικνύουν τη σημασία της προοδευτικής προσαρμογής των επιχειρήσεων. Νέες αναδυόμενες τεχνολογίες, όπως το internet of things, το machine learning και το blockchain, υπόσχονται περαιτέρω βελτιώσεις στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων. Σε αυτό το δυναμικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις οφείλουν να παραμένουν ευέλικτες στην προσαρμογή των σχετικών συστημάτων τους, ευθυγραμμίζοντας τα πάντα με τις αλλαγές στην αγορά και τις προσδοκίες των πελατών.

Κρίσιμος πυλώνας το CRM
H Μέλανη Αβραάμ, Head of Customer Operations ELPEDISON S.A., αναλύει τη σημασία των CRM εργαλείων για τις σύγχρονες επιχειρήσεις.
Σε μια εποχή όπου η πελατοκεντρικότητα είναι πρωταρχικής σημασίας, τα συστήματα CRM έχουν γίνει απαραίτητα για τους οργανισμούς που στοχεύουν να δημιουργήσουν και να διατηρήσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες τους. Επιπλέον, σε μια εποχή που βάσει ερευνών οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν ακριβότερα για μια υπηρεσία αν πρόκειται να λάβουν καλύτερη εξυπηρέτηση, τότε η επιλογή και η ανάπτυξη ενός CRM συστήματος γίνεται βασικός πυλώνας στην στρατηγική των μεγάλων οργανισμών.
Η ανάγκη των επιχειρήσεων να καλύψουν τις αυξημένες και μεταβαλλόμενες ανάγκες των σύγχρονων πελατών έχουν χαράξει τον δρόμο για την ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη των CRM συστημάτων, τα οποία από βασικά εργαλεία διαχείρισης επαφών έχουν μετατραπεί σε ισχυρές πλατφόρμες που διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της επιτυχίας των σημερινών επιχειρήσεων.

Ως εκ τούτου, σήμερα τα CRM συστήματα αποτελούν βασική πηγή άντλησης και ανάλυσης δεδομένων όσον αφορά τις τάσεις, τις συμπεριφορές και προτιμήσεις των πελατών και λαμβάνονται υπόψη για την λήψη αποφάσεων και για τη δόμηση εμπορικών στρατηγικών. Η φωνή του πελάτη (Voice of the customer) προκύπτει αυτούσια μέσα από ένα ικανό CRM σύστημα μιας εταιρίας, επιτρέποντας της να αφουγκραστεί ακόμα και το συναίσθημα του πελάτη της και δίνοντας της τη δυνατότητα να σχεδιάσει εξατομικευμένες υπηρεσίες και προϊόντα, να βελτιώσει
το ταξίδι και την εμπειρία πελάτη και να καταφέρει να ενισχύσει την πιστότητα του.

Τα σύγχρονα CRM συστήματα διασυνδέονται με όλα τα σημεία / κανάλια επαφής με τον πελάτη, δίνοντας τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να έχουν μια ολιστική εικόνα όσον αφορά τις προτιμήσεις των πελατών τους. Με αυτό τον τρόπο μια εταιρεία μπορεί να έχει 360 view των επικοινωνιών του πελάτη και να τον εξυπηρετεί σε πραγματικό χρόνο μέσα από πολλαπλά κανάλια χωρίς ο ίδιος να αντιλαμβάνεται τη διαφορά.

Σημαντικό σημείο αναφοράς των σύγχρονων CRM συστημάτων είναι ο επεκτάσιμος και προσαρμοστικός τους χαρακτήρας στις εξελισσόμενες ανάγκες των επιχειρήσεων. Οι λύσεις CRM που βασίζονται στο cloud, προσφέρουν ευελιξία και προσβασιμότητα, επιτρέποντας στους οργανισμούς να κλιμακώνουν την υποδομή CRM τους καθώς αναπτύσσονται και ταυτόχρονα να μπορούν να λειτουργήσουν από διαφορετικά γεωγραφικά σημεία ανά τον κόσμο και να εξασφαλίζουν με αυτό τον τρόπο την συνέχεια των εργασιών τους.
Τέλος, η δυνατότητα ενός CRM συστήματος να αυτοματοποιεί απλές ή και σύνθετες ροές εργασιών, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος και ταυτόχρονα να αξιοποιήσουν το ανθρώπινο δυναμικό τους σε διεργασίες με πιο σχεδιαστικό και στρατηγικό χαρακτήρα.

Το ΑΙ στο CRM
Αδιαμφισβήτητα η νέα τάση επιβάλλει την ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στα συστήματα CRM, σηματοδοτώντας μια νέα εποχή με τεράστιες δυνατότητες για τη διαμόρφωση του μέλλοντος της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες. Η τεχνητή νοημοσύνη θα αυτοματοποιήσει στο έπακρο τις απλές ροές εργασιών και μέσα από αναλύσεις συμπεριφορών των πελατών σε πραγματικό χρόνο, θα παρέχει σχετικές προσφορές και προτάσεις.

Ειδικά για τον κλάδο της Ενέργειας όπου η αγορά μεταβάλλεται συνεχώς, το μέλλον των συστημάτων CRM υπόσχεται πολλά. Καθώς οι τεχνολογίες AI συνεχίζουν να εξελίσσονται, οι επιχειρήσεις μπορούν να περιμένουν πιο έξυπνες, προσαρμοστικές και εξατομικευμένες λύσεις CRM που θα φέρνουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο κατανοούν και εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης θα είναι βασικός μοχλός στη διαμόρφωση μιας νέας εποχής διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, όπου οι επιχειρήσεις θα μπορούν όχι μόνο να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών, αλλά να τις προβλέψουν και να τις ξεπεράσουν.